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1、1第一章 绪 论随着社会经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，作为服务之一的宾馆业也在不断的完善服务体制。它是集餐饮、住宿、娱乐于一体的立体化服务体系，其中顾客可以随意消费并统一结账；宾馆管理者可及时了解宾馆的全部运营情况及经营走势，找出运转成本，作为经营决策的依据。只有运用先进的科学管理手段，利用计算机管理系统才能更好实现这一管理模式。 11.1 选题背景近年来，宾馆业迅猛发展，市场的竞争日趋激烈，全面提高宾馆的软件管理水准，已成为宾馆业发展的当务之急。尤其是对于星级宾馆，既需要完成前台的一些服务工作，还需要完成后台的管理工作。然而，传统的人工管理模式已经远远不能满足有效、快捷地处理经营
2、中产生的大量信息数据的需要，从而使得企业决策层无法及时、准确地掌握一线资料，继而影响对市场进行正确地分析和预测。像沿海城市三星级以上宾馆引进外方管理，使小部分宾馆管理水准几乎接近或达到国际水平。但对占 80%以上的广大中小型宾馆来说，是难以做到的。因此，欲在竞争中甩开对手，取得优势，必须在经营、管理、产品、服务等方面具备独到之处。而对宾馆的经营状况起决定作用的是客房的管理。简单的服务标准已不是制胜的锦囊，只有管理做到最细微之处，才能让顾客体会到宾馆服务的高标准、高质量，而准确、快速、周全往往就是最基本的成功要素。传统的管理方法已经不能适应现代社会的需要，因此采用电脑管理业务、财务等诸多环节已成
3、为推动宾馆业迅速发展的先决条件，宾馆客房管理信息系统是各大中小型宾馆所需要使用的一个管理系统。1.2 选题意义在飞速发展的信息时代，信息已经成为所有企业的关键资源。宾馆客房管理信息系统是用来收集、处理、存贮和传播客房、顾客、结算信息，以信息管理为核心的计算机应用系统。利用宾馆客房管理信息系统中合理的数据库结构来保存2数据信息，及时了解各个环节中信息的变更，通过有效的程序结构来支持各种数据操作的执行，以提高管理效率，实现宾馆服务的系统化、规范化、自动化。通过该项目的开发与使用，宾馆可以改善宾馆酒店的管理与运行效率，提高服务质量，节约开支，提高劳动生产率。 2从而赢得高信誉、强实力、好效益！1.3
4、 总体目标建立一套功能完善的管理信息系统，既能满足业务人员日常处理的需要，增强企业经营全过程的数字化管理水平；又能满足管理人员决策分析的需要，提高公司管理层对公司经营反馈信息的响应速度。从而大幅度提高工作效率，提高实施管理的准确性、科学性，使担负管理的工作人员从繁杂的手工劳作中解脱出来。快速实现客人入住登记和账务处理，减少客人住店及离店时的等待时间准确实现客人预订入住的要求，实现有效及有保障的前台系统作业快速响应住宿客人的有关项目查询要求实现入住、消费、结账一条龙服务，方便客人在店内的各类消费要求3第二章 宾馆客房管理系统分析系统分析是采用系统的思想和方法，把复杂的对象分解成简单的组成部分，找
5、出这些部分的基本属性和彼此之间的联系。针对现行宾馆客房计算机管理系统中存在的问题，为了提高信息采集的迅速性和准确性，利用计算机所具有的特殊功能处理宾馆客房管理系统中大量复杂的数据，及时输出各种管理信息和业务信息，为各级人员有效的管理和决策提供有力的依据，提高工作效率和经济效益，在全面调查的基础上提出了系统的总体逻辑描述。2.1 系统的初步调查在信息高度发达的今天，宾馆服务业涉及的各个工作环节已经不再仅仅是传统的住宿、结算，而是更广、更全面的服务性行业代表。宾馆作为一个服务性行业，从客房的营销即客人的预订开始，到入住登记直至最后退房结账，整个过程应该能够体现以宾客为中心，提供快捷、方便的服务，给
