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1、内审总结报告一、 内审的目的：验证质量管理体系在我公司的适宜性、有效性及充分性，通过此次审核迎接本年度的外审。二、 审核日期：2012 年 9 月 11 号至 2012 年 9 月 25 号。三、 审核的范围:与质量管理体系相关的所有部门及个人。 （共 3 个过程：管理过程、支持过程、顾客导向过程；24 个程序文件及各部门手册。 ）管理过程 支持过程 顾客导向过程质量手册 总经办 文件与资料控制程序 文控 与顾客有关过程控程序 服务处管理评审控制程序 总经办 质量记录管理程序 各部门 顾客满意度调查程序 品质部服务处内部审核管理程序 总经办 人力资源管理程序 办公室 服务的标识和控制程序服务处
2、不合事项控制程序 各部门 材料采购及检验控制程序办公室 顾客财产保护程序 安管部质量方针和质量目标管理程序各部门 机电设备管理程序 工程部 服务质量评价程序 品质部服务处纠正和预防措施控制程序各部门 数据分析程序 各部门 服务和过程控制程序品质部内部沟通程序 各部门 外包服务控制程序 办公室 客户投诉处理程序 服务处服务质量检查程序 品质部 合同评审程序 服务处环境管理程序 各部门 应急准备及突发事件处理程序 服务处四、 审核依据：ISO9001:2008 国家标准， 质量手册 、 程序文件 、 部门手册 。五、 审核方法：通过对部门负责人与关键岗位及新进员工的提问，文件记录的查阅，现场查看三
3、种方法进行审核。六、 审核安排：完全按照审核实施计划执行，见附页。七、 审核成员：审核组长：邓汉威 组员：徐岸飞、赵伟东八、 审核发现各部门所存在问题的分析。1、 本次审核共发现不符合项 92 项，其中建议项 22 项，轻微不符合项 55 项、严重不符合项 16 项，主要分布如下：A、 按部门分智能化 H5 H8 汇一城 办公室 品质部 总经办6 25 21 25 9 5 1051015202530智 能 化 H5 H8 汇 一 城 办 公 室 品 质 部 总 经 办系 列 1B、 按要素分（4.0 文件管理、5.0 管理职责、6.0 资源管理、7.0 产品实现、8.0测量分析改进）文件管理
4、管理职责 资源管理 产品实现 测量分析改进35 6 23 28 20510152025303540文 件 管 理 管 理 职 责 资 源 管 理 产 品 实 现 测 量 分 析 改 进系 列 1由上面的分析可以看出，这次审核的不符合项主要体现在，文件与记录的管理、人力资源管理与服务过程这三个方面。不符合项较多的部门主要是：汇一城项目、财富中心项目、百安中心项目。2、 针对上诉不符合项现逐部门进行分析。a、 H5 项目：H5 项目一共开出不符合项 25 条，其中严重不符合 2 项，主要体现在水泵房无运行记录与部门培训不到位，员工对公司质量目标、政策与部门目标不清楚。轻微不符合 15 项，建议项
5、8 项，具体见考核检查表。其不符合项主要集中在文件管理与培训管理两个方面，主要为文件有策划规定，但实际工作执行不到位。工程部的问题主要体现在电梯房的现场管理。建议对开出的不符合项在外审前及时关闭。较好的地方主要体现在安管部的文件存档较整齐、完整，监控室现场、发电机房、配电房、中央空调房整齐干净。b、 H8 项目：H8 项目开出不符合项 21 项，其中严重不符合项 1 项体现为工程部的设备保养，工程部的设备保养有做年度保养计划，但实际工作没有按计划实施。轻微不符合项 17 项建议项 3 项具体见考核检查表。其不符合项主要集中在现场管理不到位，主要是因为环境管理、现场照明设施巡查不到位与培训管理三
6、个方面。工程部的问题主要体现在没有部门主管，培训制度与年度保养计划没有得到有效的执行，办公环境 5S 情况差，建议对不符合项在外审之前及时关闭。较好的地方主要体现在服务中心的文件管理及归档整齐方便查阅，物业助理与文员对问题的回答清楚准确。c、 汇一城：汇一城共开出不符合项 25 项其中严重不符合有 10 项，轻微不符合项 11 项，建议项 4 项。严重不符合项主要体现在管理策划和制度执行两大方面，管理策划主要是：服务中心与工程部没有年度培训计划 ，工程部没有年度保养计划 ，服务中心无客户满意度调查年度计划 ，找不到经理应有岗位职责；制度执行主要是：物业助理没有按照公司统一要求对工程部维修情况的
