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1、工程维修实施作业培训 集团客户服务管理部,工程维修的内容工作职责工程维修实施流程保修期届满前集中维修成品保护方案,报告目录,一、工程维修的内容,工程维修：包括一般维修、公司出资维修两类。1）一般维修工作：包含房屋集中交付维修任务处理、日常维修任务处理、保修期届满前集中维修等。2) 公司出资维修工程：指由公司出资的零星维修、配套设施完善、改造工程等。,二、工作职责,（1）负责保修管理员、施工方的日常管理、培训与考核。（2）负责维修事项的判断与资源协调，负责维修方案的审核。（3）负责重点客户维修投诉的跟进与处理。（4）负责个别老项目的维修协调工作。（5）负责针对总包单位、第三方维修队伍的例会、培训
2、工作，加强对维修单位的日常管理。,保修主管职责：,二、工作职责,保修管理员职责：,（1）接到报修后24小时内联系业主，安排上门查看现场。（紧急维修1小时内到达现场）（2）召集总包（或第三方、工程、成本）上门查看。（3）与总包（或第三方、工程、成本）初判问题原因，如属于易判断的问题，并按约定时间监督施工单位上门维修。如遇较难判断的问题，则由保修主管进行判断并审核施工方的维修方案，再由 保修管理员负责日常维修跟进。（4）如遇总包配合不及时，超过总包合同约定的维修时间，则由保修管理员安排第三方维修单位上门维修。,二、工作职责,保修管理员职责：,（5）维修过程中，保修管理员全程跟进，负责监督施工单位的
3、成品保护、施工工艺、施工进度及客户对接沟通等，并以报表形式反馈保修主管。（6）维修结束后，保修管理员联系业主告知维修进展，邀约客户前来查看。（7）保修管理员负责陪同客户查验维修结果，并负责协调客户提出的问题。（8）新项目建议在交付前3个月组建维修管理员队伍，介入前期细部检查，交付后3个月内，在工程部的协助下，跟进日常维修。交付后3个月，完全承接项目交付工作。,接单派单上门处理维修过程管理现场管理明源系统任务监控维修过程与业主沟通结果验收业主确认,报告目录,三、维修工作的实施,三、维修工作的实施,1、接单,信息来源：电话报修、客户来访报修、物业服务中心转单、其他部门 报修、电话回访生成任务、网络
4、报修。1）信息管理专员收到客户诉求后24小时内将问题录入ERP系统；2）保修管理员每天至少2次收集ERP问题，并对问题逐条核实，如有错误或漏缺，及时知会信息管理员进行修改，重新打单。,三、维修工作的实施,2、派单,1）保修管理员接到维修工作通知单单后，上午的最迟当天下午派完，下午的最迟第二天上午前派完，让施工单位接单人签字接收（包括姓名、时间）,将第一联（白单）派给责任施工单位安排处理，保修管理员保存“红单”存根，任务处理完毕后，施工单位凭“白单”换回“红单”。2）出现“接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题”和“超过规定的到场时间后仍未赶到现场”等特殊情况：另行委托维修单位维修，费用由
5、原保修单位承担。,三、维修工作的实施,以下几种情况由保修管理员陪同上门并必须与业主确定维修方案：1）渗漏水问题； 2）结构裂缝；3）室内出现大面积空鼓裂缝； 4）重复维修；5）责任界限不清的； 6）拒收楼业主；7）技术复杂等特殊问题寻求技术支持： 对于工艺复杂、施工难度大的维修任务，保修管理员与施工单位人员现场不能确定维修方案或对已确认的方案维修效果没有把握的，保修管理员应上报，保修管理员操作困难的由保修主管联系相关部门协商处理，同时视情况上报客服部门负责人。,3、上门处理,三、维修工作的实施,以下情况，需保修管理员定出计划并重点跟进：1）业主特别关注的维修问题或拒收楼的业主；2）业主有指定完
