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1、供电营销窗口人员优质服务特训营,主讲 孙岚,服务意识提升,01,客户服务细节,02,服务流程训练,03,课程架构,服务用语规范,04,客户投诉处理,05,服务礼仪训练,06,第一部分服务从“心”开始服务意识提升,1.什么是电力优质服务,1)营销窗口人员服务角色定位2)建立正确的职业观与服务意识3)礼由心生，培养良好的服务意识4)服务心态决定状态从而决定姿态5)优质服务等与态度加速度6)优质服务从“心”开始,2.服务人员的基本职业素质,1)礼貌服务规范服务用语2)主动服务提升服务意识3)热情服务微笑服务魅力4）周到服务关注服务细节,四大服务意识,微笑服务意识,（ ） 服务意识,主动服务意识,（
2、）服务意识,（ ）决定意识意识决定行为,8,案例思考,如果您是当事人您会怎么想？如果老百姓听说这个消息会怎么想？如果您是员工您会怎样处理？客人到底要什么？,讨论：,假如我是用户,用户有什么情感需求？,受（ ）的需求及时服务的需求感觉（ ）的需求（ ）服务的需求被（ ）的需求,被重视的需求被（ ）的需求被（ ）的需求安全和隐私需求被（ ）的需求,用户需要的六个一,一张 （ ）相迎一句暖心的（ ）一把（ ）可坐一杯清茶解渴一个满意（ ）一声亲切的（ ）,用户要的沟通就是“服务感觉要好”,如何用沟通做好服务？,一是首先（ ）态度二是加强（ ）沟通三是提高（ ）能力，掌握沟通（ ）四是加强（ ）学习五
3、是调整（ ），保持平和,第二部分营销窗口客户服务细节,1.营销窗口客户关怀服务,1)传统服务与满意服务的区别2)客户对服务满意度的评价3)满意服务模式与细节4)超越客户满意的方法5)营销窗口的满意服务,2.营销窗口客户服务细节,1)营业厅现场服务细节2)营销窗口积极的真理瞬间3)营销窗口消极的真理瞬间4)营业厅的专业细节5)营销服务人员与客户沟通细节图片赏析:营业厅服务细节管理,一、服务的定义,人和产品通过各自所发挥的功能，满足客人“（ ）”的活动就是“服务”,什么是优质服务？,流程特性-提供产品和服务的方法和程序，满足对方（ ）需求,礼仪特性-与客人打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧满足
4、对方（ ）需求,优质服务=满意服务+（ ）服务,优质服务=规范服务+（ ）服务,服务是一种（ ），不论是好是坏，是客戶由服务提供者那里的整体表现所产生的一种（ ）。,什么是服务？,服务感觉,客人购买的就是“ ”,服务（ ）服务卑微服务（ ）,二 服务（Service)含义,S: Smile （ ）示人E: Excellent 内行（ ）R: Ready （ ）待客V: Viewing （ ）客人I: Inviting （ ）回访C: Creating 营造（ ）E: Eye （ ）关怀,1,28,（）,产品,+,服务 流程 营销 礼仪,28,1,29,（ ）,礼仪,+,服务 流程 营销 礼仪,
5、29,口语,服务的四种状态,友好型告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。,冷淡型告诉顾客：我们不关心你。,优质型告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。,生产型告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。,个人特性,流程特性,服务 流程 营销 礼仪,31,32,服务最高境界是什么？,服务的根本目的是什么？,如何学服务？,32,服务只有起点满意没有终点,第三部分营销窗口服务流程训练,分组梳理,1.营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程2.营业厅报装业务服务流程3.营业厅咨询业务服务流程4.营业厅收费业务的服务流程5.营业厅现场管理流程,第四部分营销窗口服务用语规范,1.基本服务用语规
6、范2.语音、语调、语速、语气运用3.95598基本服务用语规范4.报装受理服务用语规范5.查询受理服务用语规范6.建议受理服务用语规范7.投诉受理服务用语规范8.举报受理服务用语规范9.报修受理服务用语规范,沟通语言,语气会体现你的心情！单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的全无兴趣。”缓慢而低沉的语气：“我的心情不好，想自己呆会儿。”嗓门高高的强调语气：“我对这件事很感兴趣。”嗓门又高又硬的语气：“我很生气，不想听任何事。”高嗓音伴拖长的语调：“我不相信所听到的一切。”,一、服务语言表达技巧概述,二、服务用语具体表达技巧,避免使用负面语言例：“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、 “我不可以
7、”等等如何创造积极的、正面的谈话氛围？告诉用户你能够做什么，而不是不能做什么！,二、服务用语具体表达技巧,在服务人员的语言中，没有“我不能”在服务人员的语言中，没有“我不会做”在服务人员的语言中，没有“这不是我应该做的”在服务人员的语言中，没有“我想我做不了” 正确的方法,三、用语技巧三原则,选择积极的用词 善用“我”代替“你” 在用户面前维护企业的形象,3.1 选择积极的用词,非常感谢您的耐心等待。这种情况有点不同寻常。我想给您正确的建议。我们会尽快给您答复。您放心，如果还有问题，欢迎您随时打来，我们愿意为您解决。,3.2 善用“我”代替“你”,对不起，我没说清楚。我愿意帮助您，但首先我需要
