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1、 1 / 14 理赔质量考核分类评价管理办法根据年理赔工作重点与目前公司理赔情况实际，从理赔成本、理赔管理、理赔服务和效率、专项工作成效四个方面，以考核指标目标值为依据，定量为主、目标值定性为辅的办法，对分公司的理赔质量进行考核与监控，确保赔付率和间接理赔费用控制在预算目标以内，未决估损充足率达到 100%，理赔质量不断提高，客户满意度不断提升。一、考核指标和权重（一）理赔成本（权重 40%），考核四个指标：综合赔付率（15%）、估损充足率（10%）、间接理赔费用预算执行率（10%）、万元以上车险赔案案均赔款（5%）。（二）理赔管理（权重 20%），考核四个指标：初次立案估损偏差率（5%）、未
2、决滞案率（5%）、强制立案率（5%）、车险零结案重开率（5%）。（三）理赔服务和效率（权重 25%），考核五个指标：万元以下赔案理赔周期（5%）、万元以下车险内部流转时效（5%）、案件处理率（5%）、当年案件件数结案率（5%）、当年案件金额结案率（5%）。（四）专项工作成效（权重 15%），考核三个指标：反欺诈成效（5%）、通赔专项考核（5%）、车损零配件系统点选率（5%）。二、考核指标与评分方法 2 / 14 （一）理赔成本类指标1综合赔付率，占比 15%。指标定义：综合赔付率指发生赔款支出与已赚保费的比率，已发生赔款支出包括赔款支出、分保赔款支出与未决赔款准备金提转差，并扣除摊回赔款支出与
3、追偿款收入。综合赔付率=（本年度已决赔款+未决赔款准备金提转差+分保赔款支出-摊回分保赔款-追偿款收入）/（当期保费收入-分出保费+分入保费+未到期责任准备金提转差）*100%评分办法：根据总公司确定的综合赔付率控制总目标，分解下达各分公司赔付率控制的预算目标。依据各分公司年财务综合赔付率数据，参照预算目标降幅进行评分: 下降在 2%(含)以上得 18 分下降在 0%(含)到 2%之间得 15 分下降在-5%(含)到 0%之间得 10 分下降在-5%以下不得分 2估损充足率，占比 10%。指标定义：估损充足率是指对应立案未结清单中案件的估损金额与立案未结案清单中的案件发展至当前的结案金额的比率
4、，计算公式如下： 3 / 14 估损充足率=（对应立案未结清单中案件的估损金额）/（立案未结清单中的案件发展至当前的结案金额）*100%。评分办法：根据 2013 年底、年一季度、年上半年、年三季度未决赔案清单，分别计算各时间节点估损充足率，最终分公司估损充足率考核数据取四个数据的平均值。估损充足率的标准值为 100%，参照标准值计算各分公司估损充足率数据进行评分: 估损充足率在 100%(含)到 103%之间的,得 12 分估损充足率在 98%(含)到 100%之间或在 103%(含)到105 之间的,得 10 分估损充足率在 90%(含)到 98%之间或在 105%(含)到 120之间的,
5、得 6 分估损充足率小于 90%或大于 120%(含)的，不得分 3间接理赔费用预算执行率，占比 10%。指标定义：间接理赔费用预算执行率是指当年实际发生的间接理赔费用占当年分公司保费收入之间的比率与分公司年初确定的间接理赔费用预算率之间的比率，计算公式如下： 间接理赔费用预算执行率=（实际发生的间接理赔费用/分公司累计保费收入）/分公司年初确定的间接理赔费用预算率）*100%。评分办法： 4 / 14 根据总公司确定的年间接理赔费用预算总目标，分解下达各分公司间接理赔费用预算目标。依据各分公司年财务间接理赔费用数据，计算间接理赔费用预算执行率，按以下方式评分:间接理赔费用预算执行率小于 96
