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1、天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ 群：175569632绿满芙蓉 叶茂潇湘诚以待人 信立四方【社区物业】路漫漫其修远兮吾将上下而求索湖南君天物业管理有限公司HUNANJUNTIANWUYEGUANLIYOUXIANGONGSI目 录第一章 提高物业服务水平的总体设想以及管理思路第二章 社区物业服务内容以及标准第三章 管理模式、工作流程以及物质装备第四章 管理人员配置、培训和管理第五章 管理制度与档案建立、管理第六章 管理指标的承诺及措施第七章 管理成本测算第八章 社区文化以及便民服务提要：管理定位老城区物业管理的典范，两个文明建设的楷模；管理目标持续保持省级文
2、明称号，建立具有老城区物业与现代物业管理相结合的特色物业管理模式并加以推广；管理模式根据长沙市政府在旧城区推行社区物业管理工作指示精神以及相关的调研成果，结合人民新村的实际情况，建立以专业管理为基础结合社区物业管理，物业公司和芙蓉区朝阳街道办事处、人民新村社区委员会双向协同运作与双重监管相结合的管理模式；四大理论客户关系管理、合工（培训）理论、目标计划管理、时间管理；五大优势理念、团队、技术、经验、配套；六大保障科学的 ISO9001 质量管理体系、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理、人、财、物的有力保障、专业的环境管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台；第一章 提高物业服务水平的
3、总体设想以及管理思路1.1 人民新村物业基本概况：人民新村社区位于韶山北路以东,解放东路以南,曙光北路以西,人民东路以北。该小区是上个世纪 70 年代建立的半开放居民小区，总面积 0.56 平方公里,辖区内有企事业单位 15 个,居民楼 55 栋,总人口 1.2 万人；在过去的时间里，这里由开放式管理发展到由目前长沙市芙蓉区朝阳街道办事处和人民新村社区委员会实施的环境与社区治安管理。自 2008 年开始，经过社区党委会积极争取，人民新村被纳入长沙市芙蓉区首批社区实施物业管理的试点单位，以达到改善人居和工作环境，维护社会稳定，提高城市管理水平的目的，是政府关注民生，树立形象，全面建立小康社会和构
4、建社会主义和谐社会不可缺少的重要环节。1.2 总体设想：物业管理服务是一项很平凡的工作，它与“安邦治国平天下”的大业无法比肩，但它与人们的生活工作息息相关，扎实到位的物业管理将保证人民新村社区的各项功能得到充分发挥，为社区增添风采，社会化的物业管理还可以强化与延长老城区房屋以及公共设施设备的使用寿命，而且可以改善居民的生活环境，提高居民的精神文明素质的意识。作为湖南省物业管理协会常务理事单位，国家注册二级资质物业管理公司，我们对管理好长沙市芙蓉区人民新村老城区的物业成竹在胸。首先，湖南君天物业与人民新村社区毗邻而居，渊源甚深，因此管理的磨合期接近为零；其次，湖南君天物业公司所管辖物业长沙有色勘
5、察设计院职工宿舍，也是属于老城区物业，在环境，治安，计生，精神文明建设等方面的各项工作检查评比中曾多次获得省、市、区等各级政府部门颁发的荣誉；再次，作为国有性质的物业管理单位，具有扎实的经济实力与管理能力；此外，物业管理类别多元化，涵盖了办公、住宅、仓库、生产基地等多种物业，总规模达到 100 万平方米管理面积；怀着强烈的责任心和使命感，我们以“弘扬社区公务形象，为人民服务” ，持续保持省级文明称号，建立具有老城区物业与现代物业管理相结合的特色物业管理模式并加以推广作为长沙人民新村老城区物业管理服务目标，在当地相关政府部门和社区单位领导、支持与配合下，共同探索创建一条全新的老城区物业管理新模式
