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1、 金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册餐饮服务管理手册 第 1 页 共 56 页 金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册餐饮服务管理手册 第 2 页 共 56 页楼面部服务手册1 总则1.1 为了使前厅服务更规范，更完善，特制定本手册。1.2 服务定义：所谓“服务” ，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望；时时站在客人立场，设身处地为客人着想，及时去了解和提供客人所需。简单地说，服务就是以最热忱的态度去接待送迎每一位客人，并适时提供客人所需，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，这是餐饮业的生命，是一种无形无价的商品。一般认为，餐饮服务是一种供应食物和饮料的动作和方式，这是最狭义的定义。广义的餐饮服务
2、还应包括如下内容：1.2.1 服务的技能和态度1.2.2 顾客的类型和水准1.2.3 餐厅的地理位置与交通网络1.2.4 内部的装潢与空间布置1.2.5 服务设备（桌布、餐巾、器皿等）1.2.6 景观与陪衬1.3 高质量的餐饮服务要紧紧围绕上述六个因素进行。1.4 本手册适用于前厅部所有员工。2 餐饮产品的特性2.1 个性化生产（消费大多为单点叫菜） ，此方式与一般商品现成的规格化、标准化产品不同；2.2 生产过程时间短；2.3 不易预测销售量，只有等顾客上门时才知道；2.4 菜肴产品容易变质，不宜储存；3 餐饮服务的基本技能3.1 托盘：托盘是服务员的另一双手，是服务人员最重要的服务工具，所
3、有的餐饮服务都要求用托盘来辅助完成（包括摆台、收台） ；使用托盘不仅可保持高效服务，同时也是餐厅服务水平的展示。 金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册餐饮服务管理手册 第 3 页 共 56 页3.1.1 托盘使用原则：餐中服务应始终贯彻托盘组合运用方式；并且托盘中盛放物品不能少于三种；托盘运用时，要以安全、方便为原则，讲究安全第一。3.1.2 托盘分类：按形状分为：圆形、椭圆形、长方形；按材质分为：金属托盘、塑胶托盘、木质托盘。3.1.3 托盘操作规程如下 理盘：1. 一般情况下物品多，用方托（所负重量一般在 1020 千克） ；物品少，用圆托（所负重量一般在 25 千克） ，值台服务员不提倡用方
4、托。2. 检查托盘是否干净，如有水迹、油迹，应用干抹布擦拭；非防滑托盘应视情况在托盘中垫上洗净的盘垫（口布或专用方巾）防滑，垫布要用清水打湿、拧干、铺平、拉挺，四边与盘底平齐。 服务员岗位、酒水员岗位装盘标准：1. 先矮后高，所托物品重心，均匀分散于托盘盘面。2. 经常使用的放在外侧；不经常使用的放在内侧；3. 物品与物品之间距离 1 厘米； 传菜员岗位装盘标准：1. 凉、热菜不可交叉叠放；2. 凉菜之间不可交叉叠放；3. 重的放内侧，轻的放外侧；4. 须放菜盖的必须放菜盖； 起盘：1. 将托盘从台面托起时，先用双手将托盘一端托至餐台外，保持托盘边有 15 厘米搭在台上。左手手掌放开，托住托盘
5、底部，右手扶托盘边，上身保持下蹲姿势（一脚在前，一脚在后） ，起身托起托盘。托盘过重时，可先屈膝，双腿用力，使托盘上升，然后用手掌稳稳托住托盘。2. 托盘分为胸前托和肩托。A、胸托（即轻托）：是日常圆托最常见和最实用的托法，有便于救护和工作的特点。其动作要领为：左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成 90 度 垂直，手掌向上，五指自然张开，指实而掌心虚，托盘中心置于其上，五指指 金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册餐饮服务管理手册 第 4 页 共 56 页尖及掌根作较大受力面积托稳托盘，保持托盘水平，左小臂与身体保持一拳距离。行走时，提腰，平视前方，另一手须放于背后，物品过重时，可放在体前扶住托盘。
