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1、恒元大酒店企业锻炼心得体会09 年 2 月 28 日，我带着 33 位 07 酒店班的学生踏上了赴浙江慈溪的火车，这次送队实习不同于以往。我是以一个酒店专业教师的身份去面对职业教育中要求的企业锻炼，心情复杂而又激动。复杂的是，离开学校的教师岗位带着几十位学生来到一个新酒店，我的担子会很重，压力会很大；激动的是继 02 年我大学毕业酒店实习后，自己又加入了一个酒店工作的团队之中，新环境、新同事、新事物、全新的酒店服务和管理思路，正是我未来四个月的学习目的。记得在三月初，酒店总经理在员工培训动员大会上讲到：“浙江宁波恒元大酒店位于慈溪市，同时又处在浙江省政府大力打造的杭州湾新区，这里毗邻世界第一大
2、桥杭州湾跨海大桥，建筑面积 4 万平米，距宁波约 50 公里，距杭州 150 公里，距上海 100 公里，我想这优越的地理位置、便捷的交通道路、现代的建筑风貌、前瞻的装饰风格、时尚的产品功能、亲切的对客服务，必将勾勒出尖端接待与服务的亮丽风景。 ”这样一段话不仅鼓励着在场的所有新员工，同样也激励了我在这工作和学习的信心，明确了自己的方向。四个月的时间虽然不长，但我收获颇丰。接下来，我从几个方面来谈谈自己的工作心得和学习体会。一、开业前期积极参与培训因为这是一家新酒店，从我来到这里的 3 月到 5 月，都是开业前的筹备期，随着全体员工的到位，酒店人力资源部设计了一套为期二个月的培训体系，这对我一
3、个酒店职业教育的教师来讲，是非常非常难得的。我可以在这二个月的时间里全面了解一个酒店的所有岗位，所有的服务要求和规范准则。也正是因为在培训期间，酒店为我的工作主要定位在人力资源部的培训质检岗位上。这二个月的时间，我主要配合人力资源部做好整体培训计划，督促小部门培训计划和总结的制定，参加到各部门的培训课程中从而为人资部进行有效的反馈工作。我很感谢人资部给我的这个身份定位，既可以让我站在一个基层管理者的角度上去做好计划、协调、控制、督导等工作，又可以让我以一个学习者的身份去参加自己曾经没有接触过的酒店新知识、新观念的学习。因为这个特殊身份，我绝对是全酒店唯一一个参加了所有培训的人。记得自己参加的第
4、一个培训叫做“酒店 TTT 培训” ，听课人是全酒店 B 级以上经理，横幅一出，绝大部分的经理都明白这是个什么类型的培训，可是我完全不知什么叫做“TTT” 。原来这是一个针对酒店培训者的一个培训，一个资深的香港培训讲师用二天的时间来教各位经理怎么去做好一个培训者的课程，全名叫做“Train The Trainer”，有点类似在学校里，教务处安排的新教师培训课程，与学校教育不同的是这是一个全实战型的课程，案例、视频、动画、现场模拟、互动演示、游戏参与、故事引导，吸引着所有听课人的眼球，不仅精彩，更为受用。听课过后，我也总在想，其实我们的旅游职业教育就应该这样，不仅让学生们快乐的听课，有所目标的听
5、课，更让他们在快乐的享受过程中真正的学到东西。例如，我们在学校讲课的时候，基本上也都会有“如何处理酒店投诉”的内容，一般我们都是按照书本上的条框一点一点的介绍，老师程序化的讲解，学生程序化的笔记，考试程序化的简答。但在这个课程中，培训师写了个单词“HEAT”， “热”的意思，处理投诉就是“熄火、扑热”的过程，需要做到的正是“HEAT ”单词中的每个开头字母引申的含义：“hear” 、 “empathy”、“appolagy”、 “take action”， （倾听、同情心、道歉、行动） ，然后用了一个具体的美国酒店处理投诉的英文视频做了个全面的介绍。其实这个讲解的内容很简单，时间也很短，十分钟