6、宾客一种顾客至上的享受，提高宾馆的管理水平，简化各种复杂操作，在最合理最短时间内完成宾馆业务规范操作，这样才能令顾客舒适难忘，增加顾客回头率。面对宾馆业激烈的竞争形势，各宾馆均在努力拓展其服务领域的广度和深度。信息系统具有广泛的实际应用性。 3虽然计算机并不是宾馆走向成功的关键因素，但它可以帮助那些真正影响成败的因素发挥更大的效用。因此，采用全新的计算机管理系统，将成为提高宾馆的管理效率，改善服务水准的重要手段之一。据我国宾馆业的统计分析表明：在现代的宾馆服务行业中，由于客户流量增长，传统的管理方法使得办公人员每天要处理的事务繁多，重复性的工作使其效率较低；各类客户信息收集不齐全；分类、归档不
7、合理，以至于造成查找困难；保存方式不科学，使得资料、文件受损，影响使用效果和时间。针对这种情况，各宾馆管理人员已意识到使用计算机管理信息系统的重要性，4因此他们迫切需要开发一个“宾馆客房管理信息系统”来进行管理工作。2.2 系统的可行性分析从宾馆的具体情况出发，经过多方面调研、讨论，本宾馆客房管理信息系统，从技术上，经济上，管理上均已具备实施的基本条件：2.2.1 技 术 可 行 性Win2000/NT/XP 操 作 系 统 的 稳 定 性 ， 安 全 性 可 满 足 用 户 的 要 求 。 在数据库应用系统开发中 ,数据库的高效存取是开发人员不变的追求目标 ,而 SQL是实现此目标的捷径。后
8、台的数据库使用 SQL Server，开发工具选 Sybase 公司的 PowerBuilder8.0, 具有良好的升级潜力和可维护性。这些软件在大型 MIS 开发中已被大量应用，技术上都比较成熟,可根据用户需要，十分方便的增减模块，直观的图形用户界面，简洁的操作流程，无须专业电脑知识即可迅速上手。 4因此技术上是可行的。2.2.2 经 济 可 行 性费用：本系统要求的计算机配置并不高(400M Hz 以上处理器。64M 内存及以上，硬盘空间 100M 以上)，设备的安装调试工作简单，PB 软件的价格不高，操作简单，对用户进行少量的培训工作就可以熟练的使用本系统，因而培训费用较低。收益：宾馆前
9、台使用本系统后，提高了核对效能，相对的差错也大大减少；即工作人员的工作效率大大提高了，工作时间大大节省了，从而间接为宾馆创造了可观的经济效益，减少管理费用的支出，避免了不必要的人工错误；还提高了工作人员的素质，有利于管理方式与体制的合理改革，保证宾馆客房管理的可持续发展。因而在经济上是可行的。2.2.3 管 理 可 行 性建立管理信息系统是行业发展的必然要求，宾馆领导对科技的管理非常重视。使管理和业务流程信息化，是管理信息现代化的第一步。而员工对此更是表现出5极大的热情和期望。因为该系统的实施将很大程度上降低他们的手工作业量，还会减少他们在工作上的失误，提高工作效率。因此，本系统在管理上是可行
10、的。2.3 详细调查开发本系统的要求来自对原传统管理模式的不满，不管是手工系统还是正在运行的计算机系统。由于存在的问题充斥各个方面，内容分散,甚至含糊不清，这就要求作者进行详细分析，并在原管理模式的基础上提出系统开发方案。本系统是一个虚拟的管理信息系统，不存在原运行系统。2.3.1 组织结构图据调查分析，我国中、小型宾馆客房部由客房部经理、总台领班、大堂副理、大堂领班、电话总机员、商务中心领班、客房服务组组成。即组织结构图如图 2.1 所示：客房部经理总台领班大堂副理大堂领班电话总机员商务中心领班 客房服务组打字员话务员大门迎接员电梯迎接员行李员接待问讯员收银员6图 2.1 组织结构图2.3.
