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1、人际沟通答题提升（一） 态度1. 理性客观（1） 控制情绪发生矛盾时，我们应该平心静气地交流情况和意见，要善于控制情绪，设身处地地为别人着想，实事求是地做客观分析，不能得理不让人，更不能无理取闹。不要急于辩解和反驳，要有时刻接受批评的心态。有容批的心态，才可以冷静的从自身找原因，即使是面对领导的误解和错批，也要欣然接受，正确对待。上下级之间难免会出现分歧和矛盾，遇到领导批评不当、处理问题不公时，下属首先要保持冷静和克制，一旦期望与实际相偏离，要正确对待，要学会理解领导、顾 全大局，必要时作出一定的牺牲。（2） 冷处理对待分歧，我们要求大同存小异，非紧急情况下，一时说不通，就暂缓一下，在适当的时
2、候再提出来。自己一时受了委屈，也不必着急和激动，应迅速地暗暗告诉自己，命令自己：必须在这种关键时刻向众人显示出风度和忍耐，这关系到一个人的品行、素养。相信组织上会弄清事实，作出公正的结论。（3） 客观公正对方的表达可能不是非常准确，在这种情况下不要偏激，或者做一些不准确的判断。当心存疑问时，要及时询问，并恰当客观地表达自己的感受，不要断章取义，做一些情绪化的事情。不要急于下结论，更不能先入为主强加于人，甚至任意指责，也不要简单地否定别人的陈述意思，切忌犯以偏概全、合理假定、假想推断的错误。2. 辩证看待（1） 矛盾的客观性人与人之间有点磕磕碰碰，发生一些摩擦以及闹一点矛盾，都是非常正常的，无论
3、什么样的关系，也无论 交注的双方关系有多么深刻、情感有多么融治，都可能出现冲突。每个人的职责和立场不同，在工作中难免出现误会和摩擦，出现了问题不要紧，关键 是要学会如何对待和 处理问题。（2） 认识冲突可能带来的机遇：对于人际关系来说，冲突可以带来挑战和机遇。我们应该学会在冲突中进行自我管理、变危机为成长，创造双赢局面。领导的批评是一种帮助。批评是一种工作交流的方式。批评是一种保护，是让自己今后可以避免再走弯路、错路。 领导的批评是 让自己保持清醒头脑的善意提醒。要把领导的批评当成是一种动力，作 为自己解决 问题的一种鞭策。是从 错误中吸取教训，从批评中汲取 营养，把 这次过失作为 一次接受教
4、训、磨 练意志的机会。俗话说“不打不相 识” ，冲突有机会把观点都表达出来，澄清误会、化解隔阂，宣泄了心理压力、促进了心理 调节，加深了理解和友谊。教育家杜威所说：“ 冲突是思考的翅膀。 ”泰戈尔也曾经说：“愈是有人责备，我就愈坚强，愈是面对刻薄的人，我就愈懂得宽容” 。刻薄有时是自我省思的一面镜子，责难有时也是一种成长的力量，只要你能从积极的方面去认识它。冲突让我们可以从新的角度来检讨、改善自己。冲突让我们对别人的想法、感受有更充分的了解，能快速和别人们建立更亲密、更和谐的关系。工作上出现差异与分歧，可以充分利用“集体智慧”，并从中产生最佳决策。冲突能够创造出一个彼此之间相互激励的工作环境。
5、冲突促使上情下达、下情上报，促 进彼此间的了解。直面冲突更有利于组织间工作的协调、从而增进团队的生产力。每位团队成员都很清楚地看到自己和别人的目标、位置，能够作更好的互相合作，贡 献自己的力量；冲突使合作关系更能够生根、成长、开花、 结果。3. 换位思考换位思考就是当出现矛盾和冲突时，要“将心比心” ，从而进退得体，消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。我们在观察处理问题，做工作的过程中，应该把自己放在对方的角度，对事物进行再认识、再把握，以便得到更准确的判断，说出的话才能真正说到别人的心窝里。很多时候我们犯的错误往往来自只从自己的角度思考问题。良好的沟通需要建立在相互理解的基础上，我们应该时刻保持“
6、换 位思考”的态度。只有相互理解，积极沟通，才能相互信任，通力合作。社会是一个群体，我们每天都需要和不同的人打交道，而换位思考的思维就像一座桥梁成功地沟通着你我他。换位思考是以诚信为基础，以沟通为桥梁，如能换位思考，就可多一些了解，少一些误解；多一些理智，少一些盲目；多一些关爱，少一些摩擦；多一些鼓励，少一些责备4. 对事不对人“事”指具体的行为、事件， “人”指事件所涉及的自然人以及人的人格、个性等因素。“对事不对人”强调化解矛盾的根本出发点一个是尊重事实，另一个是人格平等。沟通过程中，双方讨论的焦点应该是针对同一件事各自不同的观点、意见、矛盾，更好地在工作上相互理解。而一旦“对人” ，容易