6、成时间的；3）重大质量问题；4）疑难、维修时间长的问题。,4、维修过程管理,三、维修工作的实施,1）保修管理员应对责任范围内的任务每天现场巡查。尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求，发现异常情况及时督促整改，并视问题严重情况上报。2）保修主管对现场特殊的维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改，或组织相关部门协助督促整改，视情况及时向客服部门长汇报。 施工单位在实施渗漏水、裂缝、管道、线路、防锈等维修时，在每道工序隐蔽前须通知保修管理员现场验收，保修管理员针对施工做法、施工材料等按验收标准验收，施工单位在保
7、修管理员验收通过后方可实施隐蔽及后续施工。,5、维修现场管理,三、维修工作的实施,1）保修管理员每天须在系统中对责任范围内的任务进行监控，对即将超时的任务及时督促责任单位完成，将处理情况在系统中汇报。 2）保修主管每周至少1次对系统任务处理情况进行梳理，对即将超时或已经超时的任务向保修管理员了解情况，督促跟进处理或亲自督办。,6、明源系统任务监控,三、维修工作的实施,1）业主有强烈投诉的维修，在方案确定后要主动与业主沟通维修方案、计划安排等信息；在处理过程中如果出现计划或方案变更，要及时与业主进行沟通。 2）对业主有指定维修完成时间的，预计在指定时间内不能完成，保修管理员应提前两天主动与业主就
8、现场维修进展等情况进行沟通，尽可能避免因业主焦急等待产生抱怨或投诉升级甚至索赔的现象发生。 3）对业主没有具体指定维修完成时间的，超过计划完成时间仍未完成的，保修主管督促原因分析、制定切实可行的解决办法。若仍不能及时解决的，应及时上报，寻求专业支持。 保修管理员应在ERP系统内详细记录沟通时间、业主姓名、沟通主要内容、业主态度等，对业主出现强烈投诉或索赔要求的及时上报。,7、维修过程与业主沟通,三、维修工作的实施,1）现场验收。通知业主验收前维修工程师须逐单进行有效验收，保修管理员也可在每户维修任务完成后按户进行验收。 2）系统汇报任务处理进展。任务完成并经保修管理员现场验收合格后，应在系统及
9、时汇报任务处理进展。,8、结果验收,9、业主确认,1）通知业主验收： 通知业主验收时间要求。维修任务完成并经保修管理员现场验收合格后2天内需通知业主前来验收，2天内3次电话无法联系上业主的，以统一格式的短信方式知会业主。2）陪同验收。 对业主前来验收确认的，保修管理员陪同现场验收，验收过程中应简单说明问题原因、维修方案、提醒“房屋使用及养护方法、装修注意事项、沟通渠道”等。并请业主在维修工作通知单上签字确认维修结果（签收维修钥匙）。 如业主对维修结果提出异议，视情况进行沟通解释或安排二次维修。 如业主发现新的问题，做好沟通解释工作并争取业主对已完成的维修任务先行签字确认，对新问题记录、并安排维
10、修。,三、维修工作的实施,10、任务关闭,1）任务关闭： 保修管理员在系统中关闭任务，并将业主签字确认的维修工作通知单上传在ERP系统内，纸质通知单交给信息管理员后存档。2）非正常关闭。,三、维修工作的实施,11、非正常关闭,任务完成后一个月内，保修管理员至少应和客户有三次（间隔一周联系）以上的电话通知，沟通时态度应积极，尽量争取业主能亲自到现场签字确认。 如业主已明确提出近期不能到现场确认结果，保修管理员两天内发出书面告知单。并在维修工作通知单背面作详细的电话沟通纪录，至少包括：沟通时间（精确到分）、业主姓名、电话、沟通主要内容、业主态度等。 书面寄发函件的封面上“投递内容”一栏内详细注明邮
