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1、1山西联通企业竞争战略与核心竞争力研究提升服务竞争力探索武建光中国联通山西分公司二四年五月2前言在竞争日益激烈的今天， 愈来愈多的企业为保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。因而，重视服务，增加产品的附加价值，提高服务竞争力对于增强企业的市场竞争力具有十分重要的意义。电信行业是服务性行业，提高服务水平、提高客户满意度、增强服务竞争力对于电信行业扩大市场、提高核心竞争力、增加利润是至关重要的。电信业及其更广泛的信息产业作为全球第一大产业在中国已经成为国民经济的基础产业、先导产业和战略产业。另外，在中国成功入世的两年多以来，我国
2、对电信业的保护期也即将结束，我国电信企业将面对的不仅仅是国内电信企业的竞争，而且更多的是来自全球的电信企业的激烈的竞争，所以，中国电信企业要想在 APPU 值不断走低的今天，在国际市场上寻找新的业务增长点，开展国际化经营，在国际化竞争中立于不败之地，提高其核心竞争力是必然趋势，而在电信业的核心竞争力就是服务，因此，我国的电信企业提高服务竞争力就是越来越紧迫的现实问题。本文旨在从电信行业普通服务的角度出发，运用系统科学的统计指标体系，从中国联通发展现状和潜能，包括电信产业市场运行和企业发展的各种主客观因素出发，通过国际比较，对山西省联通服务竞争力做出系统、全面的反映和评价，选择山西联通公司的实3
3、际情况进行案例分析，运用 SWOT 分析法和统计中的因子分析法，专门针对中国联通山西省市场的服务态势和服务状态进行深入研究，积极探索具有本地化特色的服务竞争策略，为山西省联通的服务创新和客户满意做出积极贡献。本文分为六个部分，第一部分是研究背景，主要介绍电信行业的基本情况；第二部分是服务竞争力，主要从服务的理解及特点、服务的水平的提高、核心竞争力的理解三个方面来解释服务竞争力；第三部分是电信业服务竞争力评价指标体系选择原则，此部分根据电信业的行业的特点，介绍了选择电信服务竞争力评价指标体系的四个原则，分别是综合性原则、协调性原则、符合实际原则和可操作性原则，确定了电信业服务竞争力综合评价指标体
4、系框架，并应用此框架分析山西省联通的竞争力；第四部分是中国联通服务竞争力研究的重要意义，该部分包括三个组成部分，提升企业服务竞争力是服务创新必经之路、提升中国联通服务内涵和创新的服务模式，通过这三个方面来阐释中国联通服务竞争力研究的意义；第五部分是服务竞争力研究的方法，该部分介绍了两个服务竞争力研究的方法重要客户终端服务状态深度调查方法和专家系统服务竞争力评价方法的简单论述；第六部分是服务竞争力提升策略,包括七个方面，明确服务理念提升服务能力、推出山西省联通服务品牌、服务竞争力驱动下的流程设计、山西省联通服务竞争力的监测体系建设、山西省联通服务竞争力的 SWOT 分析案例、山西省联通客户服务发
5、展策略和山西省联通服务竞争力评价及策略研究。4关键词：服务 服务竞争力 核心竞争力 CRM 系统 SWOT 分析 因子分析5前面加一个前言，最好画一个图，把论文的结构介绍清楚。目 录一、研究背景 .3二 、服务竞争力 .61. 服务的理解及特点 .62. 服务的水平的提升 .83. 核心竞争力的理解 .9三、电信业服务竞争力评价指标体系选择原则 .10四、中国联通服务竞争力研究的重要意义 .111、提升企业服务竞争力是服务创新必经之路 .142、提升中国联通服务内涵 .163、创新的服务模式 .17五、服务竞争力研究的方法 .181、重要客户终端服务状态深度调查 .182、专家系统服务竞争力评
6、价 .19六、服务竞争力提升策略 .201. 明确大服务理念，提升大服务能力 .202. 推出山西联通服务品牌 .203. 服务竞争力驱动下的流程设计 .224. 山西联通服务竞争力的监测体系建设 .225. 山西联通服务竞争力的 SWOT 分析案例 .2366. 山西联通集团客户服务发展策略 .307. 山西联通服务竞争力评价及策略研究 .307一、研究背景进入 21 世纪，越来越多的企业，为了保持和扩大市场占有率，增强竞争力，树立良好的企业形象，都把改善和提高服务作为产品整体营销的一个重要组成部分。在美国，零售业有句名言：“你永远要牢记顾客随时都可以到隔壁的店里去买他喜欢的东西。 ”美国的
