测评分 *指标权重 *10=实际得分测评分是 10分制，要经过乘指标权重得到实际测评得分，再乘 10换算成百分制指标编号 指标名称 权重101 营业制服整齐，佩工号牌 15%102 终端服务人员妆容衣着 1%103 终端服务人员走姿标准 1%104 终端服务人员站姿标准 1%105 终端服务人员坐姿标准 1%106 终端服务人员握手及介绍标准 1%107 终端服务人员的微笑服务 1%108 终端服务人员致意 1%109 终端服务人员鞠躬（迎宾人员） 1%110 终端服务人员为顾客提供三声服务（柜台服务人员） 7%111 终端服务人员作用户推介的服务表现 5%112 服务现场无闲聊、争吵 5%113 终端服务人员服务答疑表现 5%114 终端服务人员宣传移动业务 5%201 宣传资料充分，摆设醒目 6%202 店内设立意见薄 1%203 有营业人员一览表（公示栏） 3%301 正门装设中国移动企业标志，规范门头标志为中国移动通信 ** 指定专营店 5%302 店内宣传面积 5%303 店门明确标识营业时间 1%304 店内有大堂经理维持、管理现场 3%305 店内整洁、明亮，布局设置合理 3%306 有售卡专区且全店所有柜台积极推荐、销售中国移动产品 6%307 店内装设中国移动企业标识 3%308 有绿色植物美化 1%309 地面干净并有配备废物回收设施 3%310 有供用户书写的桌椅、文具 1%311 有影像设备如电视机，并能播放宣传片 3%312 有用户休息等候区域和用户接待室 3%313 能提供迎宾员引导用户 3%指标权重列表指标编号 指标名称101 营业制服整齐，佩工号牌102 终端服务人员妆容衣着103 终端服务人员走姿标准104 终端服务人员站姿标准105 终端服务人员坐姿标准106 终端服务人员握手及介绍标准107 终端服务人员的微笑服务108 终端服务人员致意109 终端服务人员鞠躬（迎宾人员）110 终端服务人员为顾客提供三声服务（柜台服务人员）111 终端服务人员作用户推介的服务表现112 服务现场无闲聊、争吵113 终端服务人员服务答疑表现114 终端服务人员宣传移动业务201 宣传资料充分，摆设醒目202 店内设立意见薄203 有营业人员一览表（公示栏）301 正门装设中国移动企业标志，规范门头标志为中国移动通信 ** 指定专营店302 店内宣传面积303 店门明确标识营业时间304 店内有大堂经理维持、管理现场305 店内整洁、明亮，布局设置合理306 有售卡专区且全店所有柜台积极推荐、销售中国移动产品307 店内装设中国移动企业标识308 有绿色植物美化309 地面干净并有配备废物回收设施310 有供用户书写的桌椅、文具311 有影像设备如电视机，并能播放宣传片312 有用户休息等候区域和用户接待室313 能提供迎宾员引导用户指标释义 指标权重1.营业面积80平方米以下，所有营业员上班时间着营业制服，佩带工号牌。2.营业面积80平方米以上，在营业专区内工作人员必须着营业制服，佩带工号牌。 15%一、女员工要求：1.头发梳理整齐，不留怪发型，长度不宜过肩，过肩长发最好扎起，只用一种头发饰物。2.不留长指甲，不得染指甲。3.不能浓妆艳抹，要化淡妆。化淡妆的基要本要求是托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，端庄自然。4.着装要整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，不得穿带色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜），袜子不能有破洞，袜口不能外露。5.不要在大庭广众下化妆、挖鼻孔、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。二、男员工要求：1.头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖过耳部，头发长度不能盖及衣领。2.不留胡须，并每天剃须。3.保持指甲清洁，不留长指甲。4.