7、回访验证做记录，只做电子档，服务中心 6 月后没有进行培训，物业助理的职责中有规定对客户投诉的处理，但是实际此项工作由营运部进行实施。物业助理没有对工程部抄表进行验证签名，保安领班梁鹏擅自复印受控文件，文件名称为一级目标考核方案 ，整个部门的文件归档零乱，不方便查找。较好的地方在于陪审人员态度较好，积极记录问题。d、 智能化中心：智能化中心共开出 6 项不符合项，其中严重不符合项没有，轻微不符合 3 项，建议项 3 项。不符合主要体现在文件管理和制度执行，主要是：2012 年培训记录无培训纪要，记录保存凌乱限；查到 2012 年 1-9 月份保养记录与年度保养计划时发现，计划中规定有 45 项
8、保养需要去执行的，但实际记录只有 14 项记录，说明实际工作与计划相差太远。较好的地方在于现场管理较正规，文件基本有存档并得到执行。e、 办公室：办公室一共四个部门：采购、人力资源、行政、后勤。内审共开出不符合项 9 项，其中严重不符合项 3 项，轻微不符合 5 项，建议项 1 项。不符合主要体现在文件、资料的管理与人力资源策划上。文件与资料管理存在的问题是文件记录归档凌乱， 外来文件没有列清单，没有编号，行政部未作出文件管制一览表 ，对所有文件列出清单，对一些过期的文件未清理出来并得到报废。人力资源对记录没有做应有的统计分析。人力资源策划不符合主要体现在：没有建立公司总的培训计划对各部门上交
9、的培训资料没有签核整理，没有下发至部门。人力资源只策划了岗位职责没有按程序文件的要求策划岗位职责说明书 ，没有做一年一次的员工内部满意度调查。以上人力资源的问题均属于严重不符合项。较好的方面，后勤部新进人员培训比较到位，对手上的工作流程熟悉，回答问题准确。采购部对供应商的管理资料整理的齐全。人力资源的档案整理的较为完善。f、 总经办：由于邓少菁上月月底被总经理临时任命为公司的管理代表，对 ISO体系文件不是非常熟悉，建议加强对文件的熟悉程度。好的方面：管理意识非常好，对质量管理体系的工作很重视，强调各部门有计划性的工作。g、 品质部：共开出不符合项 5 项:建议项 2 项，轻微不符合项 3 项
10、，没有严重不符合项，主要体现在管理策划和文件管理两大方面，文件管理主要是过期的文件记录没有得到清理文件夹中夹有与文件夹名称不符合的记录，部门的文件与工作的实际情况不相符但是文件没有得到修改。管理策划主要是部门的组织架构与人员的工作职责没有因为部门人员实际情况的变化而产生新的架构图和管理职责。九、 体系运行的适宜性、有效性与充分性的结论。通过本次审核确认公司的管理体系符合 ISO9001:2008 的要求，文件的策划在公司的日常工作中得到有效执行，各部门的工作目标通过绩效考核得到了有效的统计分析与持续改进，对内审的不符合项，品质部通过考核检查表的形式，有效的对问题进行了纠正预防与效果跟踪，直至问
11、题的关闭公司的整体工作运转有序。公司的管理水平及员工的整体素质：由于员工的流动性大，需要进一步的提升。全公司人员的质量观念意识有待进一步提高，内部审核是帮助各部门发现问题、完善管理，并不是找各部门的茬，完成扣分的任务。从此次内审发现在我们具体实施质量管理体系中还是存在较多问题的，如：程序文件与部门手册在实际的运行中存在很大差距，因此审核小组建议各部门根据工作的实际情况对部门现有的文件进行相应的修改，以进一步做到文件与工作的合理性相结合，对工作流程的策划尽量少用条款式、机械式的文字描述，尽量采用图文并茂的方式来描述以提高文件的实用性，使一线的员工有兴趣去学习工作文件且容易记住并得到应用。针对此次
12、内审出现的有运行过程没记录，程序文件不熟悉，过程策划能力不足文件管理不清晰等不符合项的改进，审核组已在考核检查表中将相应的不符合项以报告的形式通过考核检查表发放至各部门，要求相关部门及时分析原因，采取就纠正预防措施，各部门务必在 2012 年 10 月 15 日前整改完成。同时也要求各部门负责人严格认真的贯彻和执行公司已建立的管理体系，不断的完善管理，不断的持续改进，不断的加强沟通，使每一位公司成员参与到提升公司管理水平的意识高度上来，以适合公司的高速发展，达成公司的经营目标。审核小组将对不符合项进行跟踪确认，最终确认改善效果符合后进行结案，以提高质量管理体系的有效运行，促进公司质量管理体系的持续改进和公司管理水平的提升。恒生公司质量体系审核小组 2012 年 9 月 26 日