8、我可以知道您的姓名和地址吗？我得到了不同的结果，让我们一起来看看。请允许我再说一遍,3.3 在用户面前维护企业的形象,我完全理解您的苦衷。对不起，我们暂时还没有解决的方案。根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定。这方面由专人负责，请您留下您的联系方式，稍后会有专人联系您。如果。我就能帮您了。,沟通忌语“三十句”,1、找谁？2、你，干啥？3、不知道。4、一边站着去。5、该下班了，快点。6、着什么急。7、我就这态度，怎么着。8、谁说的你找谁。9、你没长眼！10、越忙越添乱，真烦人。,11、现在才说，刚才干什么去了。12、我不管。13、你事不少，毛病。14、告诉你了还问。15、墙上贴着呢，自己看。
9、16、问别人去。17、挤什么！急什么！18、少罗嗦！19、我现在没空，等会再说。20、活该。,21、你没长耳朵？22、你问我，我问谁。23、看不惯的事多着呢，学着点。24、你怎么没听懂啊？25、你的事，怨谁！26、有意见找（头）领导去。27、有完没完。28、你这人真麻烦。 29、怎么不早准备好。 30、今天不办公。,第五部分营销窗口客户投诉处理,揭开投诉的神秘面纱,什么是投诉？,广义投诉（包括抱怨）： 抱怨是指用户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于( )或提出建议，通常可以通过( )而满足用户需求。狭义投诉 投诉（狭义）是指用户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为( )的处理要
10、求，目的在于通过投诉使公司采取( )的处理( )。,为什么会投诉？,用户满足=,实际效果,用户预期,实际效果( )用户预期,感动服务,实际效果( )用户预期,据表明65%85%的变节用户对前供应商,满意！,用户预期( )实际效果,一位不满的用户:,告诉,11个人她不愉快的经历,每人告诉,5个人更糟糕的情况,结论：不满的用户带来的裂变效应更大！,用户投诉的理性与感性需求,理性： 希望( )问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望( )失误,感性：希望得到( )希望得以( )希望体会愉悦,用户有什么心理感性需求？,受（ ）的需求及时服务的需求感觉（ ）的需求有序服务的需求被（ ）的需求,被重视的需求
11、被（ ）的需求被（ ）的需求安全和隐私需求被（ ）的需求,只有相互理解了，才能创建文明社会,火烧起来啦！,投诉的类型,经营一家公司，总会不断地碰到用户投诉，除非公司根本没有用户。1、有效投诉是指对产品和服务质量、服务规范、效率和服务环境的投诉；2、无效投诉包括用户提出( )要求和( )，无效投诉不应作为投诉看待。,用户投诉分类其他分类,1、普通投诉 2、（ ）投诉 3、重大投诉 4、（ ）投诉,用户投诉方式1、电话投诉2、( )投诉3、信函投诉4、( )投诉,上门面谈处理用户投诉的技巧,1、拜访前预先以电话( ) 2、注意( )3、有礼貌,4、态度( ) 保持冷静；不作超权限许诺。5、不要随意
12、( ) 6、以( )的态度处理问题,用户投诉面谈的处理技巧 1、营造亲切轻松的氛围，以缓解用户内心通常会有的紧张心情。 2、注意听取用户的( )，把用户投诉中的重要信息详细记录下来。 3、注意用户的( )以示自己的诚意。 4、态度诚恳，表现出真心为用户着想的意图。 5、在适当的时候详细询问情况，并且注意用户的（ ） 6、中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。 7、在提出问题的解决方案时，应让用户( ),8、尽量能在现场把问题( )。当不能马上解决问题时，应向用户说明解决问题的具体方案和时间表。 9、面谈结束时，确认自己向用户明确交代了公司方面的( )以及用户需再次联络时的联络
13、方法、部门或个人的地址与姓名。,信函投诉的处理技巧1、要及时( )2、要清晰、准确地表达3、要充分( )4、要正式回复5、必须( ),写好投诉回函的技巧：1、承认自己的错误，并向用户道歉。2、提出解决问题的方法。3、尊重用户的投诉，承认用户是( )的。4、引起用户愉快的回忆，或者描绘美好的未来。5、向用户致谢，感谢用户的( ),处理电话投诉的禁忌（1）要提防自己在声音上给人以( )印象的细节。（2）避免电话周围的( )因传入电话使用户不悦。 （3）换位思考，不要有有失礼貌的举动。 （4）无论是处理投诉还是提供令用户满意的服务，都需要努力( )用户心理。,用户投诉处理原则,1、“ ”服务原则 2、专人跟进服务的原则 3、用户满意的原则 4、( )原则 5、及时原则 6、责任原则 7、( )原则,投诉的实质,用户以( )为目的用户以( )为目的用户以( )为目的,投诉处理的意义,恢复用户对企业的( )感 避免引起更大的纠纷和( )事件 收集信息,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的( )： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的用户！,