工作期间，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带大箭头垂到皮带扣处为标准。衬衣要干净，下摆扎进裤内。5.衣带内放笔不能超过三支（含三支），裤兜不应放东西。1%身体直立，收腹挺胸，两眼平视前方，行走迈步时，应该脚尖向正前方，脚跟先落地，脚掌紧跟着落地，两脚交替迈步，并且大致走在一条等宽的直线上。 1%1. 女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。另一种，把双脚并拢，或是重心放在一只脚上，另一只脚超过前脚斜立而略弯曲。2. 男子站立时，双脚与肩同宽，身体不能东倒西歪，站累的时候，脚可以向后撤半步，但上体仍需保持正直，不能把脚向前或向后伸的太多，甚至叉开很大。1%1. 入座时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳坐下。2. 不论坐在椅子或沙发上，不要坐满，只坐一半，上身端正挺直，不要垂下肩膀。3. 不论何种坐姿，都不可两个膝盖分开，两脚呈八字型，不能跷二郎腿。 1%1. 伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒左右。与许多人握手的顺序是：先上级后下级；称长辈后晚辈；先主人后客人；先女士后男士。2. 介绍时，把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。1%1. 微笑自然坦诚、发自内心。2. 目光坦诚、亲切、和蔼、友善。 1%致意具体做法：1.抬手、2.点头、3.微笑、4.欠身和脱帽 1%1. 预施鞠躬礼时，首先应立正站好，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。2. 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度至30度，目光应该向下，同时问候“欢迎光临”、“早上好”等1%1. 用户光临时候的问候。2. 用户离开时候的告别。3. 服务过程中对用户礼貌微笑。 7%1. 营业员向用户推介时候真诚自然、热情大方。2. 办理业务的时候不无故中途走开。3. 如确有事离开或接电话，主动向用户表示歉意 5%1. 服务人员在现场无闲聊现象。2. 服务人员在现场无吵闹现象。 5%主动关心用户，耐心解答用户的疑问。 5%营业员主动宣传移动各类业务 5%1. 宣传资料数量充足，有供顾客取用的传单、宣传册等，每套不少于10份2. 各种品牌+形象类+活动类宣传资料齐全（提供具体资料种类清单）3. 使用公司号单并完好装入公司号单夹供用户挑选 6%设立意见薄，并有大堂经理当天的批阅记录。 1%1. 设立营业人员一览表（公示栏）。2. 有营业人员一览表（公示栏）且无残缺、干净。 3%1. 门头有规范的中国移动企业标识。2. 门头有规范的中国移动企业标识且与门头面积相合。3. 门头干净、有规范的中国移动企业标识且与门头面积相合。 5%店内有合理的宣传面积 5%1. 店门明确标识每天营业时间2. 店门明确标识节假日营业时间 1%1. 大堂经理着标志服佩带大堂经理标牌在现场2. 大堂经理着标志服佩带大堂经理标牌在现场维持管理，并能处理好现场冲突 3%店内整洁、明亮、设置布局人性化 3%1. 营业面积在80 m2以下的营业点所有柜台积极推荐、销售中国移动产品2. 营业面积在80 m2以上的营业点应设有售卡专区3. 设有售卡专区且店内所有柜台积极推荐、销售中国移动产品（注：售卡专区的设置仅限营业面积在80 m2以上的营业点）6%1. 店内有中国移动的标识2. 店内中国移动企业标识正对大门口方位3. 店内有中国移动标识的形象墙4. 店内正对大门口方位有中国移动标识的形象墙3%有绿色植物美化 1%地面干净并有配备废物回收设施 3%有供用户书写的桌椅、文具 1%有影像设备如电视机，并能播放宣传片 3%有用户休息等候区域和用户接待室 3%能提供迎宾员引导用户 3%指标测评标准1.有1人/次不着营业制服，扣3分，3人以上计零分2.有1人/次不戴工号牌，扣3分，3人以上计零分3.有1人/次着营业制服不干净（衣领、袖口不能有污迹），扣2分，4人以上计零分4.