7、零售商越来越相信，用服务拉住每一个顾客，是商家立于不败之地的关键。在市场竞争日趋激烈，消费者需求不断提升，而同类产品功能特性差异日益缩小的情况下，同类企业间的竞争已相当程度上或完全取决于随同实物产品所提供的服务。因而，重视服务，增加产品的附加价值，提高服务竞争力对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。电信领域同样如此，从电信业的发展趋势看，今后国内电信业的竞争就是涵盖了价格、质量、服务及品牌形象等在内的综合能力的竞争。决定电信企业市场竞争胜负的关键在于用户满意度，只有不断提高用户的满意度，才能建立起用户对电信企业的忠诚度，进而提高企业的竞争力，并且，国内电信市场多元化、多层次的竞争格局业
8、已形成，在各电信企业网络资源、技术实力相差无几的情况下，任何一个电信企业要想占胜竞争对手、赢得竞争，必须依靠服务；从人们的消费心理来看，随着人民生活水平的提高，人们对电信服务的要求渐趋理性，由原来希望得到高服务、高质量、低价格的电信服务，回到了“等值服务” ，即回归“一分钱，一分货”8的基本消费理念，物有所值人们才会去消费，如果确实不值的话，人们就不会使用电信服务，特别是政府、银行、证券等部门以及大中小企业，对通信网络传输要求越来越高，希望电信企业为其提供具有高质量保证的高端服务，即对电信业的服务竞争力提出了高度要求；从电信业的消费特点来看，电信企业的生产和消费是同时进行的，它在生产的同时也在
9、向消费者提供消费，因而电信运营商树立电信经营的产品即服务的观念，一切以消费者满意不满意、方便不方便为标准，根据用户的不同需求，提供多样化、个性化的服务解决方案，如果没有做好服务，提供的产品质量差或是线路出故障，消费者就不能消费，正常的生产就难以进行，这势必影响到企业的发展壮大。在全球经济中，电信业及其更广泛的信息产业已经超越汽车产业成为全球第一大产业。在我国电信业已经成为国民经济的基础产业、先导产业和战略产业。根据我国对电信服务的具体承诺，我国对电信服务的开放保护期很快就会告一段落。开放两年来，外国电信公司并没有如曾经想象的那样大规模进入我国电信市场。主要原因不外三方面原因：一是我国电信业制度
10、建设还有待完善；二是根据我国电信业开放的具体承诺，我国电信业是分业务、分阶段、分区域逐步开放的，在过渡期内政府采取了一些保护措施，跨国电信公司正在等待我国电信市场进一步开放；三是跨国电信公司由于自身发展遇到问题（有些跨国电信公司甚至正在收缩海外市场）还无暇顾及中国电信市场。但是，越来越多的跨国电信公司已经开始对9我国电信市场进行咨询就是一个信号，外资不会放过中国这个全球最庞大和最有潜力的电信市场。我国基础电信企业也不甘寂寞，尤其是在我国国内市场竞争越来越激烈，企业 ARPU 值不断走低的今天，部分电信运营商已经开始走出国门，到国际市场上寻找新的业务增长点，开展国际化经营。在电信业，核心竞争力就
11、是服务。电信业服务竞争力就是指一国或地区电信业为其经济和社会提供更多电信服务的能力。如今，我国电信业已经进入国际竞争时代，国际化的服务竞争在逐渐成为电信竞争的发展趋势。加入 WTO 正在加速我国电信业的国际化进程。跨国电信公司成为提升母国电信业国际竞争力的核心载体。我国电信企业必须面对国内和国际两个市场和两类竞争对手，因而，提高国际竞争力成为越来越紧迫的现实问题。在这场没有结束的电信业国际化进程中，只有正确的衡量我国电信业的竞争实力及其优势和劣势，正确的评估竞争对手的竞争实力及其发展经验和教训，努力以发展大服务为核心理念的服务竞争力策略，才能知己知彼，百战不殆。本文从电信行业普遍服务的角度出发，专门针对中国联通某区域（后文称山西）市场的服务态势和服务状态进行深入研究，积极探索具有本地化特色的服务竞争策略，为山西联通公司的服务创新和客户满意做出积极贡献。对中国联通服务竞争力的实证研究立足于市场经济理论，利用系统科学的统计指标体系，从中国联通发展现状和潜能，包括电信10产业市场运行和企业发展的各种客观因素以及电信法律体制、产业政策等主观因素出发，通过国际比较，对山西联通服务竞争力做出系统、全面的反映和评价。二、服务竞争力电信行业是服务性行业，其本质就是利用电信技术、信息技术等高新技术手段为客户提供信息传递的服务。因此，中国电信集团公司周德强总经理提出了“用
