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1、1中 国 人 民 银 行 济 南 分 行 营 业 管 理 部金 融 消 费 者 申 诉 处 理 实 施 细 则 （ 试 行 ）第 一 章 总 则第 一 条 为正确处理金融消费者和金融机构之间发生的消费者权益争议，依法保护金融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据中华人民共和国中国人民银行法、 中华人民共和国消费者权益保护法和中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法等法律法规及规范性文件，制定本实施细则。第 二 条 金融消费者在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务，与金融机构发生消费者权益争议，向中国人民银行济南分行营业管理部（以下简称分行营业管理部）提出申诉的，适
2、用本实施细则。本实施细则所称的金融消费者是指在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。本实施细则所称的金融机构是指在济南市辖内依法设立的银行、保险、 证券业金融机构。第 三 条 金融消费者认为其合法权益受到侵害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：（一）与金融机构自行协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）向人民银行、各金融监督管理部门申诉；2（四）向行业协会或消费者协会投诉；（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。第 四 条 金融消费者申诉案件实行属地管辖、分级负责的原则。第 五 条 对受理的金融消费者申诉案件，应当根据事实和
3、证据，依照法律、法规、规章和规范性文件，遵循公平、公正、合理、便民的原则处理，提高办事效率，提供优质服务，确保处理质量。第 六 条 分行营业管理部成立金融消费者权益保护领导小组（以下简称“领导 小组” ），由部主任任 组长，分管 办公室工作的部领导任副组长，成员由各有关职能部门主要负责人组成，负责辖区金融消费者权益保护工作。领导小组下设金融消费者申诉处理中心，由分管办公室工作的部领导任主任，办公室主任任副主任，成员由办公室法律事务工作人员和各执法职能部门有关人员组成，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。第 七 条 金融消费者申诉处理中心的职责：（一）向金融消费者提
4、供咨询服务；（二）指导金融消费者依法维权；（三）依法受理金融消费者的申诉；（四）组织对金融消费者申诉案件进行调查处理；（五）对金融消费者申诉情况进行统计、分析和妥善披露；（六）宣传普及金融知识。第 八 条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对3外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作，并将负责机构的名称及联系方式报分行营业管理部金融消费者申诉处理中心。第 九 条 金融机构处理与金融消费者之间的争议，应当遵循合法、公正、平等、诚实 信用、实事求是的原则。充分听取金融消费者的意见， 认真调查核实事实情况，按规定妥善进行处理，及时告知金融消费者处理结果。第二章
5、管 辖第 十 条 金融消费者向人民银行申诉案件，原则上由争议发生地的人民银行分支机构负责管辖。第 十 一 条 特殊情况下，分行营业管理部认为必要，有权直接办理辖内各支行管辖的申诉案件。 辖内各支行管辖的申诉案件，认为需要由分行营业管理部办理的，可以报请分行营业管理部确定管辖机关。经授权，辖内各支行有权管辖分行营业管理部授权范围内的金融消费者申诉案件。第 十 二 条 分行营业管理部及各支行发现申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知金融消费者向有管辖权的机关申诉。第 三 章 申 请 与 受 理第 十 三 条 金 融 消 费 者 提出申 诉 请 求 应 当 符 合 下 列 条 件 ：（一 ）有 明