7、将矛盾集中在“人”上，造成他人的误解与反感。沟通需要的是解决问题、对事不对人的端正态度。如果我们能够对事不对人，对人少一点指责，对自己多一些反省，就会发现他人的做法也并不是没有道理。一切以办实事、办大事、办好事、办成事的原则去进 行沟通，不但能够理性地解决问题， 还会给人留下良好印象，赢得和谐的人际关系。（二） 原因1. 自己的（1） 态度上A 学习意识有所淡薄学习好是做好工作的根本前提。做好工作需要不断的学习和提高，而自己常常以工作忙、任务多、没时间为理由和借口， 对理论 知识和业务知识缺乏钻研。没有养成良好的追求新知识的习惯，学习意识淡薄，缺乏系统的专业知识，盲目自满。B 主动性不够思想意
8、识上满足现状，不注意提升自己，目标意识不强。 虽然平时能够完成领导交办的各项任务，但更多时候还是被动式的“接活干 ”，没有能够积极主动地去“揽活干”，特别是遇到一些急、难、重的任 务时，还没有抢担重担、争当先锋的责任意识。有时，对领导安排的工作，存在畏难情绪和急躁思想，精神状态不能很好的适应工作开展要求，不能以平和的心态做好工作， 还 需要进一步增强事业心和责任感。（2） 方法上A 理论实践有所脱节理性思考不够深入，理论实践有所脱节，决策参考作用未能有效发挥。对基层情况不熟悉，平时不太注重信息和资料收集；对调研工作重视度不够，没有能经常深入到基层、乡镇 、企 业中做好调查研究工作，深入实际的钻
9、劲还需进一步加强。对国情、民情把握不准，说出来的话，常常不着 边际 ；做出来的事，常常不切实际。对 民感情不深，与基层群众难以合拍；制定出来的政策常常踏空，指 导性不强流于形式或脱离实际无法操作。B 创新性不够用创造性的思维方式去做创造性的工作不够，对于领导交代的任务，思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成， 满足于“交差”，未能做精做好、出新出彩，特别 是对出现的新情况、新问题拿出新办法不多，对全局性的发展提出创新意见不够。（3） 执行上A 自我要求有所松懈工作中有了一些安逸感和满足感，无形之中对自己放松了要求，降低了标准，只安于做好领导交代的任务和自己份内的工作，只求过得去，不求过得硬
10、，存在得过且过的想法。例如在执行上下班制度上，有时认为加班很晚很累，便会自己原谅自己。存在着畏难情绪、应付情绪、拖拉现象，缺乏工作主 动 性和超前意识。B 严谨性不够做事不细致，不严谨，虽然在工作过程中一直提醒自己不要出差错，但往往还是大问题没有，小问题一堆。究其根源， 还是思想上重 视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。C 高效性不够。工作的责任感和紧迫感还不够强，无头绪地、盲目地工作，工作不熟 练、工作不得法、时间概念不强、工作统筹能力不足， 导致做事拖沓，工作效率不高。D 灵活性不够只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。解决具体问题时，还不能做到机智应变，灵活处
11、 理。2. 对方的（1） 有误解（不了解）误会即指别人对你的看法与你的实际情况不符，是无意之中产生的认识上的错觉。人与人之间发生一些矛盾，产生一些误会，可能由于对方不了解真实情况或不了解事情的来龙去脉，只看到表面现象或对某些传言信以为真。（2） 有情绪人与人之间的冲突也可能源于主观因素：个性特征：如对下属的不信任及对领导的畏惧，心存疑惑、怀有敌意，或者由于内心恐惧、忐忑不安等。偏见或成见：在信息交流或人际沟通中，不根据客观资料，习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。情绪因素：心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看
