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1、在供电公司行风建设及优质服务工作会议上的报告在供电公司行风建设及优质服务工作会议上的报告树品牌强素质上台阶努力开创行风建设及优质服务工作新局面在公司 2017 年行风建设及优质服务工作会议上的报告（二八年五月二十日）各位领导、同志们：这次会议的主要任务是：全面总结 2017 年行风建设及优质服务工作，表彰先进，分析当前行风建设及优质服务工作面临的形势和任务，部署 2017 年工作重点，努力推动行风建设及优质服务工作再上新台阶。下面我讲二个方面的内容。一、2017 年行风建设及优质服务工作回顾 2017 年，公司在市公司的正确领导和大力支持下，坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕行风建设这条主线，坚
2、持标本兼治、纠建并举的原则，以“作风建设年”、“优质服务年”、“精细化管理年”为切入点，以“行风零投诉、服务零事故”、“百问百查”、“七彩阳光亮万家”服务品牌宣传等活动为载体，认真贯彻落实国家电网公司“三个十条”，一手抓制度建设，一手抓服务举措，企业的内质外形建设取得了明显成效，得到了各级党委政府和社会各界的充分肯定，公司行评“回头看”以优异的成绩顺利通过验收，并获得了“黄冈市保护消费者合法权益先进单位”、*区人民政府“纠风及行风建设先进单位”、黄冈供电公司“行风建设先进单位”等荣誉称号。（一）健全了工作责任体系公司党委高度重视，把行风建设工作置于企业生命线的高度，建立健全行风建设长效运行机制
3、。一是加强组织领导。根据人事变动和工作要求，适时调整了行风领导小组，设立了专门机构，分别组建了“优质服务年”、“行风零投诉、服务零事故”、优质服务“百问百查”等专项活动专班，制定了活动方案，明确了任务要求，将行风工作与生产经营工作同部署、同检查、同考核、同奖惩，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一级对一级负责的组织体系。二是明确工作职责。按照行风建设工作要求，明确了各相关科室、单位工作职责和工作要求，层层签订了行风建设责任状，实现了行风建设责任到科室、到单位，任务到班组、到个人，形成了上下联动，左右协调，全面推进行风建设工作的局面。三是建立服务网络。本着服务社会展示核心价值的宗旨，公司重建
4、了服务架构，向一线、向营销、向客户倾斜服务资源，建立了“机关为基层服务、后勤为一线服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的服务网络。（二）完善了制度管理体系制度是规范管理的依据，流程是有序工作的前提。公司从完善和创新行风制度建设入手，修订了系列制度办法，使行风工作“有据可依、有章可循”。一是注重制度建设的可操作性。面对新的形势、新的任务和新的要求，制定了行风建设年度工作计划，印发了优质服务常态机制考评标准、供电服务事故责任追究办法实施细则、投诉举报管理办法实施细则、故障报修抢修管理规定和电费交费、欠费催交、欠费停电及复电工作规定等一系列规章制度，为规范管理提供了制度保障。二是注重制度建设的系统
5、性。制定了抄核收监管相关制度办法，对正常电费的审核和异动业务的审批实行集中审批；加强了欠费人性化管理，停电催收一律实行“审批制”；加大了对抄、核、收各工作环节的考核奖惩力度，提高了抄核收工作质量，从源头上遏制了因营业差错引起的有效投诉。三是注重过程管理的实效性。针对客户反映报装工期过长的问题，加大了与市公司客户中心、计量中心的业务衔接与协作，制定了业扩报装管理规定，并通过电费监管系统对报装各环节时限进行监控，加快了业扩报装速度和规范化服务水平。（三）注重了员工的素质培养理念激发动力，服务理念决定员工的服务行为，公司注重以教育培训为导向，切实提高员工素质。一是以考促学。加强了行风建设及优质服务有
