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1、12013 年度酒店餐饮部前厅管理目标暨计划指标一、管理目标改革开放 30 年来，我国餐饮业发展经历了起步阶段、数量型发展阶段、规模化发展阶段和品牌建设阶段，初步形成了投资主体多元化、经营业态多样化、经营方式连锁化、品牌建设特色化、市场需求大众化、从传统产业向现代产业转型的发展新格局。2009 年，受金融危机影响，我国餐饮行业出现了大规模的结构调整，高端餐饮酒店开始走亲民路线，而中低端餐饮酒店则更多地走进了社区，连锁酒店配送中心、社区早餐服务网点、主食厨房等在大众化餐饮服务酒店蓬勃发展，更多趋向于本色化经营，而且更加注重饮食本身的健康、营养和搭配。到 2013 年，就全国餐饮业而言仍将保持年均
2、 18%的增长速度，零售额达到 3.3 万亿元。地方特色突出、文化氛围浓烈、社会影响力大、品牌餐饮酒店将发展更快。富泰酒店是无极唯一一家准三星级标准综合性商务酒店，我们需要做的是更准确的定位，确定酒店发展方向与模式，确保在 2013 年度中经济总额的增长与利润率的提高。1、员工队伍建设任何一家酒店产品都是由其硬件设施和软件设施两部分组成。随着设备技术的发展，酒店不断提高硬件设施，在硬件方面各饭店的可比性越来越小。伴着“以人为本”概念的出现和不断延伸，酒店经营者也逐步将目光转向转件项目，服务质量自然就成了酒店注重和提高的关键所在。而酒店服务是由人来提供的，这就要求酒店对服务人员的配置要合理，且恰
3、到好处。若是人员配置过少（指的是真正直接对客服务的人员不足） ，则对客人的关注程度必然降低，客人就不容易得到满意。反之，若人员配置过多，员工每天仅有极少的工作量，在这样轻松的环境下，员工就会慢慢形成惯性，养出惰性来，在遇到客人有要求时，很可能会推三阻四，互相推托。根据本酒店的实际情况，四层、五层餐厅共计房间 29 间（不含宴会厅） ，餐位 321位（不含宴会厅 350 位） ，其中 417 房间为客房提供三餐服务及散点服务，根据其特殊性需单独安排 4 人轮值服务。部 门 职 务 现有人数 需招聘人数前 厅 经 理 0 1前 厅 主 管 3 0前 厅 预 订 1 0前 厅 收 银 1 0前 厅
4、服务员 10 4前 厅 传菜生 4 0前 厅 保 洁 1 4合 计 20 62人员数量如上表所示，人员质量则需在工作中不断磨练与培训中提高。酒店要想做好，做强要有三个方面的建设：第一是基础设施建设，第二是管理制度建设，第三是员工队伍建设。目前我们酒店的第一项基础设施建设已经做得不错，第二项与第三项是 2013 年度的工作重心。员工以管理制度来约束，员工的管理靠的是制度而不是人，人性化管理而不是人情化管理，人性化管理是以合理、严格的管理制度为基础的。我们要逐步完善管理制度。 “以人为本，善待员工”应是管理者遵循的用人原则与坚持的传统。在制度上要体贴员工，包括员工的休假制度、婚假产假制度、外出学习
5、、奖惩制度等要表现出公司及董事长对员工的深切关怀。2012 年度富泰酒店前厅员工的平均工资占酒店效益的 %，仅在员工的待遇上的投资 比 2011 年度多投资 万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高方面，更重要的是我们要让酒店成为广大员工实现人生价值的最佳场所。把这里真正变成能者上，庸者让，劣者下。培养酒店自己的人才，自己稳固的员工队伍、领导班子，培育员工对酒店的忠诚度。用人要参照酒店的原则：重品德、重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。只有特殊关系，没有特殊员工。同时也要加大对新员工的招聘力度，不仅酒店自己培养提高原有员工素质，更要多招高素质员工，互相带动共促发展。2
