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1、中国工商银行 利用心理契约提高柜员工作效率的研究中 国 工 商 银 行INDUSTRIAL AND COMMERCIAL BANK OF CHINA题目：利用心理契约提高柜员工作效率的研究网点：姓名：工号：中国工商银行 利用心理契约提高柜员工作效率的研究一、 选题背景自从 2001 年加入 WTO 后，我国金融市场体制上发生了巨大的改变，市场竞争愈发激烈。银行业是我国金融业的主体。根据银行的性质和只能，我国的银行业可简单分为：政策性银行、商业银行和和中央银行。有调查反应，无论是商业银行业务还是投资银行业务，虽然利润产出率很高，但是主要花费都是管理费用。每年国内银行贷款总额为数十万亿元之多，如果
2、利差按 3%计算，由可增加利润之多可见银行业是最赚钱的行业。与此相比，在国内银行巨大地资产扩张率基础上，资产利用率却很低(大约 3-4%)。这表明在经营管理效率方面，国内银行还需要做很大的提高。如果失去了行业优势，银行业将面临巨大的发展困难。二、 心理契约理论心理契约(Psychological Contract)最早出现是在霍桑实验 (1920)中，提到了物质及非物质因素。霍桑在一系列试验之后得出结论：能够有效的管理某些社会性因素有助于提高劳动的效率。这些社会性的因素包括士气、归属感等。他们为管理提供了一个新的管理角度，即从心理学角度管理企业和员工，但是并没有明确心理契约概念。在员工和组织的
3、关系中，那些双方事先约定好的，但是并没有明确说明的，包括工资和晋升等等期望，虽然有的比较明晰(如工资)，有的更加模糊(如长远的职业发展)，这些都属于心理契约的范畴。这一点 Levinson 等(1962)在组织心理学中有明确提出。他同时也给出定义，雇佣关系之间未公开说明的那些相互期望的和隐含的东西就是心理契约，更加强调双方的内隐和期望。这个定义得到了许多其他研究者认可与支持。因此 Levinson 被公认为是提出心理契约概念的第一人。心理契约完整概念由美国管理心理学家薛恩(Schein，1965)首次提出，组织和其成员之间的相互影响和作用通过建立和反复重建某种契约的形式体现，这种相互影响和作用
4、便是心理契约。总的来说，对于心理契约的定义有广义和狭义之分，并且两种观点的研究都在不断发展，由于仍然没有统一的界定，阻碍了对其的研究。不过很明显的中国工商银行 利用心理契约提高柜员工作效率的研究是，狭义的概念更便于操作，所以本文的所有探讨和研究全部基于Rousseau(1990)对心理契约的定义，即“心理契约是在雇佣关系背景下个体以许诺、信任和知觉为基础形成的对雇佣双方相互义务的一种理解和信念” 。三、 问卷设计1、 心理契约量表Kickul 和 Lester 等研究认为：契约模式更像是理论的而非实证的。经过对心理契约雇主的分析，Kickul 和 Lester(2001)认为：外部契约和内部契
5、约共同构成心理契约，外部契约指雇主对员工顺利完成工作的承诺，如较高薪酬、舒适的办公环境、较长的休息时间；内部契约涉指雇主对员工工作性质的承诺，如提供挑战性工作、给予发展机会等。组织需要为员工提供一个完成工作的环境。此次研究参考国外学者的心理契约调查问卷 ，国内学者陈加州等人(2003)在研究中所使用的调查问卷结构，从而设计了心理契约量表。具体如表 31。笔者把各个问题随机排序，形成了正式发放的问卷。表 31 心理契约量表一、外部契约：【薪酬】1、我认为公司目前的薪酬分配制度合理，公平；2、公司奖金的发放公正，合理，准时；3、福利待遇(三险、补贴、休假 )令你非常满意；4、与单位其他员工相比，我