6、不到，但是却可让听者记忆犹新，重点和难点尽可掌握，这不正是我们教案中和课堂上天天需要做到的内容吗。接下来我连续参加了一个星期的酒店高薪打造的浙江省内著名培训师针对全体员工的培训， “如何做好一个酒店人” 、 “绿色饭店的创造” 、 “如何体现高品质服务”等等。一个个似乎离我们很近，却又意义非凡的课题，让我开始慢慢的融入到一个高端的酒店中，成为一个酒店人。当然，我更不能忘了自己听课的目的，先进的内容和理念我记在本子上，可我更把培训师们精彩的上课方式、思维以及他们独到的创造力记在了心里。那些天，我总是想，如果只在自己的一亩三分地勤奋努力，那永远只是一只井底之蛙。进入酒店业务层培训开始，按照酒店人资
7、部制定的培训体系，我作为人资部的一员，连续二周参与了每个晚上进行的各部门培训师的授课演示以及酒店高层对各培训师的指导。记得总经理讲的最多的一句话是“接下来一个多月的培训，我们需要的不是把你们锻炼成大学里的教授，也不是为把我们的员工培养成善于考试的精英，而是要把你们的学员们培养成即将要冲向战场上的战士” 。这个比喻很恰当，其实我们的职业教育何尝不是如此，我们所要培养的不也是企业所需的成品吗。这里“加技能、砍理论”的指导思想是和我们专业教学的思想不谋而合的。从三月中旬到五月初，我立足本岗位工作，协助人资部总监制定总体培训计划，协助指导各部门培训，督查小部门的培训计划和总结，每天深入在各个部门的培训
8、中。可以说，酒店这段时间的培训是高强度的，从早上保安部带队出操、白天日常培训再到晚上的晚自习和英语、本地话学习，同时利用员工当时生活的恒元悦客酒店公寓的场地条件。在当时那个热火朝天的环境中，我也回到了一个渴望知识的学员时期。根据自己的教学方向，我依次在前厅、客房、中餐、西餐、康体接受岗位培训，并利用人资部工作便利收集了很多的岗位培训资料和授课课件。在技能练习中，既深入到我们课堂教学中紧密相关的前厅模拟接待、预定、中西餐摆台、托盘障碍物行走、餐中模拟服务等技能学习，也特别了解了一些以前接触较少的财务收银练习、酒水知识、西软软件操作、康体健身器械操作和服务，甚至是康体棋牌室麻将机的各地麻将类型的转
9、换，都有所学习。这样的学习机会确实难得，在技能的练习过程中也发现了很多与学校技能教学中的差异之处，有的是恒元酒店的创新，有的是地区差异，更发现了些以前我们教学中的陈旧概念，这些都是我日后在专业教学中的有力补充，自己的专业知识和技能也大为提高。二、酒店开业前的筹备工作恒元酒店的业主方是中国五百强企业慈溪进出口公司，在整体实力是很强的，但董事们大多从事的进出口贸易业务，对酒店管理并非专业。而恒元品牌不仅将开张第一家五星级酒店，其他的恒元品牌经济型酒店也在建设中，所以他们需要一批专业性的酒店管理人才和团队。在前期我来到酒店的时候，对其这种背景是比较吃惊的，但在整个筹备阶段，我感觉到了专业酒店人才的专
10、业意识，从人才的招聘、入职、培训、定岗定员都有一套自己的方法和标准。可以说恒元品牌的出炉不是一朝一夕，也不是炒作效应，而是整个高层管理团队多年来的一种提炼。酒店 04 年拿下杭州湾新区地皮，从 05 年进行设计、施工、建设，到现在历经五年时间。我在与酒店高层几次不多的交谈中，非常能理解他们这一路走来的艰辛，更能感觉到他们是真正意义上的恒元人，所以“恒元人”的企业文化是他们一贯提倡的。也正是这样一种前期贯穿的企业文化特色和酒店整个 5 月份开荒的紧密相融，才使得酒店业最“恐怖”的开业开荒取得良好的效果。其实，我觉得， “恒元人”的文化又是植入到每个员工的一种文化，让每位员工都感觉自己是在一个大家
11、庭中。而我们的学校教育，特别是我们的专业教育，也可以从学生入校开始，通过专业宣传、专业介绍、班主任的辅导让每一位学生有一个“主人翁”的意识，把学院、把旅游商务系，特别是对自己的班级有一个主人的意识，所有集体的生存和发展都与自己息息相关、血脉相连。这种意识的建立可以当成学生日后专业素质培养的前提。整个五月是酒店的开荒时期，酒店主体工程全部完成后，各种装修家具等物品进场中的清理整洁，一直到可以接待客人的期间称为开荒时间。可以说，这个过程是新酒店开业前最难的工作，它的难是难在工作量大、细节繁琐、返工次数多，专业性强，对于开荒员工的体力和精神都是巨大的考验。虽然我不是酒店的正式员工，本着了解和学习的态