6、%(含)的,得 12 分间接理赔费用预算执行率在 96%到 100%(含)之间的,得10 分间接理赔费用预算执行率在 100%到 105%(含)之间的,得 6 分间接理赔费用预算执行率大于 105%的,不得分4万元以上车险赔案案均赔款，占比 5%。评分办法：该指标统计当年结案的车险 1 万元（不含）以上案件的案均赔款（立案级，包含往年立案的案件，剔除盗抢险案件），根据分公司 2013 年底指标数值增减幅度进行评分：降幅在 5%（含）以上的，得 6 分降幅在 0%（含）到 5%之间的，得 5 分降幅在-5%（含）到 0%之间的，得 3 分降幅在-5%以下的，不得分（二）理赔管理类指标1车险初次立
7、案估损偏差率，占比 5%指标定义： 5 / 14 车险初次立案估损偏差率是指车险已决赔款与最初立案估损金额之差的绝对值与已决赔款之间的比率。车险初次立案估损偏差率=|统计区间内车险已结案件（剔除零结案、重开案件）中各案件的赔款金额与初次估损金额之差|/ 统计区间内车险已结案件（剔除零结案、重开案件）中各案件的赔款金额评分办法：该指标统计当年结案的车险案件（剔除零结案、重开案件）赔款金额与初次立案估损金额的绝对偏差率，按以下形式评分：车险初次立案估损偏差率小于 20%（含）的，得 6 分车险初次立案估损偏差率在 20%到 30%（含）之间的，得 5 分车险初次立案估损偏差率在 30%到 50%（
8、含）之间的，得 3 分车险初次立案估损偏差率大于 50%的，不得分2未决滞案率，占比 5%。指标定义：该指标指截至统计时点，所有未决赔案中，报案时间已经超过两年（730 天）仍然未决的案件占比。未结滞案率=超两年未结案件占比=报案时间至统计日期730 天未结案件件数/未结案件总件数*100%评分办法： 6 / 14 该指标统计未决清单中报案日期至统计时间超两年的案件占未决件数的比率。根据数值进行分公司评分：未决滞案率在 2%（含）以下的，得 6 分未决滞案率在 2%到 3%（含）之间的，得 5 分未决滞案率在 3%到 8%（含）之间的，得 3 分未决滞案率在 8%以上的，不得分3强制立案率，占
9、比 5%指标定义：该指标指统计区间内全险种被系统强制立案的案件数量与立案数量之间的比率。强制立案率=统计区间内全险种被系统强制立案/统计区间内立案件数*100%评分办法：根据分公司年全险种被强制立案的件数与年立案件数之间的比率计算强制立案率，按以下方式进行评分：强制立案率在 1%（含）以下的，得 6 分强制立案率在 1%到 3%（含）之间的，得 5 分强制立案率在 3%到 10%（含）之间的，得 3 分强制立案率在 10%以上的，不得分4.车险零结案重开率，占比 5%指标定义：车险零结案重开率=车险零结案件重开件数/车险零结案件总量*100% 7 / 14 评分办法：根据分公司年车险零结案重开
10、的件数与年分公司车险零结案案件件数之间的比率计算零结案重开率，按以下方式评分：车险零结案重开率在 1%（含）以下的，得 6 分车险零结案重开率在 1%到 2%（含）之间的，得 5 分车险零结案重开率在 2%到 10%（含）之间的，得 3 分车险零结案重开率在 10%以上的，不得分（三）理赔效率和服务类指标1.万元以下赔案理赔周期，占比 5%指标定义：1 万元（含）以下当年报案当年结案赔案（不含盗抢险），从报案到付款的平均时间评分办法：该指标统计当年报案当年结案的 1 万元（含）以下全险种案件，从客户报案到付款的平均时间（剔除有报案等待期的车险和家财险盗抢险案件、零结案件）。根据分公司指标值进行
11、评分：万元以下赔案理赔周期在 20 天（含）以内的，得 6 分万元以下赔案理赔周期在 20 天到 30（含）天以内的，得 5 分万元以下赔案理赔周期在 30 天到 40（含）天以内的，得 3 分万元以下赔案理赔周期在 40 天以上的，不得分 8 / 14 2万元以下车险内部流转时效，占比 5%指标定义：1 万元（含）以下当年报案当年结案车险赔案（不含盗抢险），在调度、查勘、定损（含核损和报价）、理算、核赔、付款环节内部操作与流转时效之和评分办法：该指标统计当年报案当年结案的 1 万元（含）以下车险赔案内部流转时效，由调度时效、查勘时效、定损时效（不含核损和报价）、核损时效、报价时效、理算时效、
