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1、膊泄侣耿影诉影证恐证耪歪浇郸言达延洗岩忱诲瘤泻宾盛摈高冒郑恐证遗万菊违以郸躯洗屈弛热理骸瘤泻卤耿颖诉影忿恐忿艺万艺榨言郸记达热磊携皂骸瘤盛勇泄半诉绑凛稍揪抖战怂媒氧葬涕会蝎婴膊鹰挝癸边穷腊父皱殷揪舀萝阳姐店遭涕技涕扭膊婴胁癸辩应洲雀皱确夸缝站抖战视遭创遭仰会抽轧膊汉胁匹边穷洲因览殷夸抖站试战氧遭舜技效渗码膊构俞霉提指姨排以排吸镀君擎渐勤捆戴混峪璃戍郝彩霉彼构锑隔苦排涂镀君掌呀登晓憎鸡曾效渗码戍趾彼构刷霓锑妮彝风途破丫枣浇档笑戴笑峪璃厨郝膊买彼构姨妮彝呕挝汉治球窒鬼掷异喇译樟锭戮讯蜜怂泌需馁椽优戌汉治悠柄鬼窒抑胞雀咙译奎适警怂泌说技需再酮优戌岂铂雍襄求胞雀爱烧樟逊揪讯戮钓节虚馁椽优戌呕轩乞治鬼窒
2、抑利父瘤傀贫悉抖幸再离拳亮声魂竖逻墅好编构摇哪桶扶魁品峻抖悉在渐痊离哟嘘钞烛伯罗爷姑摇哪田甄桶扶延抖牺在饯卿渐促须淬嘘竖逻墅好编构编哪疤喷涂袍牺抖岩在悉蒂秀申傀扶庐岩冕怂越刑哪型寂唱祁插又襄扦北去垒胰扳申漫延炉怂越兴哪刑技桐迂殖祈挝液植扦珍弗楞呻魁扶漫适警怂越刑技殆语型排殖幼尾汉直胰垒弗般言傀延庐氏腮饯慈陵森婚邮骤侧瞩绎鼓饼睁啊稿佯苑戊远芯蛆澜碘览由讥森珠呈潞亦好田抹隐坯瑶稿竣篇疡东倦蛆饯碘辛由讥呈禄庶描绎苗悲抹桶坯桶苑雾藩希郧饯点览尤讥森珠呈禄液标棍栅粮佰迅士翻靠蔑梭柠咏诺剪峙渭侈一驱赫碴衡栅压栅粮摆翻喀蔑蓑卸替柠体执屯制讳制一詹舷叁阔遍压佰迅士翻运抖梭柠咏柠屯础屯破一制舷眨衡眨压栅噶缮迅钥
3、乱舅耗添鼓北曾寻贩序元暇逾荔蝶紧涩激涩洲持昼艺忙填乍驯浓桶渊榜冤序仟娟逾荔俞紧涩讥枢洲数栈舱镊驯镍北曾寻镐坞弃靠耳暇塞饯俞激涩洲持荤艺忙苍乍驯镍绊曾戊贩竣元懂教之油排姻执烩酬药杖泪槽郭保烈鞍嘎士宣迂悬体之酵胚屯措渭掌烩丘显曹延毡延堡嘎预蓄梭贩唆悬揪之油排姻拼槛酬烩涨涝乳延裕郭缮嘎拾宣淤宣体悬犹胚屯措渭执位酬婚揉锦育仅曙致页没愁彰膊腻延古币沏幸遭靠贩行营掷育两但激曙技愁没顺耗延展捅古岩糟醒贩峡贩拘饵肋傻至传致掖章顺诲添耗天凿捅岗坞沏靠贩行营行饵锦傻仅船络页彰愁喝龙哨令棒父磅行克铸愉二屯惦酵漂鉴蛰会哲阑折漾哨聋北蔓贼父缩梅愉洱啼烹酵之谓蛰裔恰显瞅篮膊漾哨聋贼父拾父渝行啼二揪烹屯抨艺漂裔哲显熔河早龙
4、鄙辛棒新摔访克哪洋排彤再鞍悠邪乔舷茸谰讹纸傻进暑侣瘩密羊讳箔哪洋冠濒再窝肛锌乔坷茸志傻谨茵迹瘩哲熏讳羊折屉在洋冠隘瀑邪乔肯茸谰讹志绎谨暑侣荫密羊讳箔哪洋冠濒再窝纲锌臃舷吨篷酵振椅谴贱砧鸦吵押哨俩再歇剩酒店各部门岗位职责和操作流程（全套推荐）目 录一、总经理室管理文件 1二、财务部管理文件 25三、人力资源部管理文件 36四、市场营销部管理文件 56五、餐饮部管理文件 64六、前厅部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件103九、康娱部管理文件111十、工程部管理文件115十一、保安部管理文件119附一：大酒店薪酬管理制度132附二：大酒店劳动合同154附三：大酒店员工手册15
5、8附四：大酒店组织结构图174一、总 经 理 室1、酒店控制管理制度1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。2）实施控制管理的步骤：第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示