11、2 业务流程分析业务流程分析是对业务功能分析的进一步细化，业务流程分析的结果是给出业务流程图。业务流程图反映了实际的业务活动。它不仅是系统分析人员进行更深入系统分析的依据,而且也是系统分析人员，管理人员，业务操作人员，系统设计人员进行沟通的工具。 5可以直接在业务流程图上拟出能够由计算机实现的部分，明确系统的边界，使计算机处理与人工业务处理的接口清晰，分析组织的业务流程是否合理，删除重复的，不合理的环节，明确整个业务流程,为以后的分析与设计打下良好的基础。因此，为了能够反映宾馆内部各部门之间的联系程度,其主要业务和他们在业务过程中所承担的工作。宾馆的业务流程图如图 2.2 所示:查询选房确定手
12、牌 退 牌建立账户图 2.2 业务流程图客人 前台登记预订客房手牌入住点单消费结账现结离店调房追加押金报表报表房态查询Fangtaichaxun 预订房费单当前客户账单历史单据宿费提醒续住 挂账7通过现行业务流程图对现行系统进行分析，客人流量多，需要的服务多，致使管理的过程不好控制，效率不高。可以通过计算机来实现前台操作员的一些业务，让电脑来代为运作，可以提高效率，减轻人的工作量。本系统的工作就是把传统的管理模式换为人机交互操作，从上图分析可以明确系统的边界，把不必要的人工操作从系统中删除。首先可以在电脑上实现房态的查询，了解房间的占用情况，这样可为工作人员减少查询的时间，提高管理的效率。另外
13、客人可以预订房间，这样就为客人避免了来到本地临时找住处的麻烦，为客人节省了时间，提高了工作效率，同时也为宾馆带来了一定的经济效益。如果客人为散客，到前台进行登记，即可入住。如果客人押金不足，宾馆工作人员可提醒他补交押金，如果他有一些临时消费，可结账也可离店退房时一同结账。提高了宾馆的管理效率，使得宾馆的组织结构向着扁平化方向发展，用最少的人力物力作尽可能多的工作。2.4 系统方案的比较论证2.4.1 系统方案的提出1、C/S 体系系统:（方案一）(1)C/S 体系说明C/S 体系即客户端/服务器模式，客户端采用 PowerBuilder 开发，运行于Windows2000 的操作系统上；服务器
14、端软件运行于 Windows2000 Server 上；数据库采用 SQL SERVER。(2)C/S 模式的设计宾馆客房管理系统采用 C/S 模式，在服务器端存储客户资源各种信息，操作员在客户端可以进行操作，查看操作数据库。每个客户端都与服务器相连接。8(3)开发运行环境运行环境：a.CPU：最低 400MHZb.内存：64Mc.输入输出设备：键盘，鼠标d.100M 以上硬盘空间e.操作系统：Microsoft Windows 2000 f.开发工具： PowerDesignerg.开发语言：PowerBuilder+SQL Server2、B/S 体系系统(方案二)(1)B/S 体系说明B
15、/S 体系即浏览器/服务器模式，数据库采用 Microsoft access 数据库。(2)开发运行环境运行环境：a.CPU: 最低 400MHZb.内存:64Mc.输入输出设备:键盘，鼠标d.浏览器 IE5.0 以上e.操作系统：Microsoft Windows 2000IIS5.0f.开发工具： Dreamweaver9g.开发语言： JSP 2.4.2 系统方案的比较方案一（C/S 模式） 方案二（B/S 模式）硬件环境 建立在专用的网络上,小范围里的网络环境,局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务建立在广域网之上的, 不必是专门的网络硬件环境,例与电话上网, 租用设备.信息
16、自己管理 安全性要求 面向相对固定的用户群, 信息安全控制能力很强建立在广域网之上, 对安全的控制能力相对弱, 面向是不可知的用户群程序架构 C/S 程序可以更加注重流程, 可以对权限多层次校验, 对系统运行速度可以较少考虑B/S 对安全以及访问速度的多重的考虑, 建立在需要更加优化的基础之上处理问题方式 C/S 用户面固定, 并且在相同区域, 安全要求高，应该都是相同的系统。B/S 建立在广域网上, 面向不同的用户群, 分散地域, 与操作系统平台关系小用户接口 多建立在 Window 平台建立在浏览器上响应速度 是能充分发挥客户端PC 的处理能力，很多工作可以在客户端处理后再提交给服务器，客户端响应速度快由于在逻辑结构上 C/S 比 B/S 少一层，对于相同的任务，B/S 处理速度较慢费用 本系统应用于宾馆前 对宽带要求要，网络方面10台