12、核赔时效、付款时效构成（剔除有破案等待期的车险盗抢险案件、零结案件以及理赔费用计算书）。精度到小时。根据分公司指标数值进行排名，数值小的排名靠前，数值大的排名靠后。万元以下车险内部流转时效在 100 小时（含）以下的，得 6 分万元以下车险内部流转时效在 100 小时到 150 小时（含）之间的，得 5 分万元以下车险内部流转时效在 150 小时到 200 小时（含）之间的，得 3 分万元以下车险内部流转时效在 200 小时以上的，不得分3.案件处理率，占比 5%指标定义： 9 / 14 案件处理率=当年（结案件数+立案注销件数+零结案件数+立案拒赔件数）/当年（有效立案件数+立案注销件数+零
13、结案件数+立案拒赔件数）*100% 评分办法：该指标反映的是分公司年处理的各类案件（包括已决案件、注销零结案件和拒赔案件）总量与分公司新增的各类案件总量（包括有效立案案件、注销案件和拒赔案件）的比率。根据分公司指标值进行评分：案件处理率较计划目标值高 4%（含）以上的，得 6 分案件处理率较计划目标值高 0%（含）到 4%之间的，得5 分案件处理率较计划目标值低 0%到 8%（含）之间的，得3 分案件处理率计划目标值低 8% 以上的，不得分4当年案件件数结案率，占比 5%指标定义：截至统计时点当年报案案件的已结赔案的占比，按照赔案报案日期统计。件数结案率=已结件数/有效立案件数*100%评分办
14、法：该指标反映的是分公司年新增的案件的处理比率，从一定程度上反映分公司对近期案件的处理效率。根据分公司指标数值进行评分：当年案件件数结案率在 85%（含）以上的，得 6 分 10 / 14 当年案件件数结案率在 80%（含）到 85%之间的，得 5分当年案件件数结案率在 70%（含）到 80%之间的，得 3分当年案件件数结案率在 70%以下的，不得分5当年案件金额结案率，占比 5%指标定义：金额结案率=结案案件的结案金额/（结案案件的结案金额未结案件的总估计赔款金额）*100%评分办法：该指标反映的是分公司年新增案件的损失金额处理比率，从一定程度上反映分公司对近期案件的处理效率。根据分公司指标
15、数值进行评分当年案件件数结案率在 65%（含）以上的，得 6 分当年案件件数结案率在 55%（含）到 65%之间的，得 5分当年案件件数结案率在 45%（含）到 55%之间的，得 3分当年案件件数结案率在 45%以下的，不得分（四）理赔专项工作成效类指标1反欺诈成效，占比 5%。指标定义：反欺诈成效=分公司实际通过反欺诈追回赔款金额/反欺诈预算目标金额*100% 11 / 14 评分办法：根据总公司确定的年理赔反欺诈工作总目标，分解下达各分公司反欺诈成效预算目标，按分公司实际达成的反欺诈金额占预算目标的比率计算，进行分公司评分：反欺诈成效在 120%（含）以上的，得 6 分反欺诈成效在 100
16、%（含）到 120% 之间的，得 5 分反欺诈成效在 80%（含）到 100%之间的，得 3 分反欺诈成效在 80%以下的，不得分2通赔考核，占比 5%。评分办法： 根据车险省间通赔业务管理考核办法（另行下发），从通赔质量、效率和服务满意度三方面考核分公司通赔工作。重点指标包括总公司核损报价案件质量，人伤案件及时跟踪率，通赔未决存量指数，定损-核损-报价时效,客户及承保地满意度评价等。按照考核结果进行评分。评为优等的，得 6 分评为良好的，得 5 分评为中等的，得 3 分评为差的，不得分3.车损零配件系统点选率，占比 5%。评分办法：根据总公司确定的理赔关键风险点管控的相关要求，制定该指标考核分公司车险一线理赔人员定损中针对车损零配件的系统点选报价情况，按照年通过系统点选完 12 / 14 成定损单的数量与年所有完成定损单总数的比率。按以下方式进行排名：车损零配件
