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1、信用社星级柜员评定办法第一章总则第一条为进一步提升 XX 县农村信用合作联社（以下简称：本联社）柜台服务水平，提高客户对柜台服务的满意度，激发柜员的积极性和创造性，逐步完善柜员收人与个人能力、工作数量、工作质量、服务质量相匹配的激励机制，特制定本办法。第二条本办法所称柜员指与联社有劳动合同关系的临柜正式员工和劳务派遣工。第三条 柜员以星级划分等级，由高至低设定为三个等级：三星级柜员、二星级柜员、一星级柜员。第四条 星级柜员实行以定性考核、定量考核和综合评价结果确定等级，体现不同等级柜员薪酬有别的原则；实行定性与定量考核相结合，薪酬随级别浮动的原则；实行等级评定和薪酬考核公开透明、公平合理的原则
2、。第二章组织管理第五条联社成立星级柜员考评领导小组，组长由联社主任担任，小组成员由综合部、会计信息部、监察审计部负责人组成。第三章星级柜员的评定标准及内容第六条星级柜员的基本条件：自觉遵守国家法律法规和单位规章制度，认真做好本职工作，爱岗敬业，在一年内无客户投诉、未受到党纪和政纪处分，无重大责任事故和重大差错的发生。第七条有下列情形之一的不参与当期星级柜员评定：一、考核评定期内有被客户投诉记录，并且经调查属实的；二、实习期未满的新人社员工；三、从其他岗位调人从事柜台业务不满半年的员工；四、在处分期内的员工；五、因病住院或在产假期间的员工；六、经核实，考核年度内违反XX 县农村信用合作联社规范化
3、服务管理办法记录达 2 次（不含）以上的员工。第四章 星级柜员的考核内容及认定标准第八条星级柜员以百分制考核评定，考核内容包括定性考核、定量考核和综合评价。一、定性考核：15 分。考核柜员的工作质量、服务质量和综合表现。（一）工作质量：5 分。考核期内无重大事故和业务差错的发生得满分，发生重大事故 和业务差错不得分。（二）服务质量：5 分，考核期内有无柜面服务投诉得满分，发生柜面投诉并经核实有效，每次扣 5 分，可扣负分；每受到客户服务赞扬一次加 5 分（以意见簿、表扬信等书面记载 为准人。（三）综合表现：5 分。工作态度积极、工作纪律性强、执行制度严、团结互助好、集体观念强、仪容仪表规范得满
4、分，达不到一项不得分。二、定量考核：80 分。包括业务量考核、业务知识考试、业务技能测试。（一）业务量考核：40 分。计算出柜员日均业务量后按考核标准计分。计算公式：柜员日均业务量柜员考核期内总有效业务量出勤日（公式中的“柜员考核期内总有效业务量”为按照个人计价产品考核实施办法统计的考核期累计业务量）柜员日均业务量达 100 笔计满分 100 分，达不到的按比例计分；超过的，每超 5加 2 分，最高加 10 分（加分直接计人考核分） ，按得分折算分值。计算公式。业务量考核分日均业务量得分*40（二）业务知识考试：20 分以财会基础理论、基本规章制度为主要内容，范围包括金融企业财务规则 、 信用
5、社会计出纳制度 、 新业务系统柜员操作手册 、 票据法 、 支付结算文件汇编 、 人民币账户管理办法 、反洗钱相关法规以及服务营销理念等。考试由联社综合部统一命题、统一标准，满分 100 分，按得分折算分值。计算公式：业务知识考试分考试得分*20（三）业务技能测试：20 分1、点钞：5 分。使用统一的练功券，采取定时定量方式，设置差错率 15左右。在规定时间内以单指单张或多指多张完成规定数量点钞券的点数、折把、扎把、盖章四道工序，点数完全正确、程序合规得满分，点错一把测试成绩计 0 分（具体规则详见“附件三” ） 。 每人测试 2 次幢次指法必须一致，取好成绩，若 2 次都在规定时间内完成并且
6、完全正确，加 2 分。（1）单指单张点钞：限时 6 分钟，点数 10 把（2）多指多张点钞：限时 6 分钟，点数 15 把2、计算机汉字录人：15 分。设汉字 500 个以内，限时 10 分钟，满分 100 分。柜员可采用全拼、五笔等各种输入法进行汉字录入，以计算机自评分确认成绩，按成绩折算分值。计算公式：计算机汉字录人得分测试得分*15三、综合评价：5 分，由星级柜员考评领导小组根据柜员定性考核和定量考核结果作出评价并给予相应分值。各考核项目相应分值累加后等于柜员最终考核得分。第九条星级柜员评定比例。在每一年度申报参与考核评定的柜员中，按考核得分高低依次评出三星级、二星级、一星级柜员，其中：
7、三星级柜员 2 名，二星级柜员 3 名，一星级柜 员 4 名。第五章星级柜员的期限和待遇第十条星级柜员等级实行动态管理，星级资格有效期 1 年，l 年后重新参加考试确定星级，取得资格的次月起按相应等级享受待遇。第十一条被评定为星级柜员的员工，绩效工资系数按以下标准执行：l、三星级柜员绩效工资系数上调 0.22、二星级柜员绩效工资系数上调 0.13、一星级柜员绩效工资系数上调 0.06连续 2 年获同一星级柜员称号的，绩效工资系数从次月起上调一级；其中，连续 2 年获三星级柜员称号的，绩效工资系数从次月起上调 05。第十二条星级柜员因工作需要在各柜台间轮岗时，其柜员星级可保持到下次评定结果产生之
8、前。星级柜员调离柜员岗位时，其原有柜员星级自动消除，并按调动后的情况重新确定职级。第六章星级柜员的管理第十三条 星级柜员的业务量由所在网点负责统计，报联社星级柜员评定领导小组确认。第十四条 星级柜员与其他柜员一样实行业务量计价考核，依据业务量按月计发业务量绩效工资。第十五条 对评定出的星级柜员，由各社在辖内“服务明星榜”上对外公布，接受客户的监督和评价。第十六条 各社应加强对星级柜员的管理，努力发挥星级柜员在提高服务效率与服务质量方面的激励与约束作用。如发现在评定过程中有弄虚作假、权衡照顾、放宽标准的问题，联社将降低或取消有关柜员的星级，并追究相关责任人的责任。第十七条 已取得星级资格的柜员有下列情形之一的，取消星级柜员资格：1、调离临柜岗位的；2、被客户投诉一次（含）以上并经查实有效的；3、经核实，考核年度内违反XX 县农村信用合作联社规范化服务管理办法记录达 3 次（含）以上的；4、柜员责任心不强服务态度差、协调配合不到位的；5、柜员发生重大业务差错，被联社通报批评及处罚的；6、柜员发生严重事故或案件的；7、柜员旷工一天（含）以上或违章受到警告以上纪律处分的；8、柜员因个人原因对信用社造成负面影响或被新闻媒体曝光的。第七章附 则第十八条本办法由 XX 县农村信用合作联社制定、解释和修改。
