THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETONTHE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON上海汽车工业销售总公司上海汽车工业销售总公司200X200X 年年 全国销售网络服务质量监测全国销售网络服务质量监测系统咨询方案系统咨询方案THE GALLUP ORGANIZATIONPrincetonTHE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON目 录背 景---- (4)为什么选择盖洛普---- (6)盖洛普整合咨询方案---- (10)员工 + 用户 + 品牌评测 + 商业业绩整合模型 ---- (20)用户忠实度评测---- (22)基于用户满意度的行动方案---- (29)用户忠实度与品牌的关联THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON目 录员工满意度与工作环境的关联---- (34)实施方案和项目预算----- (44)数据库营销管理咨询系统----- (60)“上汽 ”的数据库开发设想----- (66)研究方法论及咨询流程----- (71)THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETONâ 营销 (MARKETING) 的 4 个 P ( 产品 Product ， 价格 Price ， 分销 Place ， 推广Promotion) ， 根本取决于第 5 个 P -- PEOPLE 。
即员工是否尽心 、 消费者是否满意 â 盖洛普久经考验的顾客忠实度监测 (Quality Service Audit, 简称 QSA) 、 员工满意度监测 (Gallup Workplace Management, 简称 GWM/Q 12 Impact Program), 人员测选 (Strength - Based Selection) 、 配置 ( StrengthMatch Profiles) 、 培训(Strength - Based Development) ， 正是 从 人 这个角度出发建立监测系统 、 制定解决方案的 â 上汽销售总公司在全国有 300 个销售网点 其一线员工的服务质量不但直接影响上海大众及其生产的桑塔纳 、 帕萨特 B5 等产品的品牌形象和 顾客忠实度 ， 而且决定上汽销售总公司市场竞争力和企业可持续发展的势头 â 此咨询建议书旨在介绍盖洛普员工满意度 (GWM/Q 12 ) 、 顾客忠实度 (QSA) 、品牌价值 (Brand Equity) 和企业效绩 (Business Outcome) 挂钩的整合模型 背 景THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETONâ 上汽需要建立一个整合的 、 动态的客户和员工评测系统来准确评估其企业内各部门的表现 。
â 上汽整合评测系统成败的关键在于各业务部门的领导成员能够清楚地了解提高用户忠实度的驱动因素以及直接面对用户的一线员工的投入度对用户满意度 / 忠实度的影响力 â 上汽希望建立一个综合的评测系统将员工敬业 、 用户忠实度和企业经营业绩的评估整合在一起 盖洛普谨就建立这样一个整合评测系统并与上汽结成战略合作伙伴 、 向上汽提供与此有关的分析研究和咨询服务提交此建议书 背 景THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON整合评测系统成功与否的关键在于 ：1. 建立一套相互补充 、 相互协调且前后一致的综合监测系统2. 与具有研究和咨询经验和专长的咨询公司合作 ， 有效进行该监测 系统所需的复杂的整体分析盖洛普公司在员工满意度和用户忠实度综合评估以及全面的整合咨询方面有丰富实践经验 ， 在全球处于领先地位 盖洛普公司具有超群的实力 ， 可以保证高质量 、 高精度地进行项目的操作 为什么选择盖洛普THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON建立持续盈利的客户合作关系 获得最好的投资回报好的团队好的团队 好的投资好的合作伙伴成为中国汽车行业最好的分销中心 / 销售网点•保持经常进行清晰的上汽 - 销售网点的双向沟通•建立令人鼓舞的团队精神以及积极向上的工作环境•上汽与销售网点之间实现资源共享•吸引 、 保留和发展最好的销售网点去满足上汽的需求•销售的增长源于业务扩张和技术革新•销售的增长 ， 从长远而言 ， 是消费者满意度和员工满意度的函数•软数据以人为本 ， 比市场变量更具可操作性和可控制性 。
•可观的销售增长•理解和优先满足客户需求•评估客户满意度•建立和评测提高客户满意度的行动方案•不断创新产品 / 提高服务以便满足客户需求•获得 10% 的销售增长和 12% 的收入增长•员工满意度的增长 5 个百分点导致消费者满意度的增长 1.3 个百分点 ， 从而导致全年销售额增长 0.5 个百分点注 ： 以上为理论增长参数 具体增长参数由双方工作组商定 •好的员工调查结果•收到业绩评估和发展计划的员工的百分比•分享建议和发展思想的建立过程•员工培训 / 团队人员的发展•实施消费者服务标准•确定一线服务人员的服务标准•产品 / 服务的销售百分比目标指标2000 年上汽业绩目标 : 平衡表总体目标 : 上海汽车工业销售总公司成为中国汽车业最有价值的公司THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETONâ 监测上海汽车工业销售总公司所有 ( 约 300 个 ) 销售网点的客户满意度和员工满意度 â 对出现的问题进行诊断 â 提出解决问题的行动方案 â 评估方案的效果 â 区分最佳销售网点 / 代表和最差销售网点 / 代表 ， 全方位测量其特征 ， 开发有针对性的培训程序 。