有1人/次戴残损或字迹模糊的工号牌，扣2分，4人以上计零分以上仪容仪表要求，每违反1个单项（或以上）1人/次扣2分，4人以上计零分。每发现1人/次走姿不合格扣2分，4人/次以上计零分。每发现1人/次站姿不合格扣2分，4人/次以上计零分。每发现1人/次不合格项扣2分，4人/次以上计零分。每发现1人/次不合格项扣2分，4人/次以上计零分。每发现1人/次不合格项扣2分，4人/次以上计零分。每发现1人/次不合格项扣2分，4人/次以上计零分。每发现1人/次不合格项扣2分，4人/次以上计零分。1. 若顾客在未办理业务的营业人员视线范围5米之内没有享受到三声服务，每人/次扣2分，4人/次以上记零分。2. 坚持三声服务，但态度机械不自然，每人/次扣1分。3. 全部服务人员均能坚持三声服务，并且自然真诚，计10分。1. 营业员推荐态度冷淡，但没有流露不耐烦情绪，扣8分。2. 营业员推荐态度尚可，但不够热情真诚，扣5分。3. 营业员能完全做到以上三点，计10分。1. 店内每有一处闲聊现象，扣3分，3处以上计零分。2. 店内有与顾客吵闹情况，计零分。1. 无法对用户的疑问做出解答，计2分。2. 能对用户的疑问做出解答，计6分。3. 能对用户的疑问做出解答，并耐心细致，计8分。4. 主动询问用户需求，耐心解答用户的疑问，用户很满意，计10分。1. 经用户询问后，方能宣传移动各类业务，计6分。2. 主动宣传移动各类业务，计8分。3. 主动宣传移动各类业务，使用户清楚明白的了解各项业务，计10分。1. 每符合以上的一项计3分；2. 三项全部符合，计10分。1. 未设立意见薄，扣10分。2. 设立意见薄，但无大堂经理24小时内的批阅记录，扣5分。3. 设立意见薄，并有大堂经理24小时内的批阅记录，计10分。1. 未设一览表（公示栏），扣10分。2. 设立营业人员一览表（公示栏），但无营业人员工号、照片公布，扣8分。3. 设立营业人员一览表（公示栏），但营业人员工号、照片公布不全，扣5分。4. 设立营业人员一览表（公示栏），内容完全，板面无残缺、干净，计10分。1. 门头的中国移动企业标识不规范，扣2分。2. 门头中国移动企业标识与门头面积不符，扣2分。3. 门头干净、有规范的中国移动企业标识且与门头面积相合，计10分。1. 宣传面积在0-20平方米之间，计2分。2. 宣传面积在20-40平方米之间，计4分。3. 宣传面积在40-60平方米之间，计6分。4. 宣传面积在60-80平方米之间，计8分。5. 宣传面积在80平方米以上，计10分。1. 必须用铭牌标明营业时间，用其它材质张贴明的标识一律计0分。2. 每缺一项扣5分。1. 现场无大堂经理，或大堂经理工作范围超出维持现场管理，计0分。2. 大堂经理着标志服佩带大堂经理标牌在现场，但没有关注大堂现场情况，计6分。3. 大堂经理着标志服佩带大堂经理标牌在现场维持管理，计8分。4. 大堂经理着标志服佩带大堂经理标牌在现场维持管理，并能处理好现场冲突，计10分。1. 店内整洁、明亮，计5分。2. 店内整洁、明亮，店内布局设置合理，没有随意堆置物品的现象，计10分。1. 80 m2以上的营业点未设立售卡专区，扣10分。2. 80 m2以上的营业点设立售卡专区，但推荐、销售不积极，扣6分。3. 80 m2以下的营业点推荐、销售不积极，扣6分。1. 仅符合第一项，计3分。2. 符合第一、二项，计6分。3. 符合第一、三项，计8分。4. 完全符合四项，计10分。有绿色植物美化，计10分；没有计0分。1. 无废物回收设施，计0分。2. 有废物回收设施，但地面不干净，计5分。3. 地面干净、并配备废物回收设施，计10分有供用户书写的桌椅、文具，计10分；缺任意一项计5分；没有计0分。1. 无影像播放设备，计0分。2. 有影像设备如电视机，但未播宣传片，计5分。3. 有影像设备如电视机，并播放宣传片，计10分。1. 有用户休息椅子，计3分。2. 有用户休息专区（包括桌椅），计6分。3. 设有VIP接待室（包括有宣传杂志或单页、沙发、绿色植物、饮水服务、公用电话），计10分。1. 无迎宾员，计0分。2. 有迎宾员，计6分。3. 有迎宾员较热情，计8分。4. 有迎