6、 确 的 被 申 诉 方 ；（二 ）有 具 体 的 申 诉 请 求 、事 实 和 理 由 ；4（三 ）属 于 分行营业管理部管 辖 范 围 。第 十 四 条 申 诉 应 当 采 用 书 面 形 式 ，一 式 两 份 ，并 载 明 下 列 事项：（一 ）金 融 消 费 者 的 姓 名 、住 址 、联 系 电 话 ；（二 ）被 申 诉 人 的 名 称 、地 址 、联 系 人 及 联 系 电 话 ；（三 ）申 诉 的 具 体 要 求 、理 由 及 相 关 的 事 实 根 据 ；（四 ）申 诉 的 日 期 。申 诉 内 容 不 全 的 ，金 融 消 费 者 申诉处理中心可以要求金 融 消 费者 进 行
7、 补 正 。第 十 五 条 金 融 消 费 者 委 托 代 理 人 进 行 申 诉 活 动 的 ，应 当 提 交授 权 委 托 书 。第 十 六 条 金 融 消 费 者 为 二 人 以 上 ，其 申 诉 标 的 是 共 同 的 或 同一 种 类 ，金融消 费者申 诉处理中心认 为 可 以 合 并 受 理 并 经 当 事 人同 意 的 ，为 共 同 申 诉 。人 数 众 多 的 共 同 申 诉 ，可 以 由 金 融 消 费 者 推 选 一 至 二 名 代 表人 进 行 申 诉 。代 表 人 的 申 诉 行 为 对 其 所 代 表 的 金 融 消 费 者 发 生 效力 ，但 代 表 人 变 更 、
8、放 弃 申 诉 请 求 ，或 者 进 行 和 解 ，应 当 经 被 代 表的 金 融 消 费 者 同 意 。第 十 七 条 下列属于人民银行法定职责范围内的申诉，金融消费者申诉处理中心予以受理：（一）办理人民币相关业务的争议；（二）办理支付结算相关业务的争议；（三）办理国库、国债相关业务的争议；5（四）办理征信相关业务的争议；（五）与反洗钱业务相关的争议；（六）个人金融信息保护领域的争议；（七）办理金融市场相关业务的争议；（八）办理黄金市场相关业务的争议；（九）其他属于人民银行各级分支机构监督管理事项的争议。第 十 八 条 金融消费者提出的不属于人民银行法定职责范围内的申诉，金融消费者申诉处理
9、中心将申诉材料转交当事金融机构处理，并要求其限期答复。申诉人对答复结果不满意，且申诉双方当事人同意调解的，可启动调解程序，调解成功的予以结案；调解不成功的，及时向申诉人解释清楚投诉部门、机构或渠道。当事人不同意调解的，告知其维权渠道，并向有关部门移交申诉材料。第 十 九 条 下 列 申 诉 不 予 受 理 或 者 终 止 受 理 ：（一）没有明确的被申诉方的；（二）金融消费者不能提供必要证据、无 法 证 实 自 己 权 益 受 到 侵害 的 ；（三）公民个人之间私下交易金融产品或通过非法渠道购买金融产品的；（四）争议双方达成调解协议并已履行，且无新理由、新证据的；（五）法 院 、仲 裁 机 构
10、 或 者 其 他 行 政 机 关 已 经 受 理 或 者 处 理 的 ；（六）法律、法规、规章或其他规范性文件明确规定应由指定部门处理的；6（七）金融消费者知道或者应当知道自己的权益受到侵害超过一年的；（八）因不可抗力造成损害的；（九）其他不 符 合 国 家 法 律 、法 规 及 规 章 规 定 的 。第 二 十 条 金融消费者申诉处理中心在 收 到 金 融 消 费 者 申 诉 后 ，应 当 填 写 金 融 消 费 者 申诉处理中 心 接 待 登 记 簿 （附 1）进 行 登 记 ，认 真 审 核 申 诉 事 项 是 否 符 合 受 理 条 件 ，并 在 3 个 工 作日 内 决 定 是 否
11、受 理 。符 合 受 理 条 件 的 ，填 写 金融消费者申诉处理中心立项审批表（附 2），报 经 中 心 主 任 或 副 主 任 批 转 相 关 职 能 部 门 进 行 处 理 。不 予 受 理 的 ，应 当 填 写 金融消费者申诉处理中心不 予 受 理 申诉 通 知 书 （附 3），及 时告知金融消费者向有管辖权的机关申诉或投诉。第 四 章 处 理第 二 十 一 条 金融消 费者申诉处理中心对受 理 的 申 诉 事 项 ，可以 区 别 不 同 情 况 ，分 别 采 取 咨 询 指 导 、协 商 和 解 、组 织 调解、支持仲裁或诉讼等 方 式 进 行 处 理 。第 二 十 二 条 当 事