6、的工资收入是公平的；【管理制度】5、我认为公司的绩效考评体系公平，合理；6、公司赏罚分明，公平合理；7、公司的管理制度很健全，合理；8、公司的管理制度能严格执行；9、公司管理制度执行时客观公正；中国工商银行 利用心理契约提高柜员工作效率的研究10、我的上级在工作中经常给我指导；【工作环境】11、我的工作环境（如灯光、温度、工作空间等）非常舒适；12、我有良好的工作条件；13、公司不断采取措施改善员工的工作条件；14、公司的环境美观、整洁，令人满意；15、我能及时等到工作中所需的各种条件和资源；【工作时间】16、公司提供的工作时间很灵活；17、公司经常要求加班；18、我很适应公司的工作时间；19
7、、加班时，公司提供加班费；二、内部契约：【工作性质】1、我认为我从事的工作非常有挑战性；2、我认为我的工作充满了趣味性；3、我的工作给我带来很多的乐趣；4、我对现在的工作很感兴趣；5、我的工作带给我很多的成就感；【领导对员工的重视程度】6、工作中，我有参与决策的机会；7、上级会非常重视下属的宝贵意见；8、我的部门领导能虚心地听取下面的批评意见；9、我的上级很信任我；10、我的上级处理问题很公正；【培训】11、公司很重视员工的培训；12、公司实施的培训针对性很强；13、公司实施的培训效果很好；14、你对公司的培训很满意；中国工商银行 利用心理契约提高柜员工作效率的研究【员工的发展】15、公司拥有
8、非常公平的晋升制度；16、我在工作中学到许多知识和技能；17、我的工作能够充分发挥自己的特长；18、我在工作中有自我发挥的空间和机会；2、 工作满意度量表的设计设计开发的工作满意度量表，具体如表 32。调查问卷涵盖了员工满意度的各方面，基本上符合中国目前的国情，问卷包括 12 个问题，具体见附录。表 32 员工满意度量表1、在工作中我有明确的工作职责；2、我拥有完成工作必须的设备与设施；3、每天都有机会发挥我的专长；4、在过去的七天里我曾经受到表扬；5、上级和同事关心我的个人；6、在公司，有人关心我的成长；7、公司的宗旨使我感到我的工作很重要；8、在单位，我说话得到尊重；9、我在工作单位有一个
9、最好的朋友；10、我的同事对工作质量精益求精；11、在过去的六个月里，单位有人谈到我的进步；12、去年我有机会学到新东西；问卷采用 Liker5 级量表评分，1 表示“很不同意”，2 表示“基本不同意” ，3表示“不知道 ”，4 表示“基本同意”，5 表示“非常同意” 五种情况。本研究将湖州地区各类商业银行基层网点的柜员作为研究样本，对柜员的工作满意度进行调查。在湖州地区各类银行共计发出问卷 109 份，回收问卷242 份，其中有效问卷 87 份，样本的回收率为 79.8，有效样本的回收率 72.5%。中国工商银行 利用心理契约提高柜员工作效率的研究四、 结论经过数据分析发现：心理契约与柜员工
10、作满意度呈现显著的正相关性。不同因子表现与工作满意度的相关性不同。薪酬、员工的发展和工作环境表与柜员工作满意度的正相关性最强。1、外部契约与柜员工作满意度的相关程度比内部契约与柜员工作满意度的相关程度更加紧密。外部契约因子与柜员工作满意度表现出的正相关性最强，内部契约因子与柜员工作满意度的正相关性稍弱些。组织兑现相关承诺，会使柜员工作满意度得到明显提升。各因子中薪酬福利、工作环境与柜员工作满意度的正相关性最强，领导对员工的重视程度、培训与员工工作满意度的正相关性稍弱，说明提高薪酬福利以及改善工作环境，更会对柜员工作满意度产生非常好的效果。2、如果组织违背了心理契约，会使柜员的工作满意度显著下降
11、。心理契约的两个维度外部契约与内部契约都与柜员工作满意度呈现出较强的负相关性，由此可见，若柜员与组织间的心理契约被打破后，必然导致柜员工作满意度的降低，影响组织的工作效率。柜员工作满意度是银行管理的重点和关键。从实证分析可以看出，心理契约和柜员满意度之间的高度相关性并没有得到足够的重视。管理者们应努力建立员工与组织之间协调且可行的心理契约，这对于提高员工的工作满意度、忠诚度，提高银行的经济效益十分重要。中国工商银行 利用心理契约提高柜员工作效率的研究五、 建议1、 提高实际福利待遇心理契约是员工的主观感知，因此心理契约管理必须结合柜员的需求。根据马洛斯需求理论“ 人的需求一部分是生存需求，只会