6、、员工综合素质提高员工素质的高低不仅是员工个人的事情，也是酒店需要注意提高与培养的重要方面。综合素质如下表所示：类别 项 目 具 体 要 求品德思想 顾全大局，处处以酒店利益为重责任心 勇于接受艰巨任务、承担责任，从不逃避主动性 工作情绪饱满，积极、主动寻求解决方法品 德态 度工作纪律 按时上下班，严格遵守公司各项规章制度分析能力 遇事善于分析，经常提出有价值的分析意见和建议执行能力 对上级交办的任务执行力度大、效率很高创新能力 经常尝试新方法完成工作，多数能取得较好效果合作能力 工作中喜欢与其合作，能更好更顺利地完成任务工 作潜 能学习能力 经常虚心向人请教各种知识或方法，能迅速适应新岗位、
7、任务专业知识 有足够的胜任本职工作所需的基础知识、业务知识和理论水平相关技能 完成本职工作所需的技术、技巧、业务熟练程度很高知 识能 力其他知识 知识广泛，思维开阔并能自由运用到工作中在普遍提高员工综合素质的基础上，更要培养工作多面手，一人可以胜任多岗，为酒店节省人力资源开支，并相应提高员工工资待遇。3、酒店硬件提升与设备资产的管理3富泰酒店餐饮部有普通套房和豪华包间多间，适合于各种类型的商务宴请，政务宴请，家庭聚会，朋友聚餐等，另有可容纳 400 人会议和 350 人就餐的宴会大厅，我们酒店目前的设备在无极属于中高档酒店的标准，拥有超前的硬件设施。在 2013 年度的工作中，需要注意维护和保
8、养现有设备，更新已损坏且无法使用的硬件设施。设备资产的管理方面，首先明确什么是设备资产，设 备 资 产 是 酒 店 固 定 资 产 的 主要 组 成 部 分 ， 它 是 酒 店 中 可 供 长 期 使 用 ， 并 在 使 用 中 基 本 保 持 原 有 实 物 形 态 ， 能 继续 使 用 或 反 复 使 用 的 劳 动 手 段 的 总 称 。 设 备 的 资 产 管 理 是 一 项 重 要 的 基 础 管 理 工 作 ，是 对 设 备 运 动 过 程 中 的 实 物 形 态 和 价 值 形 态 的 某 些 规 律 进 行 分 析 、 控 制 和 实 施 管 理 。由 于 设 备 资 产 管
9、理 涉 及 面 比 较 广 ， 应 实 行 “一 把 手 ”工 程 ， 通 过 设 备 管 理 部 门 、设 备 使 用 部 门 和 财 务 部 门 的 共 同 努 力 ， 互 相 配 合 ， 做 好 这 一 工 作 。 当 前 ， 设 备 资 产管 理 工 作 的 主 要 内 容 有 如 下 几 方 面 。 A、 保 证 设 备 固 定 资 产 的 实 物 形 态 完 整 和 完 好 ， 并 能 正 常 维 护 、 正 确 使 用 和 有 效利 用 。 B、 保 证 固 定 资 产 的 价 值 形 态 清 楚 、 完 整 和 正 确 无 误 ， 及 时 做 好 固 定 资 产 清 理 、核
10、算 和 评 估 等 工 作 。 C、 重 视 提 高 设 备 利 用 率 与 设 备 资 产 经 营 效 益 ， 确 保 资 产 的 保 值 增 值 。 D、 强 化 设 备 资 产 动 态 管 理 的 理 念 ， 使 酒 店 设 备 资 产 保 持 高 效 运 行 状 态 。 E、 积 极 参 与 设 备 及 设 备 市 场 交 易 ， 调 整 酒 店 设 备 存 量 资 产 ， 促 进 酒 店 设 备 资源 的 优 化 配 置 和 有 效 运 行 。 F、 完 善 酒 店 资 产 产 权 管 理 机 制 。 在 酒 店 经 营 活 动 中 ， 酒 店 不 得 使 资 产 及 其 权益 遭
11、受 损 失 。 酒 店 资 产 如 发 生 产 权 变 动 时 ， 应 进 行 设 备 的 技 术 鉴 定 和 资 产 评 估 。在 酒 店 中 设 备 资 产 包 括 各 种 机 械 设 备 、 电 器 电 子 设 备 、 运 输 工 具 、 家 具 用 具 、地 毯 及 其 他 设 备 。在 2013 年 度 酒 店 的 设 备 管 理 中 我 们 要 做 到 以 下 几 方 面 ：A、 做 好 年 初 盘 点 清 查 工 作 ， 在 有 条 件 的 情 况 下 ， 由 餐 厅 协 助 ， 财 务 部 门 建 立 一份 完 整 的 设 备 资 产 台 帐 。B、 做 好 日 常 的 使 用
