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1、 1 / 2县中医医院患者满意度测评管理办法1.目的与适用范围 为客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。本规定适用于医院满意度测评。2. 政策：根据卫生部二级综合医院评审标准（2011 年版）医院定期收集院内、外对医院服务的意见和建议。按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。3. 定义：患者满意度是病人感受值与期望值的比值，它是医疗保健接受者对其医疗经验包括结果、内容等各方
2、面的反映，是同主观性感受相关联的，包含对过去接受的医疗服务的平均感受，病人由经验值形成他认为医疗服务应该达到的水平。4. 标准4.1 问卷调查4.1.1 调查范围：门诊及各临床科室住院患者。4.1.2 调查内容：住院患者满意度调查表 、 门诊患者满意度调查表4.1.3 调查方法4.1.3.1 门诊病人满意度问卷调查门诊部主任负责，采取不定期循环方式，每季度进行一次门诊病人满意问卷调查工作，由门诊部工作人员向门诊病人发放问卷调查表，每季度累计发放份数和回收份数应大于 200 份。测评后及时进行汇总、统计、分析，并将汇总结果在周例会上向全院通报。对病人反映的意见和建议，及时监督整改，整改结果及门诊
3、患者满意度情况及时上报院办公室。4.1.3.2 住院病人满意度问卷调查由医务科、护理部、质控科负责，采取不定期交替循环形式，每季度进行一次住院病人问卷调查，由住院部工作人员向住院病人发放问卷调查表，累计向住院病人发 2 / 2放份数应大于科室床位数的 60%，问卷回收率应大于 95%。每季度进行一次汇总、统计、分析，并将汇总结果及住院患者满意度情况在周例会上向全院通报。对患者反映的意见和建议，及时向相关科室反馈，限期整改。4.2 患者投诉调查分析4.2.1 投诉渠道院办公室、医务科、护理部、门诊办、医保办、财物科、物价办等所有行政科室均为患者投诉管理部门，负有受理和处理患者投诉的责任。A 现场
4、接待。B 医院意见箱。C 网络投诉。D 媒体曝光。E 其他途径。4.3.2 归口渠道归口部门为院办。各行政科室（投诉管理部门）每周汇总患者投诉情况，报院办；由院办收集整理，每周交院领导。4.3.3 调查处理按照院领导批示，由院办责成相应科室处理，并监督落实情况。对投诉属实的问题，整理后交经管科落实奖惩。4.4 综合满意度的分析、管理对于综合满意度末达到医院规定 90%的科室，由院办下发整改通知书，责其在 1周内将整改意见上报院办公室，院办公室将在收到科室整改意见 10 日内，到相关科室检查其整改效果，并做好记录。患者的满意度与各科室绩效工资挂钩，各科室的综合满意率应在 90%以上。对综合满意率低于 90%的科室，每低 1%对应的扣发科室绩效工资总额的 1%，以此类推（最高不超 5%） 。本实施办法发放之日起正式执行。5. 存档期：三年