12、产生不满，不会产生满足；另一部分是自我实现需求，只会产生满足，不会产生不满”。人会根据自己不同的需要，和现实的外部环境相权衡，尽量选择让自己满足感最高的外部环境。因此，对柜员的心理契约管理，自然要结合柜员的需求，而并不是任何时候柜员们的选择都会一致。通过调查问卷发现银行柜员普遍认为银行对于福利待遇的有关承诺与实际情况差距较大。这是由于柜员所在的银行工资的很大一部分是和业绩挂钩，因此每一分钱都是来之不易。因此银行能否在计件业务绩效激励的基础上加强福利待遇的激励，也成为有效满足柜员心理契约需求的必要。福利是除劳动现金报酬外，银行为员工提供的报酬补充，具体包括社会保险、集体保险、非工作时间报酬，目的
13、是保护员工及家庭避免各种经济风险。(1) 改善法定福利管理根据国家的银行相关文件，为员工缴纳社保、住房公积金。另有住房补贴等则应依据地方政策每年正常调整基数来办理；以合乎规范为前提，住房公积金缴费基数和比例进行调整，费用增幅应考虑银行利润、费用承受能力，原则上最高不得超过上年实际工资总额增幅。(2) 规范并完善非法定福利津补贴管理考虑到不同人对福利需求会有不同，银行可以尝试为一线柜员提供菜单式福利计划，也就是弹性福利制度，规范非现金福利。在合乎规范的前提下，建立菜单式福利计划。具体操作可以是通过调查问卷等方式，了解员工的非现金福利需求，可以让柜员根据自身实际情况进行选择，进而提高福利体系的针对
14、性和满意度。2、 加强企业文化建设中国工商银行 利用心理契约提高柜员工作效率的研究“人力资源是世界上最宝贵的资源，是一切资源之首” 。创建良好企业文化，努力推行“感情留人 ”机制，并将企业文化植根于员工脑海中。企业之所以要有企业文化，可以是为了企业的长远发展，也可以是为了企业的管理。一种重视企业员工，体现对员工关怀的企业文化能够得到员工更多的认同。对企业员工的行为规范也可以使企业文化建设的内容。通过统一的服装，统一的标识，统一的管理制度，规范的服务流程等体现企业形象。并通过对企业文化的不断宣贯使得员工对企业文化认同，并在工作中自觉遵守银行的行为规范，使得员工也成为企业文化的传承和推广者。使企业
15、文化变成员工的行为准绳，企业的精神成为员工的动力。另外，构建和谐的人际关系也有助于柜员对银行形成良好的归属感。例如针对柜员工作内容相对单调、高重复性、较无创造性的现实。企业的管理其实也是一种沟通过程，通过沟通管理者得以将自己的意愿和对员工的期望传达下去，因此，企业或者组织必须为员工提供足够多的沟通交流机会。3、 完善人事制度银行还科学合理制定员工的人事制度，保证员工休假等各种权利，提供安全宽松工作环境。(1) 持续关注员工的身心健康，定期组织体检保证一线柜员身体健康；关心员工情绪问题，避免员工因个人问题影响工作，及时为员工排忧解难，当员工因为私人问题、或家庭原因，导致其他疾病、情绪沮丧等时，及
16、时给与关怀。(2) 为帮助柜员照顾子女和老人，开展家庭辅助计划。给予有困难的员工适当的支持和帮助，比如员工家庭中有老弱病残的，给予一些慰问金以及精神上的支持，在工作时间上尽量为他行方便等。采取各种人性化的方式有利于帮助柜员平衡好工作与家庭，以此来改善员工生活质量。中国工商银行 利用心理契约提高柜员工作效率的研究参考文献1彼得德鲁克 . 管理实践M.北京：工人出版社,1999.2龚会. 心理契约及其与工作满意度的关系初探J. 社会心理科学，2006，21（84）3夏岩宾.转型期银行员工工作压力源与心理健康的现状及相互关系的研究D. 大连:辽宁师范大学;20094刘燕. 知识员工心理契约特征与工作满意度相关性研究以上海企业为例J. 上海企业，2007， （2）5(美)斯蒂芬.P. 罗宾斯.组织行为学 (第 10 版)M. 孙建敏,李原,等译.北京: 中国人民大学出版社,2003.6翁林戈.基于心理契约的知识型员工管理策略J.现代管理科学，2