6、关规定和措施办法的学习宣传，组织了 3次“三个十条”和优质服务知识全员闭卷考试，进一步增强了全员的规范服务、真诚服务和主动服务意识。二是定期培训。结合“优质服务年”、“作风建设年”和“企业文化读书月”宣传活动，为全员配发了企业文化宣传手册、优质服务年活动手册，举办了服务技能培训班和服务礼仪培训班，邀请武汉电院的教授为全体营销窗口人员进行授课，进一步提高了员工服务技能。三是以赛促学。先后开展了月度标杆单位、月度标杆个人评选、窗口服务人员星级员工评定、抄表、收费、电能表修校、营业月度工作无差错、“七彩阳光杯“服务技能大比武等劳动竞赛，形成了创优争先的竞争氛围。通过多种形式的教育培训，促进了员工服务
7、观念的转变，各级各类服务投诉得到了有效遏制。（四）营造了良好的经营环境沟通交流是相互理解的桥梁，公司以优质服务宣传活动为载体，注重宣传阵地建设，多渠1 2 下一页在供电公司行风建设及优质服务工作会议上的报告第2 页道收集客户意见和建议，营造了良好的供用电服务环境。一是注重内部教育。通过在局域网开辟网页、制作宣传栏 28 期、悬挂宣传横幅 200余幅、开展明察暗访 15 次、印发行风双零简报11 期共 800余份等多种形式，大力营造宣传教育强势，增强了干部员工的服务意识。二是重视对外宣传。先后组织开展了 4次大型宣传，在大街小巷悬挂宣传横幅 200余条，接受客户咨询 200余人次，上门报装80余
8、户，现场解决客户提出的实际问题；重新制作了20余块宣传“七彩阳光亮万家”服务品牌、缴费模式、安全用电、节约用电的宣传牌，投放在城区各营业厅和居民小区；制作了“七彩阳光亮万家”明白消费小卡片 120xx份及各类宣传资料2 万余份投放在各营业窗口。同时，在黄冈日报、鄂东晚报、楚天声频报等新闻媒体上稿 36 篇，及时报道公司行风建设和优质服务工作举措及动态，扩大了行风建设及优质服务工作的社会影响和知晓度。三是架起供用“连心桥”。采取走出去、请进来的方式，加强了与社会的交流和沟通。坚持领导走访客户、领导接待日、行风热线和客户座谈会制度，去年，公司领导带队走访客户50余家，发放征求意见函、调查问卷 80
9、0余份，对征集到的39条意见和建议均按战线及时进行了处理，在 10 次领导接待日和10期行风热线活动中，共接受处理意见和建议 36 件次，树立了企业良好社会形象。（五）突出了服务的软硬环境服务手段的创新和服务环境的优化，是增强行风建设与优质服务的活力源泉，公司注重了服务延伸和功能拓展，行风及优质服务活力凸显。一是提高了电网的供电能力。2017 年来，公司在配网建设上投入2 千余万元，先后完成了 5条 10kv 线路改造，新增了 21 台变压器布点，改造了 60 个“三高一低”供电台区，努力消除供电线路、台区卡口问题，圆满完成了冬夏用电高峰、市区“”、“十七大”、市二运会、“全国基础教育%26#
10、8226;黄冈论坛”等重要时期和重要活动的保供电任务。二是拓展服务，推出了新举措。推广了窗口服务人员星级评定和新供用电合同管理系统的应用，通过营销数字化平台建设和“四优三好”供电所创建活动，树立了内部规范化管理标杆；在做好普遍服务的基础上，公司推出的百人服务进社区、流动表箱进农户、农村用户电费邮政批扣，商场代收电费、“电信万能充值卡缴费”、pos 机刷卡交费，流动营业厅报装交费等差异化、个性化、特色化服务方式，得到了社会各界和广大客户的一致好评。三是抗击天灾，众志成城保供电。在去年7 月黄州发生多年未遇的风灾、今年春节又遭遇 50 年一遇的雪灾，公司全体干部职工众志成城抗灾害保供电，领导跟班作
11、业，党员干部模范表率，发扬顽强拼搏、无私奉献的精神，连续作战，取得了抗击风灾和雪灾战役的全面胜利，在保证城乡人民群众生产生活的正常用电的同时，公司还积极响应上级号召，组织了21位勇士远赴江西抗冰抢险救灾。在抗击天灾中，公司员工顽强保供电的先进事迹，得到了市公司及地方政府的充分肯定和广泛赞誉。（六）健全了服务的考核体系建立健全供电优质服务防偏、纠错机制，严控容易产生服务事故的环节，在一些容易滋生行风问题的薄弱环节重点加强制度建设和监察督导，防患于未然，使一些容易引发客户投诉的苗头消除在萌芽之中，解决在问题出现的初期。一是坚持内外兼修。对内，加大了明察暗访工作力度，坚持一月一查一通报，公司领导全年
