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1、,1,主讲：王东云,基层主管管理的6把金钥匙,资料来源-笔趣阁小说阅读网：,Morning!,早上好！,9:00-10:30 上课10:30-10:45 休息10:45 -12:00 上课 13:00-14:30 上课 14:30-14:45 休息 14:45 -16:30 上课 16:30-17:00 讨论,为了您和他人不受影响，上课期间请关闭您的手机和BB机。,4,课程目标,学员们经过为期二天的培训后，将能够：基层主管职位要求将管理与领导技巧结合起来掌握6个基本的管理、督导及领导技能行动计划学得开心！,5,课程期望（样本）,讲师能够在课程中多运用实际案例能够重点讲述实用的技巧能够联系我们的
2、现状和行业期望能学到系统的理论知识,6,公共守则（样本）,关闭BP机、手机不在教室中抽烟不迟到早退畅所欲言聆听他人,管理者的角色职责,8,直接影响力与间接影响力,直接影响力：工作中你直接产生的成果-你的直 接产出。间接影响力：通过他人得到的成果，他与你的追 随者成正比。,9,直接影响力与间接影响力,第二阶段：员工,第一阶段：学徒,第三阶段：督导,第四阶段：领袖,间接影响力,直接影响力,10,管理功能,管理者利用 企业资源（人、财、物、信息等）通过 管理功能(计划、组织、领导、控制）为了 高效能并且高效率地实现 目标,11,角色权力,领导魅力,知识技能,领导力量的三个来源,组织赋予的正式权力纪律
3、、条理、规章、制度、惯例相同位置上人权力均等,人格特质领导者核心要素,专业知识相关技巧经验,12,人际,领导,个人,主管角色转换意识,救火者变成防火者,控制者变成领导者,做事者变成整合者,13,管理层 管理技能高级经理中级经理主管,概念,人际交往,技术,管理层基本差异,14,六项重要技能,激励,目标与计划,辅导,沟通,领导,工作领域,团队,15,钥匙一：目标与计划,激励,目标与计划,辅导,沟通,领导,工作领域,团队,16,目标与计划,设定可核实的目标促进目标实现的时间管理,17,设定工作目标,列出优先工作职责清单确定某项工作职责的预期结果对预期结果设立优先次序为重要结果制定评估标准制定资料支持
4、计划,18,设定工作目标,列出优先工作职责清单列出所有工作职责确定最优先的工作职责,19,设定工作目标,2、确定某项工作职责的预期结果期望获得的结果是什么？实现结果对团队或者客户带来什么收益？哪些结果贡献最大而哪些最小？哪些结果是无法控制的？,20,设定工作目标,3、对预期结果设立优先次序对重要结果进行排序删除不重要的以及无法控制的结果,21,设定工作目标,4、为重要结果制定评估标准合理量化标准，尽量创立有衡量标准的目标 考虑精力投放方向：质量、数量、成本、时间确认目标是否有用 是否有助于指导日常的行为和决策 是否易于理解和宣传,22,设定工作目标,5、制定资源支持计划制定目标之前收集资料解释
5、目标时说明资源支持计划,23,设定工作目标,制定有价值的-VALUE目标Visional:可检验的 目标的陈述是否能够检验Accountable:有权利的 是否有权力和责任实现目标Linked:有联系的 目标是否与总策略相关联Useful:有用的 是否有助于指导日常工作Easy to follow:易跟踪 是否能容易跟踪进展,24,时间管理的意义：更好的管理自己和他人更有效的投资资源确保目标的实现,有效的时间管理,25,有效的时间管理,通过授权提升时间管理：选择授权任务选择合适的授权对象选择适当的时间授权之前进行“灌能”通知相关人员提供建议及把握关键点,26,重要（主动性工作）Yes No Y
6、es 重要任务 意外 No 改进型工作 琐事,促进目标实现的时间管理,紧迫（应对性工作）,27,激励,目标与计划,辅导,沟通,领导,工作领域,团队,钥匙二：组织沟通,28,沟通障碍的产生,A,B,思维,表达,表达,思维,雾,雾,雾,雾,雾,电话,信件,面谈,邮件,布告板,29,和睦原则：付出与回报的恒等 乐观原则：看到半杯水,沟通的三个黄金原则,乐观积极,魔鬼思维,30,Attention 注意 Apprehend 理解 Accept 接受 Action 行动,沟通成功的4A要素,31,沟通不仅仅取决于语言,语言 7 音调 38 肢体语言55,不要认为良好的沟通只取决于沟通内容！,32,非言语
7、信号,传达情绪： 耐心 开放 投入 尊重,表现方式：体态与手势服饰与空间距离表情和眼神副语言,33,表达技巧聆听技巧反馈技巧询问技巧,沟通的基本能力技巧,34,表达的技巧,开口之前先思索 清楚说明观点或意见 用他人习惯的语言 准备好理由与例子,35,聆听的技巧,专注 排除干扰 关注内容 总结要点） 跟随 组织信息 体会言外之意 不武断,稳定 区别事实和意见 控制情绪 澄清 简述 意译 确认,36,复述、意译及确认,37,提问的技巧,判断提问的时机 有效的使用三类问题 使用漏斗模式 运用“解释”技巧,38,两种不同类型的问题,39,漏斗模式,开放式问题封闭式问题,问题例子,生产主管 为什么你收不
