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1、苏州大智资讯配件有限公司,业务部教肓训练课程 -基本商务礼仪,课程概要,一;电话礼仪知识二;使工作顺利的电话术 三;E-mail 礼仪知识四;目前邮件使用中常见的错误五；拜访与接待礼仪知识六；实例演练七;结束语,一;电话礼仪知识,（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位
2、形象”的 意识。,一;电话礼仪知识,（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,一;电话礼仪知识,（三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,一;电话礼仪知识,（
3、四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。,一;电话礼仪知识,（五）认真清楚的记录 随
4、时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指 When何时 Who何人 Where何地 What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。,一;电话礼仪知识,（六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。,一;电话礼仪知识,（七）挂电话前
5、的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,随着生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离 不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交 谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门艺术。,二、使工作顺利的电话术,（一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络； （六）同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电话
6、应注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解。,三;E-mail 礼仪知识,随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对于客户关系成败的影响日益显著。如何写好一封商务电子邮件呢？,三;E-mail 礼仪知识,1） 注意措辞：你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时侯却遭到误解。简单明了的邮件可以使你节省打电话发传真澄清邮件意义的时间。应当认真撰写,向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，若是随想随写，是既不尊重对方，也不尊重自己的。在撰写电子邮件时，下面三点尤其必须注意。一是主题要明确。一
7、个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。二是语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。三是内容要简洁。时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。,三;E-mail 礼仪知识,2),电子邮件应当避免滥用。在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。”不过一般而言，收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的
8、。,三;E-mail 礼仪知识,3） 不要“惹火”收件人：如果使用含有敌意的词句或者批评的语气（电邮礼仪中称之为“火焰”），你会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具，如果有问题，与对方当面解决。,三;E-mail 礼仪知识,4） 不要发送私人或者机密邮件：即使你选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前，仔细考虑如果别人（比如老板）看到这封信会发生什么情况。你当然不想老板看到你的私人邮件或者冒着泄露客户机密的风险发送机密邮件。,四;目前邮件使用中常见的错误,1)用邮件发泄情绪，吵架- 大家思考，这样对自己有何好处？会有什么结果?2)
9、主旨不明确，邮件内容 不通顺，要人猜-3)收件人与抄送人 分不清- 收件人 是要处理事情的人 抄送人 是要知道这件事件的人4)结束语运作不当 下对上的结束语: 呈阅 呈请指示 供您参考等 上对下的结束语: 请知悉 请执行 请照办 大家找一找，自己平常是否有用错的地方?5)滥用 ? / ! 这有惹火的嫌疑- 6)沟通 最好面对面 或 电话，不要用邮件沟通，邮件可在双方达成共识后，发出以示双方确认结论,避免出现 邮来邮去，公说公理、婆说婆理的邮件-,五；拜访与接待礼仪知识,拜访和接待是社会交往中必不可少的环节。一、拜访礼仪：1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约
10、。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。2、进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。 3、拜访时应有礼，告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。,五；拜访与接待礼仪知识,二、 接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一） 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及 何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负 责人到对方单位去。 （二） 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明 等待理由与等待时间，若客人
11、愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换饮料。,五；拜访与接待礼仪知识,（三） 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 、 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走 在内侧。 、 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人 员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。 、 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客 人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 、 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下， 看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。,六；实例演练,分组练习 接待 （真人现场SHOW),七;结束语,- The End 谢谢各位的忍耐!,
