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1、,第十二章怎样与同事沟通,1. 倾听是最有效的沟通方式2.愿意倾听别人意见3.使我们学习如何了解别人的需要4.倾听让别人知道你多么重视他，并能获得忠实的合作5.倾听是人成熟的表现,倾 听,对他人不能倾听的人，就好象表明了告诉人家你对他说的并不重视，结果会如何？,讲话的秘诀:教不在深在明、讲不在理在情、话不在好在合.让对方听得进去:时机合适吗? 场所合适吗? 气氛合适吗?让对方听得乐意:怎么说对方才喜欢听? 那一部分比较容易接受? 如何使对方情绪放松?,表 达,让对方听得合理？,先说对方有利的 . 再指出彼此互惠的 . 最后提出一些要求,1.避免间接传闻2.偶而穿插询问 3.减少中间传达的阶层4
2、.复述并确认 5.不可混淆事实与推测 6.对于要点与数据必须做备忘录 7.正确而缓慢的说话 8.下功夫诉之于视觉 9.井然有序的说话,准 确,沟通三部曲:,1.只要求肯定自已2.以自我为中心3.只想完成自已的目标 4.对自已施压及给对方压力5.牺牲别人维护自已6.我就是真理,沟 通 危 机,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,沟通风格与技巧,上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通,沟通的方向,工作环境中的沟通技巧,多说小话,少说大话注重倾听,勿施权威态度和蔼,语气亲切部属有错,合理指正宽容豁达,息事宁人,上对下的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,抱持正面，认同
3、的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,工作环境中的沟通技巧,持有相反意见,勿当面顶撞若有他人在场,宜仔细顾虑意见略有差异,先表示赞同若有建议上述,请选择方法心中存有上司,比较好沟通,下对上的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力,工作环境中的沟通技巧,平行沟通:,彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围,工作环境中的沟通技巧
4、,小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议,对外沟通的六个要领：,工作环境中的沟通技巧,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？,工作环境中的沟通技巧,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的
5、第一印象,留给对方良好的第一印象,工作环境中的沟通技巧,牢记你是企业形象的代言人,工作环境中的沟通技巧,1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实
6、就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感,工作环境中的沟通技巧,让对方拥有足够的优越感,工作环境中的沟通技巧,案例分析,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折 紧握双
7、手，揉颈背，在空中挥拳紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义 姿态,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,遵守基本的商务沟通礼仪,公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。,工作环境
8、中的沟通技巧,顾客有异议,顾客无异议,失败,22%,再商议 14%,成功64%,失败 25%,再商议 21%,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,工作环境中的沟通技巧,80/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看 用 揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,累积小的 YES,七+一法则的运用：,引导对方的思考到自己想要的方面来,工作环境中的沟通技巧,我同意同时我了解同时我尊重同时,与对方争论等于将自己的生意一棒子
