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1、振华光电旗舰店管理制度（试行本）一、目的：规范旗舰店日常工作管理，明确旗舰店成员工作职责及工作目标并严格执行，最终实现公司旗舰店设立目标。二、适用范围：本制度适用于旗舰店所有成员。三、旗舰店职能：1.积累渠道建设经验，拓宽市场通道，打造渠道建设的样板店；2.提升振华光电在本地区的品牌影响力；3.培训人才，为公司渠道建设做好人才储备；4.提升销售业绩，完成旗舰店各项经营指标；5六安地区终端客户及三四级市场的渠道开发；6.接收市场信息，和市场接轨，为公司领导确定发展方向提供市场参考。四、旗舰店运营制度：1.旗舰店管理架构图：导购员兼仓管（1 名）导购员兼收银（1 名）业务员（1 名）2.旗舰店岗位
2、职责：2.1.旗舰店经理（店长）岗位职责：2.1.1.总部政策的贯彻执行：总部各项计划和文件的宣布及执行；传达并执行总部的各项指令及规定；负责解释相关规章制度的条文。2.1.2.负责旗舰店各项经营指标的完成：负责完成旗舰店的营业收入及利润指标；负责完成旗舰店的渠道商建设指标。注：旗舰店经理（店长）应根据预定的各项指标，结合店铺实际情况，制定旗舰店销售计划和执行计划（包括产品、销售、培训等） ，可具体细分到季度计划、月度计划。旗舰店经理（店长）2.1.3.旗舰店员工的安排及管理：负责旗舰店员工工作安排分配；负责旗舰店员工的考勤；负责对旗舰店员工仪表仪容、服务规范的执行情况进行监督和管理；负责对旗
3、舰店员工进行相关培训指导；负责协调旗舰店员工之间的人际关系，创造良好工作氛围，增强凝聚力；负责旗舰店员工的人事考核，提出对员工升降、调动的建议；2.1.4.负责旗舰店的日常管理工作：负责安排好仓库货品及损耗品（购物袋、小礼品等）的管理，形成详细的出入记录表；负责销售报表的管理，以便和总部财务进行账目核对；维护专卖店的清洁卫生，责任到人，监督完成；负责旗舰店内相关固定资产、设备的维护管理，出现损坏及时报修；负责旗舰店的安全工作，包括消防、电路、门窗等。2.1.5.客户关系管理：听取客户意见，形成客户反馈记录表；处理好客户投诉，形成客户投诉记录表；重点客户进行电话回访和实际回访。2.1.6.市场信
4、息的收集及反馈：竞争对手信息的收集整理及反馈；市场主流产品的销售状况、价格等信息的收集整理反馈；顾客信息、员工动态等信息的及时反馈。2.1.7.总部临时安排工作及突发事件的妥善处理。2.2.导购员（兼仓管）岗位职责：2.2.1.负责店面销售工作：负责店内产品陈列，保持产品及各种助销品（礼品、购物袋等）的摆放整齐、整洁、有序；保持仪容仪表，维持良好的服务态度，积极向顾客推荐介绍，帮助客户选购所需求的产品；努力营造卖场气氛，吸引顾客，提高顾客购买欲望，提升店面营业额。2.2.2.负责旗舰店各项物品的管理：做好商品的进出仓管理，做好进销存账目报表，保证商品不丢失、不损坏；保证库存整齐有序的摆放，便于
5、及时方便存取；做好畅销产品的安全库存管理，及时向旗舰店经理（店长）汇报，并提供备货建议；分析并发现滞销产品，及时向旗舰店经理（店长）汇报，并提供备货建议。2.2.3.客户管理工作：听取客户建议，处理客户投诉，并将相关信息汇报给旗舰店经理（店长） ；整理客户档案，以便与客户加强联系，及时解决售后的问题，提高客户回头率。2.2.4.市场信息收集及反馈：竞争对手促销、产品、价格等信息的收集整理及反馈；市场畅销产品信息的收集整理及反馈；客户需求信息的整理及反馈。2.2.5.新工作任务的安排及临时性工作任务的完成。2.3.导购员（兼收银）的工作职责：2.3.1.负责店面销售工作：负责店内产品陈列，保持产