6、B、肩托（即重托）：多用左手。其动作要领：左手向上弯曲，肘部离腰部约15 厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩 2 厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向左上方分开，用五指和掌根掌握托盘平衡。力分五指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧。被他人碰撞或其他特殊情况时，可随即下贴于胸前或抽右手相扶，防止打泼物品。 托盘：1. 根据动作要领，挺胸抬头，目视前方，自然大方，六点连托（五手指与掌根部形成六个受力点） 。2. 餐中服务过程中，服务员要小臂外展，将托盘平托于客人椅子后面，避免触及客人。当客人从托盘上拿物品时，要及时用右手相扶，保持平衡。3. 行走时，要留意周围，避
7、免碰撞，过门或拐弯时要放慢速度，并及时用另外一只手进行防护。4. 在运送物品过程中，需将物品分批传递时，一定要及时调整物品顺序，以保持托盘平衡。5. 立定托盘时，服务员须使用“丁”字步站立。 放盘：上身保持下蹲姿式（一脚在前，一脚在后） ，左手托托盘，让托盘边缘接触桌边，右手捏住托盘边缘协助左手小臂往里推动，同时抽出左手起身收脚。 摆托轻托时，在较窄通道内让道时，应将托盘摆至身体一侧，与身体平行，成一直线。 空托的注意事项：空托是指服务人员在服务过程中托盘未负重的一种使用方式。空托时，严禁服务人员将托盘夹着（掖着）或拎着，以免将汤汁撒在地面摔伤客人。空托的操作标准与轻托操作标准一致。 托盘的清
8、洁与保养： 金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册餐饮服务管理手册 第 5 页 共 56 页服务结束后，服务人员必须将托盘清洁后放于指定位置，妥善保管。严禁将托盘随意乱扔乱放。 3.2 摆台操作规程：3.2.1 摆台前应先将餐桌定位，桌腿与餐厅建筑物平行。3.2.2 摆台时应从主人位开始，按顺时针方向依次进行。3.2.3 摆台时手要以最小面积接触餐具；3.2.4 摆台过程中必须使用托盘；3.2.5 摆台时不同餐位间，要遵循三步走原则（先撤右脚，再迈左脚，上右脚并靠左脚） 。3.2.6 所有摆台动作一次完成，没有琐碎小动作，同时也不回头修正为最高标准。3.2.7 摆台程序：a、定位；b、铺桌布；c 、
9、放转盘；d、摆餐碟；e 、摆其它餐具。3.2.8 摆放其它餐具顺序：a、餐碟；b、杯具；c、汤碗、汤勺；d、筷架、筷子；e、茶杯、f、牙签；g、其它；（原则上先摆离操作最近的东西，前、左、右）3.2.9 两种相关说明：两桌宴席的席位安排，主桌摆成横“一”字形或“竖形”两桌相对的为主人（竖形） ；两桌平行靠里为主人（横形） ；两桌以上宴席的席位安排，主桌要求居中摆放，主人位居于主桌正中，能够面对所有来宾，其它桌的主人席位应与主桌主人席位相对或平行。3.2.10 中餐摆台一般分为零点用餐和宴会摆台用具如下：摆台过程中注意观察就餐用具是否完好，并按顺时针方向进行。 餐碟；（又称为骨盘） ，主要用途是
10、盛装餐后的骨头和碎屑等； 摆放要领：用拇指与食指捏住餐碟边缘，小臂顺时针摆出，食指落于定位处，放置餐碟，做到一次定位，不再移动；为了保持整个餐厅的整洁美观，所有的摆台都必须用椅子定位，然后按顺时针方向依次进行摆台。 筷子：按材质可分为多种。 筷套：正面朝上，封口朝向； 筷架：用来放置筷子。用拇指与食指捏住筷架，尽量少接触面积为宜； 汤匙：一般瓷制小汤匙（调更）放在汤碗中，而金属长把汤匙或者是大瓷汤匙一般用作宴会的公用勺，应该摆放在桌面的架上。 金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册餐饮服务管理手册 第 6 页 共 56 页 汤碗：专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴的小碗。 味碟：中餐特有的餐具，用来为客人