11、寄内容与函件标题一致，保存邮局签收的回执（应有邮局签收人和签收时间）。任务关闭后的后续工作： 保修管理员将书面回执提交后，一天内在系统中关闭任务，并注明非正常关闭、书面函件寄发时间。若业主后续前来补签，则在系统中更改。,三、维修工作的实施,目的与定义信息知会组织维修力量任务生成,报告目录,四、保修期届满前的集中维修,四、保修期届满前集中维修,1、保修期届满前集中维修工程目的与定义,定义： 在合同约定的保修期届满前，由房产公司集中安排专项的房屋质量检查工作并根据检查任务，对保修任务实施免费维修工作，对非保修任务经与业主充分沟通后选择由业主自行、自费委托处理或者公司出资处理。目的： 通过保修期届满
12、前的专项维修，集中解决存在的工程质量问题，通过此工作切实提升客户满意度。,四、保修期届满前集中维修,1、信息知会,保修期满前一个月保修中心组织将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主，知会内容应含提醒业主仔细检查、保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式、可提前预约客户关系组免费提供质量检查等事项。 发短信知会，信息管理专员负责信息知会发送。 打印“温馨知会”小区内张贴。由客服部门组织打印“温馨知会”，并盖好印章后交物业服务中心，由物业服务中心协助在小区宣传栏内张贴。,四、保修期届满前集中维修,2、组织维修力量,1） 客服部门组织，根据现场情况全面考虑做好安排，尽量避免保修人员在此期
13、间休假。督促施工单位人员、材料准备。2） 安排后备队伍人员准备。保修主管最晚在保修期满前40天联系安排维修后备队伍，提醒后备队伍就人员、材料、工具、设备的做好充分的准备。3） 书面知会施工单位。保修期满前35天客服部门拟定“关于*项目保修期满前集中返修的知会”，知会内容包括但不限于保修期满时间、保修期满前集中返修人员组织、材料储备、召开保修期满前集中检查返修动员会时间等，并根据现场返修情况统计“常用返修材料清单”，客服在动员会召开前7日内将“知会”、“返修常用材料清单”发相关施工单位。4） 组织召开保修期满前集中检查、返修动员会。由项目负责人组织安排项目各施工单位维修负责人、物业服务中心召开保
14、修期满前集中检查、返修动员会。5） 统计常用材料清单，安排施工单位及后备队伍储备。,四、保修期届满前集中维修,3、任务生成,业主报修： 主动开展上门检查。根据业主预约，保修管理员统筹安排施工单位人员上门对管道工程、门窗工程、五金配件进行全面检查。检查问题详细记录，每天下班交信息管理员录入、派单、实施安排。,外墙、屋顶、门窗渗漏的维修外立面搭设脚手架的维修一装修业主的室内维修,报告目录,五、成品保护方案,五、成品保护方案,1、外墙、屋面、门窗渗漏的维修,1) 维修前和维修期间，必须每天收听天气预报，根据天气情况安排维修工作。2) 遇有雨、雪、冰冻、台风等恶劣气候，尽量避免打开屋面、凿除外墙粉刷等
15、渗漏的维修。3) 渗漏维修过程中，突遇恶劣气候，必须即时做好遮盖，保修主管须亲临现场检查防范措施，避免影响业户生活，并同客服人员协助保修管理员对业主做好安抚工作。4) 屋面、外墙维修过程中产生的建筑垃圾，避免从业户室内运走，搭设吊物架从室外运走。,五、成品保护方案,2、外立面搭设脚手架的维修,在业户庭院内搭设脚手架的，须预先与相关业户沟通，征得业主同意，并采取有效的保护措施。维修前，需预先通知、知会相关业户关闭脚手架相关位置的门窗； 脚手架搭设部位应用彩条布做好围栏，同时做好绿化保护；,五、成品保护方案,3、已装修业主室内维修,1) 业户家中铺设木地板或复合木地板的，施工前，须对施工范围内、人员及垃圾进出的过道内先用薄膜（厚度3mm以上）满铺，然后再用厚纸板、地毯等防冲撞类材料满铺；2) 根据需要，对进户门、户内门及门套用薄膜和硬纸板包裹保护，以避免大型工具及垃圾进出时碰撞破坏；3) 施工前，根据业主意见将家具、灯具、空调等物品移至指定地方并遮盖保护，不能移动的用塑料薄膜加以覆盖保护；4) 施工用梯子等脚部用棉布或橡皮包裹；5) 管理人员在维修开工前必须进行现场成品保护情况的检查。,感谢您的聆听!,