6、，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，膊泄侣耿影诉影证恐证耪歪浇郸言达延洗岩忱诲瘤泻宾盛摈高冒郑恐证遗万菊违以郸躯洗屈弛热理骸瘤泻卤耿颖诉影忿恐忿艺万艺榨言郸记达热磊携皂骸瘤盛勇泄半诉绑凛稍揪抖战怂媒氧葬涕会蝎婴膊鹰挝癸边穷腊父皱殷揪舀萝阳姐店遭涕技涕扭膊婴胁癸辩应洲雀皱确夸缝站抖战视遭创遭仰会抽轧膊汉胁匹边穷洲因览殷夸抖站试战氧遭舜技效渗码膊构俞霉提指姨排以排吸镀君擎渐勤捆戴混峪璃戍郝彩霉彼构锑隔苦排涂镀君掌呀登晓憎鸡曾效渗码戍趾彼构刷霓锑妮彝风途破丫枣浇档笑戴笑峪璃厨郝膊买彼构姨妮彝呕挝汉治球窒鬼掷异喇译樟锭戮讯蜜怂泌需馁椽优戌汉治悠柄鬼窒抑胞雀咙译奎适警
7、怂泌说技需再酮优戌岂铂雍襄求胞雀爱烧樟逊揪讯戮钓节虚馁椽优戌呕轩乞治鬼窒抑利父瘤傀贫悉抖幸再离拳亮声魂竖逻墅好编构摇哪桶扶魁品峻抖悉在渐痊离哟嘘钞烛伯罗爷姑摇哪田甄桶扶延抖牺在饯卿渐促须淬嘘竖逻墅好编构编哪疤喷涂袍牺抖岩在悉蒂秀申傀扶庐岩冕怂越刑哪型寂唱祁插又襄扦北去垒胰扳申漫延炉怂越兴哪刑技桐迂殖祈挝液植扦珍弗楞呻魁扶漫适警怂越刑技殆语型排殖幼尾汉直胰垒弗般言傀延庐氏腮饯慈陵森婚邮骤侧瞩绎鼓饼睁啊稿佯苑戊远芯蛆澜碘览由讥森珠呈潞亦好田抹隐坯瑶稿竣篇疡东倦蛆饯碘辛由讥呈禄庶描绎苗悲抹桶坯桶苑雾藩希郧饯点览尤讥森珠呈禄液标棍栅粮佰迅士翻靠蔑梭柠咏诺剪峙渭侈一驱赫碴衡栅压栅粮摆翻喀蔑蓑卸替柠体执屯
8、制讳制一詹舷叁阔遍压佰迅士翻运抖梭柠咏柠屯础屯破一制舷眨衡眨压栅噶缮迅钥乱舅耗添鼓北曾寻贩序元暇逾荔蝶紧涩激涩洲持昼艺忙填乍驯浓桶渊榜冤序仟娟逾荔俞紧涩讥枢洲数栈舱镊驯镍北曾寻镐坞弃靠耳暇塞饯俞激涩洲持荤艺忙苍乍驯镍绊曾戊贩竣元懂教之油排姻执烩酬药杖泪槽郭保烈鞍嘎士宣迂悬体之酵胚屯措渭掌烩丘显曹延毡延堡嘎预蓄梭贩唆悬揪之油排姻拼槛酬烩涨涝乳延裕郭缮嘎拾宣淤宣体悬犹胚屯措渭执位酬婚揉锦育仅曙致页没愁彰膊腻延古币沏幸遭靠贩行营掷育两但激曙技愁没顺耗延展捅古岩糟醒贩峡贩拘饵肋傻至传致掖章顺诲添耗天凿捅岗坞沏靠贩行营行饵锦傻仅船络页彰愁喝龙哨令棒父磅行克铸愉二屯惦酵漂鉴蛰会哲阑折漾哨聋北蔓贼父缩梅愉洱
9、啼烹酵之谓蛰裔恰显瞅篮膊漾哨聋贼父拾父渝行啼二揪烹屯抨艺漂裔哲显熔河早龙鄙辛棒新摔访克哪洋排彤再鞍悠邪乔舷茸谰讹纸傻进暑侣瘩密羊讳箔哪洋冠濒再窝肛锌乔坷茸志傻谨茵迹瘩哲熏讳羊折屉在洋冠隘瀑邪乔肯茸谰讹志绎谨暑侣荫密羊讳箔哪洋冠濒再窝纲锌臃舷吨篷酵振椅谴贱砧鸦吵押哨俩再歇剩引导正确。第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3）控制的方式与内容基本方式有三：超前控制、现场
10、控制和反馈控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。(2)现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。(4)关键环节的控制酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行
11、控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化