12、带队明查暗访15次，印发通报4 次，通报存在的突出问题，宣传正面典型。对外，开展了行评回头看工作，适时召开了“供电服务、请您说话”为主题的社会监督员及大客户座谈会，虚心听取客户意见，对征集的29条意见和建议进行了闭环处理和回访，树立了公司诚信负责的企业形象。二是加强投诉管理。坚持了投诉处理督办反馈制度，及时通报各单位投诉及处理情况，去年组织调查处理一般供电服务投诉 80 件次，工商12315 投诉 2件次，信访投诉 4件次，均以文字材料形式进行了回复说明，并根据投诉的闭环处理流程对客户进行了回访。新建立了服务投诉案例库，对每一起投诉的原因、处理过程、收到的效果，进行了认真剖析，进一步规范了服务
13、监督防错机制。三是严格考核奖惩。严格落实责任追究，做到明察暗访、客户投诉、责任追究三位一体，对行风检查和各级明察暗访查出的问题，在公司例会和局域网上进行通报，对行风工作中涌现出的先进人和事进行表彰，对违反供电服务规定的责任班组和责任人进行处罚，去年共表扬表彰了20余人次，处罚23人，辞退1 人，调离“窗口”2人，通报批评23人次，达到了弘扬先进、鞭策落后、整体提高的目的。在看到成绩的同时，我们更应清醒地认识到存在的问题和不足：双零简报11 期共 800余份等多种形式，大力营造宣传教育强势，增强了干部员工的服务意识。二是重视对外宣传。先后组织开展了 4次大型宣传，在大街小巷悬挂宣传横幅 200余
14、条，接受客户咨询 200余人次，上门报装80余户，现场解决客户提出的实际问题；重新制作了20余块宣传“七彩阳光亮万家”服务品牌、缴费模式、安全用电、节约用电的宣传牌，投放在城区各营业厅和居民小区；制作了“七彩阳光亮万家”明白消费小卡片 120xx份及各类宣传资料2 万余份投放在各营业窗口。同时，在黄冈日报、鄂东晚报、楚天声频报等新闻媒体上稿 36 篇，及时报道公司行风建设和优质服务工作举措及动态，扩大了行风建设及优质服务工作的社会影响和知晓度。三是架起供用“连心桥”。采取走出去、请进来的方式，加强了与社会的交流和沟通。坚持领导走访客户、领导接待日、行风热线和客户座谈会制度，去年，公司领导带队走
15、访客户50余家，发放征求意见函、调查问卷 800余份，对征集到的39条意见和建议均按战线及时进行了处理，在 10 次领导接待日和10期行风热线活动中，共接受处理意见和建议 36 件次，树立了企业良好社会形象。（五）突出了服务的软硬环境服务手段的创新和服务环境的优化，是增强行风建设与优质服务的活力源泉，公司注重了服务延伸和功能拓展，行风及优质服务活力凸显。一是提高了电网的供电能力。2017 年来，公司在配网建设上投入2 千余万元，先后完成了 5条 10kv 线路改造，新增了 21 台变压器布点，改造了 60 个“三高一低”供电台区，努力消除供电线路、台区卡口问题，圆满完成了冬夏用电高峰、市区“”
16、、“十七大”、市二运会、“全国基础教育%26#8226;黄冈论坛”等重要时期和重要活动的保供电任务。二是拓展服务，推出了新举措。推广了窗口服务人员星级评定和新供用电合同管理系统的应用，通过营销数字化平台建设和“四优三好”供电所创建活动，树立了内部规范化管理标杆；在做好普遍服务的基础上，公司推出的百人服务进社区、流动表箱进农户、农村用户电费邮政批扣，商场代收电费、“电信万能充值卡缴费”、pos 机刷卡交费，流动营业厅报装交费等差异化、个性化、特色化服务方式，得到了社会各界和广大客户的一致好评。三是抗击天灾，众志成城保供电。在去年7 月黄州发生多年未遇的风灾、今年春节又遭遇 50 年一遇的雪灾，公司全体干部职工众志成城抗灾害保供电，领导跟班作业，党员干部模范表率，发扬顽强拼搏、无私奉献的精神，连续作战，取得了抗击风灾和雪灾战役的全面胜利，在保证城乡人民群众生产生活的正常用电的同时，公司还积极响应上级号召，组织了21位勇士远赴江西抗冰抢险救灾。在