6、。1.3 管理思路：我们将坚持“脚踏实地，办扎实事”的原则，发扬“立足平凡、一切为民”的管理作风，与芙蓉区朝阳街道办事处及人民新村社区委员会密切配合，我们的管理思路是：“突出特色、善用资源、双重监管、工作务实。 ”1.3.1. 突出特色：主要体现在：外驰内张，重点防范的保安体系，以物业安全管理为主，采取群防群治，密切配合当地派出所，治安联防等部门，人防技防相结合，将辖区的安全隐患消灭在萌芽之中，全力保障好社区居民的人身财产安全。1.3.2. 善用资源：人力资源方面，根据测算，人民新村社区物业管理需要保安人员 28 名、保洁人员 18 名、办公室人员 6 名；我们将把原社区服务人员及 4050
7、人员视为宝贵资源而善加利用，拟通过考核培训再考核的方式加以录用，为芙蓉区朝阳街道办事处所管辖社区的 4050 人员创造再就业机会，充分发挥每一个员工的专长和潜能，为政府减轻下岗职工及 4050 富余人员的再就业负担，发挥企业为政府分忧的主人翁精神。1.3.3. 双重监管：长沙芙蓉区人民新村物业管理将由新组建的湖南君天物业人民新村管理处实施，并在芙蓉区朝阳街道办事处，人民新村社区委员会以及湖南君天物业总公司的双重监管下进行，通过实地工作检查，随时监督，检查管理服务工作成效。1.3.4. 工作务实：人民新村这样的老城区由于历史遗留和城市发展的原因，小区建成时间长、环境较差、设备不完善、而且规模很大
8、，房屋类别不一，质量差异大，居民构成复杂，我们在物业管理服务实施过程中，一切将从实际出发，以求真务实的态度，建立以专业化物业公司、社会性居民委员会、自治性业主大会与业主委员会三方平等合作的基础，按照一定原则和三方协议，联合组成一体化的物业管理与服务共同体，共同对人民新村实施物业管理。第二章 社区物业服务内容以及标准根据物业管理企业的管理服务范围，结合长沙芙蓉区人民新村的实际情况和用户的服务需求，我们提供的常规服务内容和标准如下：2.1 公共安全管理：人民新村小区采取半封闭保安管理，实行 24 小时保安值班巡逻制度，采用“外驰内张、重点防范”的保安策略，人防与技防相结合，与派出所、治安联防队等部
9、门紧密配合协调，建立小区安全防范体系，维护管辖区内公共秩序。具体内容如下：2.1.1 出入口设置保安固定门岗:对进出小区的人员、车辆、物品进行监控和管理。大宗物品运出小区，必须接受门岗检查，开具物品放行单才能运出。2.1.2 设置流动巡查岗：每次巡逻间隔时间不大于 60 分钟，接到突发事件报告后 5 分钟内到达现场，并第一时间采取恰当处理措施。对小区内重要部位、社区办公区域、进行重点巡查。同时关注小区的绿地、灯光、园林等设施、防止人为破坏，安全巡查记录清晰，有据可查。2.1.3 安全监控中心设置：每周 2 次到相关治安联防管理中心监控室查看小区监控录像资料，及时与治安联防大队进行安全管理沟通与
10、协调。2.1.4 在涉及人身安全处，设置明显标志并制定防范措施。2.1.5 对火警、交通事故、治安事件以及其他紧急情况有处置预案，一旦发生事故要及时处理，并上报有关主要部门。如小区内出现违法现象，应及时报告有关治安管理部门并协助处理。2.1.6 保安人员实行准军事化管理：当值外时间必须留守在辖区内待命，确保一旦发生紧急情况能够迅速集中全体出动。当值外时间外出必须经由保安主管批准。2.2 清洁卫生服务：2.2.1 道路、停车位、广场保洁：每日清扫 2 次，循环保洁，目视道路无垃圾，杂物，无直径 5CM 以上的石头，地面垃圾停留时间不超过 1 小时。2.2.2 绿化保洁：每 3 天全面清扫 1 次
11、绿化带、草地上边的垃圾，烟头，棉签，纸张等杂物，花坛表面无明显污迹。2.2.3. 公共楼道保洁：每周打扫 1 次各栋公共单元楼层和楼梯台阶；公共窗台，各层个通道的防火门、消防栓；每月 1 次清扫楼顶，清理地沟。要求地面、楼梯间基本无垃圾，浮尘，杂物，污水，无乱贴乱画，无擅自占用，无乱堆乱放现象。2.3. 辖区内车辆行驶和停泊管理车场保安员 24 小时巡逻，以保持辖区内交通秩序良好以及道路畅通。为了加强对辖区内车辆进出、停泊、行驶等的管理，预防交通事故和失窃事件发生，特规定如下：2.3.1.对停车场实行固定车位和临时车位分区域管理，并划定停车位。2.3.2.大型货车、集装箱车、工程施工车辆不得进
