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1、汽车 4一内 容 纲 要 自我介绍 汽车背景资料 :销量 品牌 44冰山理论与职业化素质 讨论中国已经成为世界上最大的乘用车市场之一0 . 70 . 91 . 42 . 32 . 63 . 34 . 45 . 45 . 98 . 79 . 61 0 . 503691220002001200220032004200520062007200820092010万）0%20%40%60%80%销量 增长率加入 中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现1 1 8 , 1 9 72 0 9 , 9 3 31 7 5 , 7 9 33 4 1 , 5 3 44 9 , 0 7 69
2、0 , 5 9 86 3 , 9 8 01 3 4 , 9 6 401 0 0 , 0 0 02 0 0 , 0 0 03 0 0 , 0 0 04 0 0 , 0 0 02000 2009人民币33%23%高档中型车中型车入门中型车紧凑型车主流细分市场的销售价格趋势销售价格逐渐降低，各细分市场从 00年到 09年的十年间有 20降幅。主机厂和经销商都需要通过其他途径保持盈利能力数据来源 : 000, 2009年中国新车质量研究000, 2009 77索纳塔220,990伊兰特95,763索纳塔134,848200439%由于市场竞争激烈，预计中国的制造商和经销商的赢利能力将与美国类似在美国，
3、普通经销商 2006年和 2007年在新车销售方面是亏损的， 2008年也一样。但与此同时，服务 /零部件占了净利润的 80%- 2 0 0- 1 0 001002003004005001997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 20081,000美元新车销量 二手车销量 服务 / 零部件销量数据来源： S 7年 08年 09年三维柱形图 1三维柱形图 2年维修产值（万元）54869709468779510246202000040000600008000010000012000006年 07年 08年 09年年维修产值单车维修价
4、格（元）8019611062109702004006008001000120006年 07年 08年 09年客单价西部北部什么是客户满意度 ? 工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价客户满意度 = 工作表现 客户期望客户期望 工作表现客户满意度客户期望得到很好满足错误地 理解客户期望工作表现客户期望客户满意度客户期望没有得到满足工作表现客户期望客户满意度表现超出客户期望工作表现客户期望客户满意度客户怎样才会满意？45%51%59%2
5、2%28%38%21%24%34%10% 10%18%低满意度 中满意度 高满意度 低满意度 中满意度 高满意度 低满意度 中满意度 高满意度 低满意度 中满意度 高满意度% 一定会满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑在质保期间的客户满意度对质保期后的客户忠诚度有直接影响愿意在保修期内到服务经销商处服务愿意在保修期后到服务经销商处服务向亲朋好友推荐该经销商愿意在同一经销商处购买汽车数据来源： 009年中国售后服务满意度指数调研满意度第一波的冲击：顾客对经销商的忠诚度和口碑 大众斯柯达荣威海马东南长城天津一汽比亚迪东风柳州雷克萨斯梅赛德斯 - 奔驰广汽本田五菱哈飞 0 . 8 5720
6、7608008408805 30 55% 一定会在保修期后到服务经销商处服务 只显示在 2009年 5%34%8%10%16%低满意度 中满意度 高满意度 低满意度 中满意度 高满意度% 一定会满意度第二波的冲击：顾客对品牌的忠诚度和口碑售后服务满意度对品牌的口碑和声誉有直接的影响向亲朋好友推荐该品牌 愿意再购买同一品牌的车子数据来源： 009年中国售后服务满意度指数调研亲戚 / 朋友的推荐是购买原因之一40%49%69%36%51%49%0%25%50%75%100%2003 2004 2005 2006 2007 2008% 回答人数数据来源： 国销售满意度指数调研满意度第二波的冲击：顾客
