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1、华致酒行店内 标准接待流程,售前准备,店内接待,需求分析,商品说明,试饮、赠酒,报价说明、签约成交,完美交货,售后跟踪和服务,抗 拒 处 理,店内标准销售流程,顾客进店,导购欢迎，递上名片，自我介绍,探查顾客来意,顾客是否需要导购协助,是否明确产品,请到休息区，提供免费饮料,进一步沟通，获取调查资料,引导参观,请顾客自行浏览并随时关注,顾客是否需要导购协助,顾客离店派发资料，谢谢惠顾,需求分析程序,结束,是,否,是,否,否,是,店内接待流程图,店内接待的目的,让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。让客户
2、能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。,1、注意仪表着装,让客户立刻感觉到“顾客第一”的华致理念。让客户感觉到舒适以及华致的热情，消除客户的疑虑。建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展。让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾。,店内接待的关键时刻以及行为标准,2、准备时的人员安排,设定销售人员的顺位，接待台有两人值班接待。第一顺位者负责巡视展厅，检查产品、陈列，不足地方应立即改善，并注意外面是否有顾客到来。,店内接待的关键时刻以及行为标准,3、顾客若开车前来,顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，主动为顾客引导车位，停放车辆，第一顺位员工引导顾客进入展厅。观察顾客动作、车辆外形及新旧、
3、车辆内部状况，以了解该顾客特性及可能的需求，考虑合适的接待方式。下雨天，主动拿伞出门迎接顾客。,店内接待的关键时刻以及行为标准,4、顾客进入展厅,点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到顾客时都应该以充满活力、明朗、欢快的声音向顾客打招呼、致意。热情招呼顾客带来的每个人，第二顺位员工应主动协助招呼顾客的同行人员。介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问顾客能否为他效劳，以便弄清顾客光临的目的。与顾客初步交谈时说话要热情，以表达出对华致品牌及产品的信心,店内接待的关键时刻以及行为标准,5、顾客自行参观时,主动迎上前去，递上名片并作简单介绍，让顾客知道销售人员在旁边随时为他效劳。请顾客自己随意浏览
4、参观，离开并保持一定距离，在顾客目光所及的范围内随时关注顾客的需求。,店内接待的关键时刻以及行为标准,6、顾客需要帮助时,顾客表示想问问题时，销售人员要主动上前询问。用亲切、平易近人的态度和方式与顾客交谈，正确回答顾客的问题。通过提问（开放式问题）了解顾客对产品的要求，而不是用专业的词汇去询问顾客。从一般性的问题开始提问，例如：顾客是否来过酒行、购买的用途、购买产品的习惯等。与顾客交谈时要有热情和信心，适当介绍华致品牌。,店内接待的关键时刻以及行为标准,7、顾客在休息区时,点头微笑、目视、并保持眼神接触。接待人员询问并提供可选择的免费饮料，如茶水、咖啡等。平等对待顾客，不要以貌取人。销售人员问
5、候顾客，递上名片并自我介绍。征求同意后坐于顾客的右侧，保持适当的身体距离。引导顾客谈论对产品的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多的顾客信息，针对顾客情况进入相应流程。关注顾客的同伴。（不要忽略影响者）,店内接待的关键时刻以及行为标准,8、留下顾客信息时,主动请顾客留下信息，让顾客了解留下信息的好处。告知在未取得顾客允许时，我们不会去打扰他。了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通讯地址等。,店内接待的关键时刻以及行为标准,9、顾客离开时,放下手中的事务，送顾客至展厅外，感谢客户惠顾并道别。如果客户开车前来，陪同顾客来到车前，为顾客打开车门，引导车辆出入。帮助、提醒顾客清点随身携带的贵重物品及单据
6、。如果顾客今后有什么需求，请他随时与自己联系并欢迎再次惠顾。真诚的感谢顾客的关照，并热情欢迎他下次再来。微笑，向离去顾客挥手致意，目送顾客离去，直到看不见顾客或其车辆。,店内接待的关键时刻以及行为标准,10、顾客离去后,整理顾客信息，填写客户档案并补充购买记录。联系顾客致谢。设定明确的目标，实施计划、实施时间、实施对象。对每一个顾客进行锲而不舍的追踪，直至达成交易。,店内接待的关键时刻以及行为标准,店内接待程序,顾客是否需要销售人员的协助,利用刺探追问进一步确认顾客需求,顾问式的协助客户挑选可选购产品,商品说明程序,是,否,需求分析流程,倾听顾客需求,引导顾客谈论他的购买需求,进一步接待与分析
7、顾客需求,请顾客随意浏览,并随时关心顾客,需求分析的目的,通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述他的购买需求。适当的提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“顾客第一”的态度,愿意充分表达他的需求。顾问式的协助顾客挑选商品，便于商品说明的进行。,1、顾客开始表达需求,眼神的接触、关心的表情、身体前倾、热情倾听，表示对顾客的关心与尊重。使用开放式提问，主动进行引导，让顾客畅所欲言。留心顾客的将换，了解顾客的真正需求，在适当的时机做简单回应，不断鼓励顾客发表意见。不要打断顾客发言，顾客说完后再表述自己的意见。征得顾客统一，详细记录顾客谈话的要点。,需求分析的关键时刻以及行为标准,2、协助顾客总结需
8、求,适当利用刺探与封闭式的提问方法，引导顾客正确表达他的需求。保持对顾客的兴趣，鼓励顾客发言。顾问式的协助顾客总结他的需求，挑选可选购的产品。,需求分析的关键时刻以及行为标准,3、分析顾客需求,遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答顾客所需的信息，。分析顾客不同的需求状况，充分解决和回复顾客提出的问题。及时与上司沟通情况，获得必要的指导。,需求分析的关键时刻以及行为标准,店内接待与需求分析程序,导购将顾客带到所需产品前,针对顾客需求做初步商品说明,询问顾客是否符合要求？,询问顾客是否想直接购买产品,派发现场促销品和产品目录,搞清原因，并允诺随时恭候,报价说明程序,客户跟踪程序/诱导活动,是,否,
9、是,否,商品说明流程,从顾客最关心的部分开始商品说明,留下顾客信息，商定下次洽谈时间,送至门口，并表示感谢,整理顾客信息，填写客户档案,商品说明的目的,展现华致和销售人员的专业性，建立顾客的信任感。提升服务品质和华致酒行品牌形象。通过针对顾客需求的商品说明激发顾客的购买欲望。通过与竞争产品的比较凸显华致产品的优势和顾客利益。使顾客确信华致的商品和服务物有所值，为报价做准备。,1、商品说明的准备,掌握华致相关产品知识，能够从品牌、品质、价位、服务进行全方位说明。充分了解竞争产品并能够通过对比凸显华致产品的优势。准备华致产品的商品目录。准备并随时检查展厅、陈列状况以利于产品说明。,商品说明的关键时刻以及行为标准,2、商品说明的准备,必须先做需求分析，尽量全面深入了解顾客的需求。只要顾客允许，一定为顾客进行商品说明。利用展厅、陈列商品、宣传品为工具进行商品说明。从顾客最关心的部分开始说明。强调华致产品优势，但要避免不恰当的贬低竞争商品。鼓励顾客提问，并回答顾客关心的问题。,商品说明的关键时刻以及行为标准,企业管理资源网http:/