12、不进去，什么也不想说。如果这个时候需要沟通的话，效果就会受到影响。（3） 违反原则大是大非的问题必须旗帜鲜明：发生矛盾的原因有可能是对方违反法律法规、违反单位规章制度、违反道德、违背社会主流价值观、违背做人原则等。3. 双方的（1） 缺乏有效沟通缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享，互不通气从而容易造成冲突。人与人之间的感情，是通过实际接触和语言沟通建立起来的，少一份沟通，就多一份不解和猜疑甚至误会，不解和猜疑或者误会累积多了，便成为布在彼此心中的阴霾。（2） 认识角度不同每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人不同的性格和价值
13、观和作风，造成人们之间合作和沟通的困难。由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致，也会引起分歧或冲突。 （三） 化解1. 合作（1） 互相支持A 支持同事每个成员都要按照分工行权，各司其责，大胆工作，做到主动沟通，相互支持、相互配合，及时进行必要的协调。每个人分工负责的工作，是集体工作的组成部分，我们之间不是彼此孤立的，而是互相联系的。只有大家通力合作，使各自付出的力量达到最大并通过合作合理叠加，从而产生一种新的合力，才能做好各自的工作。此外，同事之间要经常交流思想，沟通情况，可通 过 工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等不断加深，从而创造一种和 谐共事的情感环境，彼此了解，相互信任
14、，将一切不必要的误会和摩擦，消 灭在萌芽状 态，只有这样才可能进行有效的合作。当同事遇到困难时，诚恳地给予精神上、物 质上的帮助，为其分忧解难，这样，真诚 的相处和无私的帮助，同事间的人际关系就能得到有效协同。B 支持领导作为下属要处以公心，破除名利思想和虚荣心，维护好领导的威信和地位，积极主动地支持和配合领导工作，甘心当好“绿叶”和助手。当领导在决策时，下属要帮助领导想得全面周到，拾遗补缺，避免差 错；当 领导出现一时考虑不周的事情，下属要主动给予提醒，减少其失误；在执行决策中，下属要密切关注事 态变化，为领导 及时纠正偏差献 计献策；当事态发展恶化之时，下属要敢于挺身而出，勇挑重担，提出补
15、救措施补 正纠偏， 为领导排忧解难 。（2） 达成共识：A 大局为重应该从全局上考虑问题，各部门、各个人对整体目标的实现都具有不可替代的作用，我们应该相互配合、相互协调，把个人利益与全局利益联系起来，增强各自对组织目标的关切感，在工作目标的确立上要相互理解和关注，在工作目标的实施上相互支持和推进，工作目标的成功上相互鼓励和总结，减少部门与个人间不必要的冲突。对于其他同事的劳动，我们决不能熟视无睹，甚至据为己有。在自己工作取得成绩时，不要把功劳都记在自己的功劳簿上，要看到其他同事对自己工作的辅助，要尊重他人的劳动。只有相互了解，才能相互理解；只有相互理解，才能相互谅解；从而才能真正地相互学习、相
16、互照顾，以一种宽容的态度和睦相处；而只有和睦相处，才能使组织成员对行政组织产生真正的归属感，才能自觉地相互协作，为行政组织献出自己的一切。B 求同存异虽然在具体工作中产生了一些意见和分歧，但是我们应平心静气地交流情况和意见，观点上的争鸣和分歧要及时摆到桌面上，通过平等的交流、启发，缩小认识上的差距，从而达成彼此可以共同接受的意见。【 如 何 与 同 事 达 成 共 识 ？ 】A 尊重对方，理解对方。B 解释我们大目标统一，相互配合对大局利益的意义和重要性。C 阐述双方虽然存在一些分歧，但是应该看到我们有很多更为重要的共同点和可以共享的资源，完全可以求同存异，通过共同协商，以找到一个折中方案，努力找到符合双方意愿的解决办法。D 探讨合作中如何分工与配合。E 双方在不影响工作的情况下，可以采取自己的工作方式，执行整体工作安排并完成工作。F 真诚的向对方表示感谢。C 与人为善当得悉有人对我怀着敌意时，不妨对自已进行一番反省，想想自己平常在工作中在与同事交往里是否存在不妥之处。在以后相处时，多几分