12、度，我也加入了一些部门的开荒工作，特别是在客房和楼层中，全副武装。首先清理施工现场留下的垃圾，就光这个看似简单的工作就是高难度的开始，所有墙壁、门面、窗户残留的水泥渣滓，要用小铲刀一点一点的刮，这又要细心更要耐心，配合适当的酸性清洁剂，一直到除去所有渣滓。接下来是对所有的进场家具、卫生器具进行清洁，客房家具的有序摆放，客房配套布件的铺放，电器的调试等等。这些工作做起来好像你只要有体力都能做好，但实际上，这其中所包含的技术含量是很高的。一个从无到有的过程，需要各方面的协调，我跟着财务部的成本经理、收货主管和客房主任一起清点厂商拉来的客房家具等房内用品；跟着采购和客房经理设计客房迷你吧饮料和点心；
13、跟着客房部领导进行物品定位摆放、色彩搭配、物品配套功能设计等等。确实，经历了开荒工作的酒店工作人员和在一个成熟运营的酒店中工作是完全不一样的体会，这一点我深有感触。在系部专业上工作了六年，我基本到过这几年所有专业学生毕业实习的酒店。学生大部分是在开业后并成熟运营的酒店中工作，也有少部分在新开张的酒店实习，例如 02 中职导游班实习的深航锦江酒店，03 中职导游和 03 高旅部分学生实习的青岛协和华天酒店，06 航服班实习的北京长白山宾馆，06 高旅实习的昆山希尔顿酒店。坦率的说，我以前总是会想：一个新酒店必定有很多的不成熟和不规范，更何况学生要经历一段非常艰难的开荒时期，由此也许会出现学生不稳
14、定的状况，所以从我内心来讲，是更愿意学生去成熟的酒店工作。但是经历了恒元酒店的开荒过程，我的想法有了很大的改变，新酒店虽然有很多需要完善的地方，但是一个刚进入酒店行业工作的员工首先踏入一个新酒店，那是自己和酒店一起成长的过程，也必将看到酒店很多从无到有的方面，开荒不仅是对自己的磨练还是对自己酒店常规知识的补充，甚至可以成为酒店发展中的元老式人物，他们将在以后的酒店职业生涯中更有竞争力。三、酒店试营业期间的轮岗工作来到恒元酒店学习的关键还是应该在酒店试营业期间深入到酒店的各个基层岗位中去工作，因为我深知酒店业经验的重要性，明白管理者首要的能力要求全面掌握员工的工作环节，工作内容和标准。于是，在基
15、层的各个岗位，我工作学习观察着，利用自己的专业基础，针对收集的各种案例，材料，以管理者的角度进行剖析，并提出自己的意见和建议。我实习的岗位依次是客房、前厅、餐饮、宴会、康体。这是酒店的主要营运岗位。通过在每个岗位的实践锻炼，我深刻的体会到了实际工作与教学理论的差距，也深深的体会到了酒店基层服务员工作的辛苦，这更能让我在今后以一个最基层服务员的心态去给未来将踏上这些岗位的在校学生去授课，去把我的所见所闻所学教与他们。在学校我所教授的酒店类课程主要是客房与前厅，同时也承担这方面实操课程的教学。从客房中式铺床、房内清扫、前厅的模拟接待，我们有一套实训指导书，在操作上我们也是尽量的让学生一个个的过关，
16、在我们的现有实训条件下让学生掌握最佳的技能。这次我自己在前厅与客房的部门中工作，发现实际的岗位要求比我们在学校的要求要远远高出很多。例如在客房部，五星级的酒店客房清扫难度是很大的，而且要在高负荷的运转中每天每位服务员清洁1014 间客房更是难上加难。恒元酒店的客房标间中单人床是 1.5m2.0m，双人床是 2.02.0m，在实际清扫中，假设 10 间房的清扫要求，也就是标准间要铺 20 张床，大床间要铺 10 张床，往往混合清洁中铺 16 张床是很正常的，另外还需要清洁整个房间，换物品，卫生间彻底清洁，做到无污渍、无水迹、无灰尘、无异味。特别是现在五星级酒店考虑到客人卧床的舒适程度，床架和床垫都非常的厚重，我自己在铺床初期都感觉在不是很宽大的空间中要拉出或推进床需要很大的体力，更何况客房部大多数员工是女同事。这个亲身的感受让我想到，在今后的学校客房铺床实操中，不仅再是简单的每人每床练习加上扣细节质量了，更需要加大对学生铺床体能的训练，应该在日常训练和考试中让学生连续铺床达到 810 张，只有这样才能更适应高星级酒店客房部的要求。在
