Service Support 描述的是 IT Team 的日常运维流程，主要面向“ 用户”（也就是 IT 系统的日常使用者）；Service delivery 描述的是 IT 服务的管理和规划，主要面向“ 客户 ”（也就是为 IT 服务付费的人，如管理层、甲方） 一、 这是 ITIL V2 的两个核心部分，服务支持（下称 SS）主要面向用户（使用服务的人或组织），而服务交付（下称 SD）主要面向客户（为服务买单的人或组织）二、 SS 面向运营层面， SD 面向战术层面三、 SS 是由于事件（ Incident）或用户的请求（Request）来驱动的，而 SD 则往往是客户的需求（Requirement ）来驱动的四、 目前大部分企业实施较多的是 SS 部分以及 SD 里面的服务级别管理，而 SD 的其它流程的实施案例很少，大都原因在于其它流程牵涉面较广，线路比较抽象SD 就是根据你所在公司的实际情况，制定一系列的规划和标准，比如1、服务级别管理 SLM：就是定义好你的服务级别，比如你可以定义一级、二级、三级 服务，一级服务解决率 100%，及时率 98%，客户回访率 100%，难易度 95%；或者指定维护人员和处理流程什么的2、IT 服务财务管理 FM：简单点，你只要说得清楚，你公司信息化资产有多少，现在价值多少钱，是否合理分配，是否有闲置 ，这个用资产管理系统可以实现；复杂点：另外还有一个就是给 企业带来的间接或直接价值，比如 上了套呼叫系统，客户应答从 3 分钟 提高到 1 分钟 什么的。
3、IT 服务持续性管理(ISCM)：简单点:就是 灾备体系的建立，工作站、服务器 硬件或系统崩溃要做好预案，关键网络设备 要做好备件 等等；4、可用性管理(AM) ：我的理解类似于 Slm，比如 数据库服务器 一个月 可用率 99%，被动启动不超过 1 次 等等；5、能力管理(CM)：就是你的 IT 体系，从资源（人、软硬件）以合理的成本及时地提供有效的 IT 服务以满足组织当前与将来的业务需求其包括三个子流程:业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理你要熟悉你所在组织的长期战略和年度计划，熟悉业务流程，提出合理的 IT 规划和具体的解决方案简单点说 就是搞懂你公司的核心竞争力和你老板的想法，然后用 IT 去强化它去实现它SS 是具体的 IT 日常维护流程的事件 升级为 问题，问题 升级为 配置管理，而变更管理、发布管理则保证配置变更的前提。