11、个人盛装调味汁的小瓷碟。 杯子：包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。应左手托盘，右手拇指和食指持杯子底部摆放。 茶杯：一般为瓷器，摆在餐碟的同心圆上，相距 1 厘米，应以拇指、中指轻轻捏住茶杯的下半部进行摆放； 口布：根据统一要求结合各店情况进行口布折花；要求：若是盘花摆在餐碟中央，观赏面朝向客人，中心点与红酒杯中心点在一条直线上；酒店要求：凡高档宴会必须使用盘花（或环花） ，一般宴会或零点餐可用杯花。 其他：根据不同情况，桌面上可能还会添加其他东西，如：烟灰缸、香巾托、调味瓶、牙签盅、花瓶、台号、菜单等。烟缸成“品”字型摆放；根据餐位数 2倍加 2 的牙签数量，尖头朝下放于牙签筒内，后将其放置于
12、距转盘边距离 2 厘米处，菜谱放于其右侧 2 厘米处，正面摆放，方向冲向转芯，并转于主人与主宾之间；其他可视各店配制情况具体做摆台设计。3.2.11 餐具摆放的原则 同心圆定位法：摆台的定位参照点以同心圆来确定同台用餐客人餐用具的统一定位。 放射状态连线法：以同心圆的圆心为中心点，整个台面呈放射状态，通过等份放射线可将对角餐用具相互确定摆台定位。 切线法：以同心圆的切线来确定朝向。例如：汤勺的勺柄朝向摆法，一般均采用向左朝向法；注意，当汤勺因店徽印的方向而不能朝左摆放时，则应作相应调整。一般在中餐零点用餐时，将汤碗摆在餐碟的左上方，然后汤勺柄朝左。 垂线法：即在放射线的垂线上找同心线，例如：三
13、种杯具的摆法（啤酒杯、色酒杯、白酒杯） ； 45 度角法：当出现须要角度摆法的情况时可采用此方法。3.2.12 铺台布操作方法：1、推拉式；2、撒网式；（从操作人员左边抛撒） 台布保存方法：必须叠放平整，四线同心，重叠； 金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册餐饮服务管理手册 第 7 页 共 56 页 基本操作方法流程 操 作 方 法过程 抖 台 布 定 位 整 平铺桌布方法1、站立：右脚在前，左脚在后，双脚成丁字型，身体距桌边 10 厘米；2、台布拿法：桌布正面朝上，然后双手拇指、食指、中指夹住桌布边缘。3、抖动方法：拇指、食指协助臂力，将桌布平行打折贴近桌面，向前用力推出，再迅速拉回，动作要迅速
14、连贯，一次到位，桌布中途无拖地现象。台布中心对正桌子中心位置，台布股逢线正对主人与副主人，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离。整理使台布平整美观过程定 转 芯放 转 盘 调 整（必须） 整平台布分体转盘方法双手托转盘（大转盘直径大于 1 米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，将转芯放置在餐台 中心，压在桌布逢交叉点上方，固定好。将转盘流动于转芯中心上方，双手扶转盘倾斜挪放，将转盘的中心点对准转心的中央。用手量方式测量转盘放置的准确程度，如有出入在台面上进行轻微挪动，保证转心中心点与餐台中心点吻合，转盘的周边每一点与桌边的距离相同。转盘放好后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱摆转盘一体转盘双手
15、托转盘（大转盘直径大于 1 米，可两人双手抬）立起，轻放于桌面，调整转心与餐桌中心对齐后，将台布拉平，保证无堆积、无折皱。 金沙湾时尚酒店餐饮部楼面服务手册餐饮服务管理手册 第 8 页 共 56 页 餐用具摆放标准摆台操作相关标准餐桌尺寸 餐碟 汤碗汤勺在汤碗内 色酒杯 筷子 筷架 白酒杯 啤酒杯1。4米以下距桌边距1 厘米距餐碟 1厘米朝左摆在主人和副主人直线上，距餐碟1 厘米处距餐碟右侧 0。5 厘米处，距桌边距 1厘米分筷子于2/3处距色酒杯右侧 0。5 厘米，所有杯具中心点连成一线距色酒杯左侧 0。5 厘米，所有杯具中心点连成一线1。41。5米1。5厘米 同上 朝左 同上 同上 同上 同上 同上1。51。6米2 厘米 同上 朝左 同上 距桌边距 1 厘米 同上 同上 同上1。61。8米2。5厘米距餐碟1。 5厘米朝左距餐碟1。5 厘米处同上 同上 同上 同上1。8米以上2。5厘米距餐碟2。 5厘米朝左距餐碟2。5 厘米处距桌边距2
