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1、沪绿发200750号 签发人：x绿地集团房地产居住类客户产品与服务信息反馈制度集团各房地产事业部（公司）：为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向的变化，持续提升集团房地产产品的品质和服务的水平，提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）附：绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）上 海 绿 地 集 团二 七年四月二十一日抄送：集团总裁室，集团办公室、财务部、人力资源部、综合管理部、市场发展部、技 术管理产品研发部。上海绿地集团办公室 2007年4月21日印发校对：x 打印：x 共印28份绿地集团房
2、地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向变化，持续提升集团房地产主业的产品及服务水平，加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类），细则如下：、 责任部门集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹，各房地产事业部（公司）由事业部（公司）营销部门牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报集团营销管理部备案。、 产品及服务信息反馈方式产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：A类：以入住事业部开 发项目时间超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位
3、、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。B类 ：以 项目 销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。C类 ：以集 团 及各房地产事业部（公司）客服中心所接待的客户为对象，主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意见。D类：集团房地产营销 管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。、 信息采集方法及要求各类产品及服务信息反馈方式的采集方法及要求如下：A类：采用问卷调查结
4、合深度访谈的方式进行。信息采集在项目交付后6个月内必须进行，并在采集开始后1个月内向集团营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70，深度访谈样本不少于50人。问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本，各事业部再进行深化设计。首次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。(调研问卷见附件1)B类 ：采用 问 卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交集团房地产营销管理部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70、成交客户的90，深度访谈样本不少于10人/月。(调研问卷 见附件2)C类 ：集 团及各房地 产事业部客服
5、中心针对月度客户接待情况，形成月度报告上交集团房地产营销管理部。(调研问卷见附件3)D类：根据专项调查的需要采用不同方法及设定要求。(调研问卷见附件3)、 成果应用A类成果将通报给集 团总裁室及集团各相关部室、各房地产事业部（公司）。B类 、C类成果将形成季 报通报给集团总裁室及相关部室、各房地产事业部（公司）。D类视需要确定。、 品质控制集团营销管理部将定期进行项目样本抽查，以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。、 其他本制度发布之日起执行。本制度由集团房地产营销管理部负责解释。附件1交房业主信息反馈问卷（后期应用适用于上述A类客户）姓名： 性别： 联系电话： 您购买的房号_
6、一、总体满意度情况1、您对我们的交房服务满意吗？（ ）A.满意 B.不满意 C.能接受 2、入住后您对本社区哪些方面感到满意？（多项选择）（ ） A.社区规划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、购物环境 E. 建筑质量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信誉 K.工作人员服务态度 其它 3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？（多项选择）（ ） A.社区规划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、购物环境 E. 建筑质量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信誉 K.工作人员服务态度 其它 发表意见 二、规划
7、落实满意度情况1、您对我们社区的总体规划落实情况评价如何？（ ）A.很好 B.能接受 C.感觉有差距 D.发表意见 2、您对我们社区的建筑风格落实情况评价如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 3、您对我们社区的绿化景观落实情况评价如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 4、您对我们营造生活方式的体验感觉如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 5、您对我们营造文化氛围的体验感觉如何？（ ）A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 三、对产品质量的满意度情况1、您觉得我们的施工质量怎么样？（ ）A.很好 B
8、.一般 C.能够接受 D.发表意见 2、您对我们哪些室内空间的建造细节感到满意？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 3、您对我们哪些室内空间的建造细节感到不满意？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 情况及意见 4、您对我们哪些室外空间的建造细节感到不满意？（ ）情况及意见 四、对物业管理的满意度情况1、您对物业管理是否满意？（ ）A.满意 B.不满意 C.能接受 2、您认为物业管理方面有哪些不足或值得
9、改进的地方：（多项选择 物业管理到位的不必填写）（ ）A、安全保障 B、卫生保洁 C、绿化维护 D、配套设施维护 E、服务态度 F、服务质量 G、工作人员着装 H. 规范礼仪化服务 I.服务时效 其它 发表意见 3、您对我们哪些公共设施感到满意：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见 4、您对我们哪些公共设施感到不满意：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见 五、客户归属感情况1、如果我们绿地开发其它物业产品，您是否会关注或推荐亲友购买？A
10、.会关注 B.会有购买意向 C.会推荐亲友 D.不会关注和推荐附件2售搂现场信息反馈问卷（中期应用适用于上述B类客户）一、选择本项目原因1、您购买本项目出于哪一种需求？（ ）A.独立居住要求 B.改善住房条件 C.为父母购房 D.为子女购房 E.投资 F其他 。2、您在选择本项目时主要吸引您的因素是什么？（多项选择）（ ） A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价格 D.社区规划 E.户型设计 F.小孩教育 G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I.品牌与开发商实力 J. 建筑质量 K.物业管理是否完善 L.文化气质 M.建筑风格 N.产品提供的生活方式 其它 二、对于价格的看
11、法1、您认为本项目目前的房价如何？（ ）A.高 B.低 C.可以接受 D. 未来潜力大2、您认为未来一段时间本地的房价走势如何？（ ）A. 基本稳定 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F.不会有大的变动 G. 说不清三、对于营销推广的看法1、您在选择本项目时哪些信息媒体对您影响较大？（多项选择）（ ）A.电视 B.报纸 C.电台 D.房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 G.互联网 H.中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 路过户外看板 L. 短信 M. 横幅 其它 2、您对我们哪些销售推广工作印象深刻？（多项选择）（ ）A.售楼处装修 B.
12、工作人员说介 C.工作人员着装 D.宣传资料 E.广告形式 F.广告内容 G.楼盘模型 H.礼物 I.礼仪化服务 J.文化品位格调 K.样板房 L.推广活动 其它 3、在我们的广告宣传中哪些信息吸引了您？（多项选择）（ ）A、项目位置 B、周边环境 C、绿化景观 D、价格 E、房屋质量 F、建筑风格 G.文化气质 H.生活模式 I.优惠活动 J. 配套设施 K.广告色彩 L.广告文案 其它 4、您认为开发商品牌因素对您的购买影响大吗？（ ）A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素5、您比较喜欢当地哪几个楼盘所做的宣传？（ ） A. B. C. D. E.说不清6、您对我们置业顾问的接待服务满意吗？（ ）A.满意 B.不满意 C.还可以 D.我有建议 四、对于产品定位的看法1、您对我们项目的总体规划感觉如何？（ ）A.很好 B.能接受 C.说不清楚2、你是否喜欢我们的建筑风格？（ ）A.喜欢 B.不喜欢 C.还可以 D.我有建议