9、打死 卡耐基,Yesyes.but,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,与人交往的两个法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。,工作环境中的沟通技巧,你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？,学习总结 ：,感谢！
10、,遇 歧 见 时,重新确认事实整理并归纳彼此意见尊重彼此立场让对方了解自己的计划和目的留有下次商量之余地,協 調 之 步 驟,准备取得对方之好感详细质询对方之想法与资讯获得对方之谅解,企业里的十个成长机会,摘自管理雜誌1999年6月新世紀學習特刊,1.做个机动的救火队员,随时帮助同仁2.时时思考如何把事情做得更好,不断提升绩效3.参与公司内的变革计划,承担任务4.乐于与他人分享心得,协助他人学习成长5.养成终生学习习惯,时时关注日常生活之各层面,6.主动排难解纷,让团队工作做的更好7.当公司顾问助手,与他们做最密切的接触8.加强聆听技巧,用听来获取信息及经验9.凡事做正面思考,将困难视为对自己
11、之挑战10.跟随领导者做事,得其亲炙及指点,案例:美国柯达公司的创始人、世界著名的商人伊斯曼想捐建一所音乐学院和纪念母亲的剧院。美国一家桌椅制造公司的经理阿德姆森很想得到这笔生意，但伊斯曼为人傲慢，与人谈话从来不超过5分钟。一天，阿德姆森应约来到伊斯曼的公司，可伊斯曼却不予理睬。阿德姆森了解大人物的心理，并不直接谈生意，而是发挥木材商人的专长，盛赞伊斯曼办公室的家具和橡木壁板的高档与气派。这使伊斯曼很高兴，跟他聊起天来，并带他四处参观。在参观过程中，阿德姆森自然地问起伊斯曼的艰难而卓越的奋斗历程，并由衷地表示钦佩，真诚地赞扬他捐助钱财的慈善义举。阿德姆森和伊斯曼交谈、用餐达4个小时，虽未提及生
12、意，但这笔生意已经非他莫属了。,一、人际交往的基本原理1、人际交往：指在社会生活中，两人或两人以上进行思想、政治、观念、情趣、感情和意向的交流过程。2、人际交往的功能：传递信息；建立友谊；群体聚集；自我意识的成熟。3、人际交往的原则：平等；互利诚信；宽容,二、影响人际交往的障碍和误区（一）障碍1、社会障碍：年龄；社会地位；职业2、知觉障碍：首因效应，又叫第一印象，是指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这种印象很难。晕轮效应，又叫光环效应，是指由认识对象的某一特征而泛化、推及出其他一系列或全部特征的心理定势。如：有时人们在判断他人时有一种倾向，首先把人分成“好的
13、”和“不好的”两部分。（以点代面、以偏概全 ）,刻板效应，是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括后形成的笼统的看法，即使对从未见过面的人，也会根据间接的资料与信息而产生刻板印象。情感效应，也叫移情效应，是指人们在对对象形成第一印象时，当时的情绪会影响他对对象今后的评价这样一种心理倾向。（“爱屋及乌”，“名人效应”）3、语言障碍：方言；语义语构不当用语习惯,（二）误区1、自私、自负，人际交往中的功利性2、冷漠、孤僻，人际交往中的封闭性3、自卑、多疑，人际交往中的戒备和敌视性三、人际交往中的基本技巧1、留下美好的第一印象2、以诚相交：要让别人喜欢自己，首先要对别人感兴趣。可以
14、设想，对别人不感兴趣的人，谁会对你感兴趣呢？3、吸引人的技巧：接受他人：每个人都希望被他人接受，希望保持自己的本色，不被求全责备承认他人：每个人的第二种渴望就是被承认，承认比接受更深一层。重视(赞美)他人：人们的第三个渴望就是受人重视，希望别人能够重视自己存在的价值。,赵承熙,4、交往时间的技巧：树立正确的时间观.鲁迅说过：“浪费别人的时间等于谋财害命；浪费自己的时间，等于慢性自杀”学会尊重别人的私有时间学会在特殊的时间内交往把握交往的频率和时间5、学会“听话”。要与他人处好关系，耐心地倾听他人的讲话是十分必要的。一个13岁的荷兰移民小男孩，成了世界“第一等名人访问者，原来他买了一套”美国名人
15、传说大全“，他给这些名人写信，请他们谈谈自己成为名人有趣的事情，于是他收到了许多名人的信。他深深懂得一些大人物喜欢善听者胜于善谈者。,6、抛弃嫉妒心。妒忌别人，实际上是企图剥夺别人已经得到的物质和精神的需要，这种心理极易引起别人反感。同时要克服猜疑、苛求、孤独、自卑与自满等不良心理状态。7、慎交友，交益友。并非人人都想交朋友，也并非人人都能成为你的朋友。要选择交友，在人际交往中，完善自我，寻找快乐，摆脱忧愁，有益于身心健康。四、人际交往中的语言技巧1、话题的选择：选择双方最感兴趣或自己熟悉的话题从当时的环境中寻找话题引导对方谈论他们自己避免谈及一些话题：隐私、禁忌、婚姻、等等,2、赞扬的技巧著名的心理学家威廉詹姆斯曾经说过：“人性中最本质的愿望，就是希望得到别人的赞赏。”真诚针对性实事求是因人而异间接赞扬 慷慨些，去赞扬别人吧！,