7、对品牌的忠诚度和口碑亲友的推荐对车主购买新车的决定影响越来越大191205710148427640400800车子平均售价(000人民币)满意度第三波的冲击：高 际品牌 宝马 /雷克萨斯 / 梅赛德斯 威 本土品牌数据来源： 009年中国售后服务满意度指数调研北京现代 0 . 6 101 0 0 , 0 0 02 0 0 , 0 0 03 0 0 , 0 0 0750 800 850 900C S I 得分汽车价格满意度第三波的冲击：高 27 819 818 7811 5 1 , 5 5 81 3 4 , 3 3 31 2 6 , 5 5 11 7 4 , 2 1 47 3 , 2 9 675
8、0760770780790800810820830840日系 美系 欧系 韩系 本土020, 00040, 00060, 00080, 000100, 000120, 000140, 000160, 000180, 000200, 000子平均价格（R M B )满意度第三波的冲击：高 3%17%129%46%6%0% 50% 100% 150%高客户满意度银行中等客户满意度银行低客户满意度银行零售银行营业收入年复合增长率 ( 2 0 0 6 - 2 0 0 8 )零售银行利润总额年复合增长率 ( 2 0 0 6 - 2 0 0 8 )满意度第三波的冲击：高 国零售银行满意度研究更好的服务和更
9、低的流失率35%30%14%22%53%31%0%20%40%60%2004 2005 2006 2007 2008 2009曾经在非授权经销商接受过服务（ % 是）保修期之后仍然在授权经销商接受服务（ % 是）保修期内再回该经销商进行服务 ( % 是 )数据来源： 国售后服务满意度指数调研决定用户满意度的供方表现要素和需方的需求要素： 5服务的表现(5P) - 客户需求= 客户满意度各个功能部门的执行量 个因子品 通个因子程 间 /便利示/布局（经销商硬件）价比格87085485184684584583983883883683583483182482382182181781481380980
10、6803700 800 900广汽本田雷克萨斯梅赛德斯009)排名(2008)1 162 4 5 77 8 310 211 612 1113 1014 1515 816 1218 919 321 1422 1923 2008年无相应数据北京现代售后服务满意度的影响16143427181212118211714109322918231512114526210 20 40 60收到提醒去保养的电话 / 短信安排服务的方式完全关注您和您的需求提供有帮助的建议在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查服务顾问了解您车辆以前维修 / 保养的情况等待被服务顾问接待有人告诉您的车会在什么时候维修保养好与您一同检
11、查车辆已完成的维修 / 保养工作儿童活动区免费食物饮料小点心电视上网服务的时间和您的期望时间比合理的费用非维修花费的时间解释完成的维修保养项目花在填写书面文件及提车上的时间 ( 分钟 )维修服务前提供费用估算所花费用与预期相比在接受回访时，是否反映过维修保养后车辆出现的问题维修 / 保养结束后的什么时候联系的车辆维修保养后干净对总体满意度的影响服务质量经销商设施服务顾问服务后交车服务启动 )执行率与 只显示在 2009年取得足量样本的品牌广汽本田别克东风雪铁龙吉利中华比亚迪五菱长城长安江淮哈飞行业平均一汽 - 大众奇瑞上海大众上海通用雪佛兰东风本田天津一汽奥迪东风日产北京现代东风标致长安福特东
12、风悦达起亚长安马自达东南三菱东风柳州昌河铃木上汽通用五菱雪佛兰海马长安铃木斯柯达一汽马自达广汽丰田一汽丰田荣威梅赛德斯 - 奔驰宝马雷克萨斯 0 . 8 97407607808008208408608806 . 5 7 . 0 7 . 5 8 . 0 8 . 5 9 . 0 9 . 5 1 0 . 0 1 0 . 5 1 1 . 0 1 1 . 5未执行 量热忱的服务态度、 高超的维修技术、 先进的工具设备、 科学的管理体系、 合理的维修价格、 一流的维修人员、 快捷的信息沟通、 整洁的工作环境、 舒适的接待区域、 完善的服务流程4保专员（可兼职）服务经理 配件经理 财务经理 客户服务中心经理市场经理维修主管 索赔专员 培训主管保养维护专员维修支持专员服务主管高级客户专员（可担任高级车系的客户经理）事故处理专员休息区工作人员（不得少于 2人尊享服务专员（不得少于 2人机电技师（ 3班组）钣金技师（ 2班组）油漆技师（ 2班组）质检专员（ 2班组）别克机电技师（可