6、品及各种助销品（礼品、购物袋等）的摆放整齐、整洁、有序；保持仪容仪表，维持良好的服务态度，积极向顾客推荐介绍，帮助客户选购所需求的产品；努力营造卖场气氛，吸引顾客，提高顾客购买欲望，提升店面营业额。2.3.2.负责旗舰店的收银工作：做好收银工作，做到现金妥善保管并上交(每天下班前存到公司指定账户)；做好财务报表，以便与总部财务部进行对接；妥善保存单据及公章，确保单据及公章的安全。2.3.3.客户管理工作：听取客户建议，处理客户投诉，并将相关信息汇报给旗舰店经理（店长） ；整理客户档案，以便与客户加强联系，及时解决售后的问题，提高客户回头率。2.3.4.市场信息收集及反馈：竞争对手促销、产品、价
7、格等信息的收集整理及反馈；市场畅销产品信息的收集整理及反馈；客户需求信息的整理及反馈。2.3.5.新工作任务的安排及临时性工作任务的完成。2.4.业务员岗位职责：2.4.1.负责六安市业务拓展工作，完成销售业绩指标：联系本市场灯具经销商，开拓分销渠道；联系六安乡镇灯具经销商，开拓乡镇渠道；拓展六安市隐性渠道业务，发展家工装公司和设计院，打开隐性渠道市场；联系直接工程及终端门店业务，提升销售业绩；负责回款跟踪，销售款项保证及时回笼。2.4.2.客户关系维护：建立客户档案，纳入公司客户管理系统；定期拜访客户，并听取客户意见，归纳汇总并进行反馈；及时解决客户产品售后问题，为客户提供相关服务保障。2.
8、4.3.市场信息收集及反馈：竞争对手促销、产品、价格等信息的收集整理及反馈；市场畅销产品信息的收集整理及反馈；客户需求信息的整理及反馈。2.4.4.新工作任务的安排及临时性工作任务的完成。3.营业管理：3.1.营业时间：3.1.1.夏季（5 月 1 日9 月 30 日）：8:00-18:00 冬季（10 月 1 日4 月 30 日）：8:00-17:003.1.2.旗舰店除春节期间外其余时间不歇业，工作人员每周休息一天，由旗舰店经理（店长）统一安排调休。3.2.营业前工作：3.2.1.导购员在正式开门前准备好当天售后所需的物品和事项，做好营业前准备工作；3.2.2.旗舰店经理（店长）主持晨会（
9、控制在 10 分钟内） ，总结并布置工作，传达公司文件或规定，激励士气。3.2.3.导购开始做店面清洁卫生，保持前台、店面、接待处等重点场地的整洁有序。3.2.4.检查商品库存，备齐导购员所需的各项资料，查看设备和样品完好状况，新品及时上架；3.2.5.准备好开票用具（笔、复写纸、开票本等）及小面额零钱，以备客户开票和找零用，避免客户等待时间过长而不满。3.2.6.准备好包装材料，以备使用。相关材料应放在固定位置，便于取用的同时不影响店内观感。3.2.7.检查仪表。做好店内清洁及其他相关准备工作后，要检查自己仪容仪表是否有不妥之处，衣服上是否有污渍、灰尘，妆容是否有脱落等等。3.2.8.照明与
10、音乐。相应准备工作完成后，导购员应按照标准模式打开灯具，使店内照明处于“待客状态” ，并播放一些轻松的音乐及公司的宣传片。3.3.营业中工作：3.3.1.导购员要保持良好的仪表，饱满的精神状态，随时准备接待顾客；顾客进店时，要微笑面对，热情礼貌地向客户做介绍，注意观察客户的举动，根据客户需要帮助客户选购所需商品。3.3.2.导购员向客户介绍商品时，根据顾客的喜好介绍，切忌按自己的思路向客户介绍产品。3.3.3.导购员应准确操作灯具并熟练讲解，动作得当，以免给客户产生不熟练、不认真、不负责的印象。3.3.4.导购员要先介绍产品款式，性能，在客户提出报价需求后再报价，以免引起误会。3.3.5.顾客
11、确认购买后，导购员及时引导顾客到收银台开票收款，开票要严格按照财务规定进行，开票收款找零过程中要保持礼貌。3.3.6.在开票收款的同时，导购员准备货物并且根据货物多少进行打包，尽量做到节省美观。3.3.7.货物准备好后，帮助客户完成装货、发货工作，礼貌地与客户道别。3.3.8.顾客离开后，及时整理货品、货款、单据等，并调节好精神状态，准备下一拨顾客的来临。3.4.营业结束工作：3.4.1.做账收款：收银员根据当天销售单据，制作现金日记账，核对现金收入与账目相符，并和仓管员核对提货数、出仓数是否相符。3.4.2.做仓库备货计划，对已经卖出的货品及时下单补货。3.4.3.营业结束关门前，导购员需要