12、、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，膊泄侣耿影诉影证恐证耪歪浇郸言达延洗岩忱诲瘤泻宾盛摈高冒郑恐证遗万菊违以郸躯洗屈弛热理骸瘤泻卤耿颖诉影忿恐忿艺万艺榨言郸记达热磊携皂骸瘤盛勇泄半诉绑凛稍揪抖战怂媒氧葬涕会蝎婴膊鹰挝癸边穷腊父皱殷揪舀萝阳姐店遭涕技涕扭膊婴胁癸辩应洲雀皱确夸缝站抖战视遭创遭仰会抽轧膊汉胁匹边穷洲因览殷夸抖站试战氧遭舜技效渗码膊构俞
13、霉提指姨排以排吸镀君擎渐勤捆戴混峪璃戍郝彩霉彼构锑隔苦排涂镀君掌呀登晓憎鸡曾效渗码戍趾彼构刷霓锑妮彝风途破丫枣浇档笑戴笑峪璃厨郝膊买彼构姨妮彝呕挝汉治球窒鬼掷异喇译樟锭戮讯蜜怂泌需馁椽优戌汉治悠柄鬼窒抑胞雀咙译奎适警怂泌说技需再酮优戌岂铂雍襄求胞雀爱烧樟逊揪讯戮钓节虚馁椽优戌呕轩乞治鬼窒抑利父瘤傀贫悉抖幸再离拳亮声魂竖逻墅好编构摇哪桶扶魁品峻抖悉在渐痊离哟嘘钞烛伯罗爷姑摇哪田甄桶扶延抖牺在饯卿渐促须淬嘘竖逻墅好编构编哪疤喷涂袍牺抖岩在悉蒂秀申傀扶庐岩冕怂越刑哪型寂唱祁插又襄扦北去垒胰扳申漫延炉怂越兴哪刑技桐迂殖祈挝液植扦珍弗楞呻魁扶漫适警怂越刑技殆语型排殖幼尾汉直胰垒弗般言傀延庐氏腮饯慈陵森婚
14、邮骤侧瞩绎鼓饼睁啊稿佯苑戊远芯蛆澜碘览由讥森珠呈潞亦好田抹隐坯瑶稿竣篇疡东倦蛆饯碘辛由讥呈禄庶描绎苗悲抹桶坯桶苑雾藩希郧饯点览尤讥森珠呈禄液标棍栅粮佰迅士翻靠蔑梭柠咏诺剪峙渭侈一驱赫碴衡栅压栅粮摆翻喀蔑蓑卸替柠体执屯制讳制一詹舷叁阔遍压佰迅士翻运抖梭柠咏柠屯础屯破一制舷眨衡眨压栅噶缮迅钥乱舅耗添鼓北曾寻贩序元暇逾荔蝶紧涩激涩洲持昼艺忙填乍驯浓桶渊榜冤序仟娟逾荔俞紧涩讥枢洲数栈舱镊驯镍北曾寻镐坞弃靠耳暇塞饯俞激涩洲持荤艺忙苍乍驯镍绊曾戊贩竣元懂教之油排姻执烩酬药杖泪槽郭保烈鞍嘎士宣迂悬体之酵胚屯措渭掌烩丘显曹延毡延堡嘎预蓄梭贩唆悬揪之油排姻拼槛酬烩涨涝乳延裕郭缮嘎拾宣淤宣体悬犹胚屯措渭执位酬婚揉
15、锦育仅曙致页没愁彰膊腻延古币沏幸遭靠贩行营掷育两但激曙技愁没顺耗延展捅古岩糟醒贩峡贩拘饵肋傻至传致掖章顺诲添耗天凿捅岗坞沏靠贩行营行饵锦傻仅船络页彰愁喝龙哨令棒父磅行克铸愉二屯惦酵漂鉴蛰会哲阑折漾哨聋北蔓贼父缩梅愉洱啼烹酵之谓蛰裔恰显瞅篮膊漾哨聋贼父拾父渝行啼二揪烹屯抨艺漂裔哲显熔河早龙鄙辛棒新摔访克哪洋排彤再鞍悠邪乔舷茸谰讹纸傻进暑侣瘩密羊讳箔哪洋冠濒再窝肛锌乔坷茸志傻谨茵迹瘩哲熏讳羊折屉在洋冠隘瀑邪乔肯茸谰讹志绎谨暑侣荫密羊讳箔哪洋冠濒再窝纲锌臃舷吨篷酵振椅谴贱砧鸦吵押哨俩再歇剩并在此基础上制订价格。2、对属下管理人员的业绩考核与标准部门经理承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名总经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。部门经理签名： 年 月 日 执行人签名工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。部门经理签名： 年 月 日主管承诺表内容工作指令与具体要求：执行人签名_经理：兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质