12、入辖区内。2.3.3.进入车辆必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，进出车路口或停放在其他不允许停车的位置，不得行驶上人行道或草坪、绿地。2.3.4.车辆进入必须登记车辆型号、进入时间等，进场取停车卡，凭卡放行出场。2.3.5.不得在辖区内练车。不得在辖区内鸣号，时速不得超过 15 公里/小时。2.4 公共秩序管理针对人民新村物业属性复杂，内在门面经营多的情况，我们将协同芙蓉区朝阳街道办事处、人民新村社区委员会制订人民新村社区公共管理规章制度 ，明确公众行为准则；明确公共环境管理准则。杜绝公众侵占公共区域；减少乱堆乱放现象发生，倡议“爱家、爱社区、爱我长沙”精神文明风尚，使人民新村的公共秩序与
13、环境处于有序、规范、和谐的管理状态。2.5 服务人员准则：2.5.1. 各职守岗位统一着装。2.5.2. 上班时间佩戴工作牌。2.5.3. 仪容仪表整洁、大方、得体。2.5.4. 热情待人，文明礼貌，使用服务规范用语。2.5.5. 开展微笑服务，遇到用户时候主动问候和招呼。2.5.6. 遇到业主或访客需要求助时候，应热情帮助和妥善处理，不得推诿。2.5.7. 坚守工作岗位，不脱岗离岗，职守时严禁睡觉。2.5.8. 遵守各项纪律和规章制度。2.5.9. 遵守安全工作规定以及操作程序，及时发现不安全因数，正确处理突发事件。2.5.10. 不损坏、不拿取公共或用户的财物。2.5.11.遵守保密规定，
14、不得擅自进入街道办事处和社区委员会办公室机要部位，不得随便吐露机关消息和业主情况。2.6. 管理服务标准2.6.1. 公共安全管理服务标准岗位 事项 工作方式 工作标准车辆进出 控制、记录 查看车况、凭证放行。门岗物品放行 控制、记录 手续完善，按章放行，严禁危险品进入小区。岗亭内务岗亭内保持整洁、卫生。停车场（含单车、摩托车、电动车）每 1 小时对辖区区域巡逻 1 次整齐有序，防止车辆损坏、丢失；无违章停放、无喇叭扰人。巡逻岗公共设施设备无被盗、损坏发生、无安全隐患。休闲场所涉及人身安全场所 禁止无关人员进入。巡逻岗违规以及违法行为次，并在巡查记录表上备注，如有报警必须 5 分钟到达现场。及
15、时处理和报告。监控中心查看每周 2 次派员到治安联防监控中心查看监控录像资料，并及时与治安联防大队进行工作交流。2.6.2. 清洁保洁服务标准清洁项目每天 每周 每月 清洁标准公共道路清扫 2 次并循环保洁。保持干净，无明显纸屑，果皮，杂物。公共地面清扫 2 次并循环保洁。保持干净，无明显纸屑，果皮，杂物。绿化带2 次清理保持干净，无明显纸屑，果皮，其中的垃圾，烟头，棉签，纸张等杂物杂物。公益性宣传栏清抹1 次无灰尘，蛛丝。公共单元楼道清扫1 次顶面1 月清理1 次。楼道基本保持整洁干净。无明显蛛丝。地沟清理1 次保持地沟的畅通。公共垃圾桶倾倒 1 次垃圾桶表面基本保持干净，无恶臭味。公共窗台
16、清扫1 次无明显浮灰不定期项目清扫积水、积雪、清理乱堆乱放物品、牛皮张贴、清运垃圾等。第三章 管理模式、工作流程以及物质装备3.1 管理模式根据长沙市政府在旧城区推行社区物业管理工作指示精神以及相关的调研成果，结合人民新村的实际情况，建立以专业管理为基础结合社区物业管理，物业公司和街道办事处、社区委员会双向协同运作与双重监管相结合的管理模式，力争实现物业管理服务的“零”磨合期。3.1.1 双向协同运作：芙蓉区朝阳街道办事处、人民新村社区委员会代表小区业主方，直接行使人民新村业主（委员会）的权力和义务。权利包括：定期代表业主及用户向物业公司提出管理服务需求以及建议；签订、变更或解除本项物业管理委托合同；审定管理服务的收支状况；监督物业管理公司的管理服务工作内容以及效果等；义务包括：协助物业公司及时了解人民新村的物业管理特性和业主及用户需求；协助管理