12、人 应 当 对 自 己 的 申 诉 事 项 提 供 证 据 。金融消费者申诉处理中心认 为 有 必 要 收 集 证 据 ，可 以 根 据 有关 法 律 、法 规 及 规 章 的 规 定 ，自 行 收 集 或 者 召 集 有 关 当 事 人 进 行调 查 。7第 二 十 三 条 确有必要的，可以采 取 以 下 方 式 向被申诉的金融机构进 行 调 查 ：（一）进行电话询问；（二）进行书面调 查 ，要求被申诉人提交争议情况说明和相关证明材料；（三）派人进行实地调查，了解争议情况，调取相关证据。书面调 查 和 实地调查应制作 金融消费者申诉处理中心调 查 函 （附 4），实地调查应由金融消费者申诉处
13、 理中心主任指 派 两 名 以 上工 作 人 员 实 施 。被调查的金融机构应当实事求是地提供争议情况说明和相关证据材料。第 二 十 四 条 调 查 人 员 是 本 案 当 事 人 的 近 亲 属 或 者 与 当 事 人有 其 他 利 害 关 系 ，可 能 影 响 申 诉 公 正 处 理 的 ，应 当 回 避 。当 事 人 对 调 查 人 员 提 出 回 避 申 请 的 ，是 否 回 避 应 当 由 金融消费者申诉处理中心主 任 或 副 主 任 决 定 。第 二 十 五 条 金融消费者申诉处理中心应 当 在 15 个 工 作 日 内完 成 调 查 ，并 根 据 申 诉和调 查 情 况 ，提 出
14、 处 理 意 见 ，向 申 诉 人 反 馈 。第 二 十 六 条 申 诉 人 应 当 自 收 到 金融消费者申诉处理中心的处理 意 见 之 日 起 5 日 内 回 复 ，对 处 理 结 果 满 意 的 ，金融消费者申诉处理中心应及 时 登 记 处 理 结 果 ，进 行 结 案 处 理 。8第 二 十 七 条 申 诉 人 对 处 理 意 见 不 满 意 的 ，金融消费者申诉处理中心可 以 组 织 调 解 。在 5 日 内 向 当 事 人 发 出 金融消费者申诉处理中心调 解 通 知 书 （附 5）。被 申 诉 人 收 到 申 诉 书 副 本 后 ，应 当 在 5 日 内 提 交 答 辩 书 和
15、有关 证 据 。第 二 十 八 条 金融消费者申诉处理中心组 织 双 方 当 事 人 进 行 调解 达 成 协 议 的 ，应 当 制 作 金融消费者申 诉处理中心调 解 协 议 书 （附 6）。调 解 书 应 当 写 明 申 诉 请 求 和 当 事 人 协 议 的 结 果 。调 解 书 由 办案 人 员 签 名 ，加 盖 人 民 银 行 行 政 印 章 送 达 双 方 当 事 人 。调 解 不 成 的 应 当 终 止 调 解 ，由 金融消费者申诉处理中心制 作金融消费者申诉处理中心终 止 调 解 通 知 书 （附 7），送 达 双方 当 事 人 。第 二 十 九 条 金融消费者申诉处理中心原
16、则 上 应 当 在 收 到 金 融消 费 者 申 诉 之 日 起 30 个 工 作 日 内 终 结 调 解 。特 殊 情 况 需 要 延 长处 理 期 限 的 ，应 当 经 中 心 主 任 或 副 主 任 批 准 。第 三 十 条 经 调 解 不 成 的 ，或 者 调 解 书 生 效 后 无 法 执 行 的 ，金融 消 费 者 可 以 按 照 国 家 法 律 、法 规 、规 章 的 规 定 向 有 关 部 门 申 请仲 裁 或 者 起 诉 。第 三 十 一 条 分行营业管理部在处理金融消费者申诉中，对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，根据具体情形，可以采取下列处理措施：（一）约见该金融机构的高级管理人员，提出整改意见；9（二）对金融机构损害金融消费者权益的信息进行披露；（三）依法进行专项检查；（四）依法实施行政处罚；（五）将损害金融消费者权