12、将店面展示货品重新整理，保持整洁有序。3.4.4.导购员对所管理的发票、收款单据、营业用章、账本等物品妥善保管，注意熄灯、关掉电源、门窗关闭上锁，保证安全。3.4.5.在营业结束期间如果有客户，要耐心接待。3.5旗舰店价格管理：3.5.1.旗舰店所有产品必须严格按照公司的价格体系执行，针对不同的客户给出不同的价格。3.5.2.旗舰店所有产品都需要有挂牌价，新样品到货后及时挂上价格，便于销售。3.5.3.旗舰店所有商品的挂牌价，必须按照商品名称、规格型号逐一核对，避免出错。3.5.4.旗舰店经理（店长）可根据市场需求，制定相应的促销方案供公司审批，进行促销活动。3.6.旗舰店定金收取管理：3.6
13、.1.常规产品定金不低于 30%收取。3.6.2.特制品定制需收取全款。3.6.3.所有预收款项和客户约定，如有违约，所收款项不予返还，相应内容在给客户提供的单据上注明。3.7.旗舰店退换货管理：3.7.1.导购员在客户提出退换货品的要求时，需根据国家三包规定，详细询问退换原因，如属公司责任、理由正当，或者事前有退换约定的，需及时给客户进行货品退换。3.7.2.导购员需对客户退换的货品进行确认是否为本店所销售并确定销售价格、购买时间等，因此，需要客户出具相应的购买单据。3.7.3.导购员需对客户所退换货品进行检查，如有使用并出现外观损坏或包装损坏的货品不予退换。3.7.4.退货需要开退货单，换
14、货需要开退货单和出货单，做好相关销售单据以便财务核算。4.旗舰店资产管理：4.1.样品管理：4.1.1.建立旗舰店样品统计表 ，样品有更换增减，在旗舰店样品统计表上要及时记录，并且由旗舰店经理（店长）签字确认。4.1.2.旗舰店所有样品必须保持整洁，每天清理。4.1.3.旗舰店店内样品需要每月定期做一次清点，核对店铺样品统计表 ，并由旗舰店经理(店长)签字确认。4.1.4.为保证样品的外观等，样品在可行条件下需要及时销售并相应换新。4.1.5.旗舰店店内样品不可以带出店门。4.1.6.旗舰店内样品要根据新产品上市时间和产品销售情况做周期性调整，保证样品结构的合理性和适销性。4.2.非销售展品的
15、管理（装饰品、价格牌、资料架等）：4.2.1.建立旗舰店非销售展品统计表 ，展品有增减变动，要在旗舰店非销售展品统计表上及时记录，由旗舰店经理（店长）签字确认。4.2.2.非销售展品不准销售。4.2.3.样品展示如有调动且，展品需做相应调整。4.2.4.展品陈旧或整体影响美观时需及时调整更换。4.2.5.做好安全管理，特别是小饰品、价格牌等，容易丢失，需每天整理，及时补充。4.3.消耗品管理（资料、饮品、笔、纸巾、各种单据等）：4.3.1.消耗品由仓管员统一管理，统一申购，和货品一起做好盘存。4.3.2.建立消耗品出库登记表 ，做好消耗品使用登记和库存管理。4.3.3.旗舰店消耗品只能用于工作
16、范畴，不得私自使用，私自带出。4.3.4.旗舰店需统计消耗品用量，每月汇总一次。4.3.5.旗舰店需根据消耗品使用速度及补货周期设定安全库存，以免造成空缺，影响销售和服务质量。4.4.固定资产管理（电脑、电话、桌椅、水电等）：4.4.1.旗舰店需建立固定资产统计表 ，如有增减变动，需及时记录并由旗舰店经理（店长）签字确认。4.4.2.固定资产不得销售。4.4.3.旗舰店只能用于工作范畴，不得私自带出。4.4.4.水电等固定资产需定期检查更换，做好安全预防工作。4.5.库存管理：4.5.1.旗舰店库存管理纳入公司物控管理系统，旗舰店仓管员需做好货品的进出登记，并有相关报表记录。4.5.2.旗舰店需根据销售情况，控制好库存结构，做好安全库存管理。4.5.3.旗舰店需对滞销品和破损品及时处理，滞销品制定相应销售方案，破损品及时报废、返修。4.5.4.旗舰店货品每月盘点，并根据公司