8、到通知？销售主管 最有可能的原因是什么？促销主管 你问过电脑部门吗？,41,反馈技巧,反馈的意义 站稳立场 运用啤酒式反馈,42,反馈的意义,盲点,公众,潜能,隐私,他人知道,他人不知,自己不知道,自己知道,43,错误例子,“我真不知道你什么时候能完全做对！”“你怎么能这样对顾客，真蠢！”主管：“如果你的工作态度和阿发一样好，我会允许你早退的！”员工：“我的工作态度怎么啦？”主管：“你是说你自己不知道，要我告诉你？”下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“难道你工作都是为了额外奖励吗？那你趁早别在这干了！”“行，你下次看着办！”“你是说你不知道怎么做，要我告诉你？”,44
9、,正确例子,“你能改善这个方面的话，业绩就会更好。让我们讨论一下具体的方法。“我接到客户投诉，说你不接听他们的电话，这是违反公司规定的”“每个人都需要加班，上星期阿发也加班了。否则就完不成订单，公司要罚很多钱。明天准时到吧！”下属：“我为什么要那么做呢？对别人好又没有额外奖励。”主管：“要是我们的客户被你这种行为气走的话，那么销售人员还做什么呢？你必须答应我要改变这种行为。”“光是试试还不行，我是认真的，我要你尽快对客户的投诉作出反应，同时表现出耐心。”“你准时上班，别迟到！”,45,反馈中始终要坚持的原则,目的是启发接受反馈者，而不是贬低他们。避免进行人生攻击及消极字眼注重反应问题而不是发泄
10、不满将注意力放在问题上而不要理会挑衅性评语态度严肃，措辞明确，避免模棱两可强调应该采取的行动或适当的行为，避免不必要的争执,46,“啤酒”式反馈,描述行为-针对何种行为提供反馈 阐明结果-阐明该行为造成的结果 引用事例-引用具体的行为及结果事 例 表明期望-说明你的期望,47,例子：反馈,最近两周你都超额完成了业绩。行为 这对我们整个销售队伍都产生了很大的影响。结果 比如那个新来的员工马丽向我表示你的行为让她对这份工作产生了信心，她要努力工作。例子 我非常高兴看到你的业绩以及你对我们这个团队的正面影响，我希望你能够继续保持下去期望,48,你先生昨天12点才回来，而昨天是你的生日，你本来期待他会
11、给你一个惊喜，谁知道他好象全忘记了，而且还回来那么晚。你发现你的一个同事正当着很多人大声批评一个同事，言辞非常粗鲁。你发现一个操作工不按程序而是按自己的方式操作机器，这是明令禁止的，因为很危险。你的一位同事提合理化建议改变了订单流程，致使订单处理工作效率变快了，得到销售员的好评。,“啤酒式”反馈练习,49,激励,目标与计划,辅导,沟通,领导,工作领域,团队,钥匙三：绩效辅导,50,反馈和辅导的桥梁,反馈-基于过去，单向提供息，旨在告知他人绩效如何：辅导-着眼未来，进行双向讨论，旨在帮助他人提高绩效：,桥梁：责任心,反馈 辅导,51,辅导的益处,Coaching辅导,使员工对变动有更大的灵活性与
12、适应性绩效与生产力得到改进员工发展关系得到改善更好的利用资源学习能力得到提高,52,拟定长期辅导计划,对需要辅导的员工制定一个长期辅导计划。和员工就长期辅导计划达成共识。执行长期辅导计划。,53,有效的辅导面谈程序,营造氛围,达成共识,制定方案,计划行动,54,步骤一：营造氛围,目的：建立信赖，让别人相信你想帮助他。原则：迅速、面对面、私下进行要点:清楚说明谈话目的鼓励被辅导者参与谈话,55,步骤二：探讨情形,目的：从员工处收集信息，提供反馈，讨论具体的行为及结果。原则：询问与聆听，就双方立场进行沟通对事不对人要点：不要先入为主不要以势压人,56,步骤三：达成共识,目的：确定问题，就所存在的问
13、题达成共识。原则：就所犯错误的事实达成一致说明某项工作的重要性要点：不要挑战现有流程不要陷入争吵,57,步骤四：制定改进计划,目的：获得被辅导者的承诺，制订具体改进计划。原则：就补救方案达成一致以褒奖结束批评要点：先了解部属意见，再提供自己观点。要求承诺,58,辅导面谈中的重要沟通技巧,移情式倾听技巧漏斗模式提问技巧 引导的技巧总结及归纳技巧,59,辅导面谈中的陷阱,不做准备，缺乏资料埋怨、批评员工而不是解决问题运用攻击性言辞不适当的肢体语言单方面灌输而不注意部属意见被员工所主导争论不已、争执不下,60,有效的辅导,当你做好了这一切，不要忘记还要跟踪！,辅导面谈,跟踪,辅导面谈,跟踪,61,不断跟踪,不断进行反馈和辅导表彰成就强化好的行为,62,练习,小组练习练习时间：8分钟一轮，3轮共24分钟，每轮间隔5分钟。准备时间：5分钟每3人1个小组,63,大练习,2名志愿者：1名志愿者扮演部属，1名志愿者扮演主管，其它所有学员是观察员。演练时间：20分钟准备时间：10分钟反馈评估时间：20分钟累计：50分钟,64,钥匙四：卓越领导,激励,目标与计划,辅导,沟通,领导,工作领域,团队,65,下属的工作结果,下属工作 能力 下属工作 热情,下属的工作结果=工作能力+工作热情,