â 评估培训的效果 â 建立消费者满意 / 忠实度 ， 员工满意度 ， 品牌价值 ， 企业财政业绩的整合模型 ， 量化消费者满意度对企业财务变化的影响力 目 标 细 分THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON项目设计指导思想上汽对整合咨询体评测系统设计的主要指导思想是 ：• 策略方案应是一个连续的 ， 动态的而非只是对某些问题进行诊断的方案• 评分表应该容易理解且可进行横向比较 ；• 评分表应具有可操作性 ， 反映各主要用户服务部门的满意驱动因素 ；• 对贡献最大的部门应给予更多的重视 ；• 直接面对用户的员工对用户满意度具有最直接的影响 THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETONTHE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON盖洛普整合咨询方案盖洛普整合咨询方案THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON盖洛普用户忠实度 (QSA)完善的评估标准和分析技术对于提高用户满意度是至关重要的 但是 ， 如果不制定相应的提高用户忠实度的管理干预计划 ， 再好的评估标准和分析也无法为企业带来经效益 根据盖洛普的经验 ， 目前用于各企业的评测系统还很少被作为制定有效的管理干预计划基础 。
因此 ， 许多企业在用户忠实度管理方面收效甚微 企业评测系统不起作用的重要原因是该系统没有被有机地纳入企业提高用满意 / 户忠实度的整体管理干预战略 一个成功的评测系统必须连接 企业 与 用户 两个层面 ， 并建立可以驱动用户忠实度的整合模型 该模型加以扩展后 ， 便可成为制定管理干预计划 的基础 很多评测模型收效甚微还因为该评测系统不能在每个员工个人服务的层面对用户忠实度进行评估 ， 这里的个人是指直接面对用户的一线员工 (CFE) 用户忠实度必须是与员工满意度和员工个人才干相连的 ， 因为 员工工作环境 和直接为用户提供服务的 一线员工的才能 是在管理干预的关键切入点 THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON盖洛普用户忠实度 (QSA)建立该模型的道理虽简单但执行起来却很困难 ， 因为我们要 ：1. 评估 CFE 开发的忠实用户的数量2. 评估主管人员创造的工作环境和他们所领导的 CFE 队伍开发忠实用户的业绩3. 研究最佳主管和 CFE 的 “最佳工作方法 ”和他们的才干构成 (Talent Profile)4. 按照最佳主管的才干构成选拔录用有才干的主管人员5. 按照最佳 CFE 的才干构成选拔录用有才干的 CFE6. 对被录用的主管人员和 CFE 进行 “最佳工作方法 ”培训 ， 使他们达到最佳7. 主管人员和 CFE 的薪酬与各自开发忠实客户的业绩挂钩建立好的评测标准要从针对用户的定性研究作起 。
利用多元模型对调查得来的数据进行分析以筛选确定用户忠实度 ( 奖励因子 ) 和不忠实 ( 惩罚因子 ) 的主要驱动因素 筛选后确定的驱动因素不但可以作为实施连续跟踪调查的基础问题 ， 同时也满足进行群体评估的精度要求 这些数据还是 “工作表现与薪酬挂钩 ”的评测基础 THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON盖洛普用户满意度 (QSA)主管人员的工作主要由两项标准进行评估 一是其所管理的部门开发忠实用户的业绩 该部门的分数是评估主管人员 “业绩与薪酬挂钩 ”方案的基础 二是他为所领导的部门创造的工作环境 工作环境 由 Q 12 来评估 ， 且每年至少评估一次 业绩评估的客观标准形成后 ， 对 CFE 按用户忠实度指标进行评估 、 对主管按用户忠实度和 CFE 的工作环境两方面进行评估的方案即可确定 最佳员工也随之产生 企业关注的重点应该是全体员工中的最佳 25%下一步是研究最佳 CFE 和主管 ， 并了解他们是如何运用他们的才干取得杰出成绩的 他们 “最佳工作方法 ”的实例是今后培训计划的基础 方案的最后一部分至关重要 ， 就是要对公司的 CFE 和主管各自按所创造的价值进行奖励 ， 即业绩与薪酬挂钩 。
THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON员工满意度 (Q12)盖洛普员工满意度调查 ， 也称 GWM 调查 ， 是盖洛普员工满意度整体方案的主要组成部分 盖洛普进行过成千上万的大型员工调查 ， 并在调查中发现 ， 在成功的部门工作的员工的态度与在不是很成功的部门工作的员工的态度存在普遍性的差别 盖洛普对所调查的各种情况进行分析研究 ， 筛选出能够有效预测成功的 12 道核心问题 ， 并建立了将员工满意度反馈和主要经营业绩 ( 员工生产效率 、 员工保留率 、 用户满意度 、 企业利润 ) 挂钩模型 在 GWM 调查过程中获得的信息将成为上汽有效的战略管理工具 ， 使上汽更好地认识员工才干 ， 团队人际关系 ， 自我工作标准 ， 报酬 和 奖励 等诸多员工满意度方面的因素 同时 ， 盖洛普也可利用这些信息向上汽诠释这些因素是如何同用户满意度 、 生产效率 、 以及最终财务状况等经营业绩的硬数据相互作用的 THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON通过研究成功企业管理中诸多要素之间的关系 ， 盖洛普建立了一个描述每个员工的个人贡献与公司最终经营业绩 -- 即公司整体市值增值之间的模型： 盖洛普之道 。
对上市公司而言 ， 衡量共整体价值增值的最好指标无疑是公司股票价格和市值的增长 盖洛普通过提供相关咨询服务 ， 协助客户在盖洛普之道底部的五个模块中创造佳绩 ， 继而最终提高路径顶部三个模块的业绩 盖洛普成功企业之道THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON盖洛普之道股票增值可持续发展忠实用户员工参与实际利润增长1 2 3 4 5 67 8 9 10 11 12优秀的领导因才适用发现个人优势从此进入THE GALLUP ORGANIZATIONPRINCETON员工参与 忠实消费者 持续增长利润人才选拔人才选拔员工研究员工研究创新的产品和服务创新的产品和服务消费者研究消。