12、 维 护 工 作 ， 最 大 限 度 保 证 不 发 生 人 为 损 坏 情 况 。C、 做 好 月 度 盘 点 工 作 ， 保 证 帐 实 相 符 。D、 合 理 利 用 现 有 资 产 设 备 ， 最 大 限 度 发 挥 其 作 用 。4、 工 作 环 境 及 经 营 环 境 的 自 我 改 善酒 店 前 厅 的 工 作 环 境 与 经 营 环 境 是 溶 为 一 体 的 ， 员 工 的 工 作 环 境 暨 酒 店 的 经 营环 境 。 酒 店 餐 厅 的 卫 生 标 准 如 下 表 所 示 ：项 目 标 准转盘 光亮、无油迹、运转灵活、摆放餐桌中央不锈钢餐具 光亮、无油迹、无异味、无指纹
13、、分类堆放筷子 清洁卫生、不变形、无异味毛巾 无破损、无油迹、无异味、堆放整齐4餐巾 无破损、无污迹、洗烫平整、无异味、堆放整齐，开餐前根据要求叠好餐巾花台布 无破损、无污迹、洗烫平整、按尺寸分类存放，铺台时中线对主宾桌裙 无破损、叠痕清晰工作柜 无破损，柜内清洁卫生，物品堆放整齐合理，不放私人物品，柜门开闭正常抽屉 无破损，抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品桌子 无破损、无晃动、清洁椅子 不晃动、光亮无尘、无油迹杂屑、清洁卫生菜单 清洁平整，无油迹、无缺页、无卷边门 无脱漆、无污迹、无灰尘、光亮清洁窗 无污迹、无灰尘、光亮、无蜘蛛网墙 无污迹、无吊灰、无蜘蛛网、无脏迹、无破损地毯
14、 无破损、无开裂、无杂物、平整清洁磁砖地面 无油污、无卫生死角、不油腻、无杂物、干燥、光亮电灯 灯罩、灯架清洁、无油灰、无蜘蛛网、光亮瓷器 清洁、干燥、无缺口、无破损玻璃器皿 光亮透明、无油迹、无指纹、无破损各类用具 清洁、干净、分类放置风口 无吊灰、清洁、卫生、无杂物这 些 标 准 说 起 来 容 易 ， 但 要 达 到 要 求 却 不 是 一 件 简 单 、 轻 松 的 事 情 。 要 求 管理 人 员 能 够 合 理 分 工 ， 下 达 任 务 ， 严 格 要 求 ， 认 真 检 查 ， 整 改 到 位 。 要 求 全 体 员 工能 够 认 真 执 行 ， 小 心 维 持 ， 彻 底 达
15、 标 。 员 工 的 工 作 环 境 好 ， 酒 店 的 经 营 环 境 好 ， 要求 我 们 员 工 不 仅 要 认 真 执 行 领 导 下 达 的 任 务 ， 达 到 工 作 标 准 ， 同 时 也 是 对 我 们 自 己的 一 种 考 验 ， 考 验 我 们 是 否 能 够 以 店 为 家 ， 以 店 为 荣 。 达 到 顾 客 眼 中 的 满 意 。 我 们酒 店 也 可 以 算 是 无 极 的 一 面 旗 ， 这 面 旗 能 不 能 飘 起 来 ， 飘 得 漂 亮 与 否 还 有 赖 于 全体 员 工 的 努 力 工 作 和 认 真 态 度 。5、 酒 店 各 项 制 度 的 贯 彻
16、 、 执 行 情 况酒 店 的 各 项 制 度 的 贯 彻 、 执 行 是 否 能 够 到 位 ， 首 先 在 于 管 理 者 能 不 能 完 全 领 会制 度 精 神 ， 能 不 能 认 真 、 彻 底 的 贯 彻 执 行 。 这 就 是 以 身 作 则 。 如 果 管 理 者 做 不 好的 话 ， 下 面 的 基 层 员 工 就 有 理 由 做 不 好 ， 甚 至 不 做 。 再 次 ， 需 要 管 理 者 能 够 把 酒 店的 各 项 规 章 制 度 完 整 、 明 白 的 传 达 给 员 工 ， 并 让 员 工 能 够 理 解 、 清 楚 。 只 有 理 解 透彻 才 能 更 好 的 执 行 酒 店 的 各 项 规 章 制 度 。建 议 酒 店 能 够 出 一 套 完 整 的 规 章 制 度 文 本 ， 建 立 一 面 规 章 制 度 墙 ， 时 刻 提 醒 管理 者 与 员 工 认 真 执 行 与 遵 守 。 各 部 门 能 够 经 常 把 相 应 的 规 章 制 度 给 员 工 讲 解 ， 不 要把 规
