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1、西安分行售后服务团队管理制度及业务维护流程,2013.5.21,提纲：,一、考核政策二、产品费用政策三、管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享,考核政策,百分制,保底任务,积分制,3,考核政策积分制,考核政策保底任务,考核政策百分制,1、通过小微客户回访，每发现一笔风险贷款加3分。2、根据售后服务客户回访质量进行加扣分，加扣分区间为-5分至5分。客户合理投诉一次加扣5分。3、由支行行长根据员工在支行的劳动纪律、团队协作、业务学习及工作执行情况进行评分，扣分上限为5分。加扣分区间为-20分至20分。,考核与薪资兑现,1、团队长月度薪资=薪资基数（个人考核得分50%+团队考核得分50%）+交通补
2、贴+邮电补贴+团队长补贴2、团队员工月度薪资=薪资基数（个人考核得分70%+团队考核得分30%）+交通补贴+邮电补贴 3、团队长补贴标准：（1）职务补贴：500元/月；（2）交通、邮电补贴：在考核后积分对应的补贴基础上各增加200元/月。（3）临时兼任团队长的正式员工享受1000元/月津贴。,考核与薪资兑现,各支行售后团队4月积分排名,提纲：,一、考核政策二、产品费用政策三、管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享,产品费用政策,提纲：,一、考核政策二、产品费用政策三、团队管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享,团队长,副团队长,团队成员,13,团队组织架构,1、每日工作会议制度：由团队长每
3、天组织团队成员召开晨会、夕会，建立会议登记簿，对每日会议纪要进行记录。2、每日工作日志制度：团队长要求售后团队每位员工每日记录工作日志，每天对团队成员工作日志执行情况进行检查。3、业绩公示制度：各支行建立业绩维护表并每日在支行内部公示，团队长负责业绩维护的及时性、真实性和准确性。4、团队工作计划制度：团队长负责每周五前向售后与财富管理部报送团队周工作计划，内容包括团队营销计划、培训计划等。5、团队信息沟通渠道：每个团队建立各自微信群，实时进行信息交流与沟通。6、培训与转培训制度：团队长组织员工参加分行例会与培训，并承担转培训职责。7、监督与考核制度：团队长承担团队员工日常管理与考核职责，分行售
4、后与财富管理部作为售后服务团队牵头管理单位，将协同小微金融部、电子银行部每月对各支行以上制度执行情况进行检查，开展团队考核管理。,支行售后服务团队具体工作要求,售后团队员工考勤及入离职管理,一、入职： 以新员工持有的分配通知单为接收依据，判断员工岗位，用工形式。严禁私自用工。二、考勤 员工请假需填写员工请假单，经审批后报备人力资源部，一天以内支行审批，一天以上递交人力资源部审批。每月据实统计员工出勤情况，分行依据支行员工月度考勤报表发放薪资。三、离职 1、将员工离职信息同时发送邮件给财富部杨雪和人力部陈艳青 2、人力资源部陈艳青发放员工离职审批表，经员工本人、支行、财富部分别签署意见后，在人力
5、资源部办理离职手续。,4,3,营销推动,培训管理,团队管理计划,团队发展,单周团队长例会：分享分行最新管理制度与政策，各团队战报通报，各支行轮流开展主题研讨，解决业务开展或人员管理中遇到的各类问题，拓展专业化营销模式等。双周全员例会：售后服务团队全员业务交流,例会制度,财富管理部负责牵头组织各类营销活动，督促营销费用落实兑现给个人。 分行专项竞赛：“新模式 新团队 新风采”西安分行零售转型专项劳动竞赛团队活动：售后团队营销大PK,营销推动,售后团队营销大PK,劳动竞赛团队分组、每月积分排名并兑现，胜出团队每次奖励1000元。,技能比武集中考试或业务竞答，季度团队成绩排名，前三名分别奖励3000
6、元、2000元、1000元。,19,竞赛活动时间：2013年4月1日2013年12月30日,售后团队4月营销大PK竞赛结果,培训管理,备注：见习转派遣分为业绩考核和工作表现考核两个方面。按季度考核，工作满6个月后具备转派遣资格。,职业发展,1、招聘：内部推荐为主，社会招聘为辅。2、团队长选拔与培养3、职业发展 用工形式：见习生派遣制正式员工 岗位类别：售后服务团队与其它团队的流动机制、售后服务团队内部成长机制。,团队成长,提纲：,一、考核政策二、产品费用政策三、团队管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享,25,业务维护流程,1、考核系统业绩维护流程2、乐收银业务营销及划转维护流程3、乐收银机
7、具维护与巡检流程4、小微客户售后回访流程5、电子银行业务维护流程6、零售客户二次开发维护流程,26,1、考核系统业绩维护流程,西安分行考核系统：http:/:8090/xian/index.html功能：进行个人或单位客户业绩维护、业绩查询等。分行进行个人创利及规模考核数据的主要来源。业务维护流程：开户后及时告知支行业绩维护人员，由支行业绩维护人员当天维护至开发人名下。,27,2、乐收银业务营销及划转维护流程,1、对于新拓展商户，营销人员需填写商户信息调查表，并在经办人处签名。随乐收银申请表一起递交小微金融部冯毅飞处。2、小微金融部在系统录入时，按照经办人姓名，对乐收银终端的归属进行业绩维护。
8、,注：本维护流程仅适用于乐收银机具终端的归属维护,（1）新拓展商户的维护由以下两步完成：,普通划转（内部划转、离职划转、机构间划转）,1、申请人填写乐收银商户业绩划转审批表,3、划出机构负责人签字确认,5、管理部门意见签署,2、原维护人签字确认,4、划入机构负责人签字确认,6、小微金融部系统内更改,2、乐收银业务营销及划转维护流程,1、小微金融部每月统计当月无效户终端按机构下发各团队长进行提升,2、各结算团队于当月内对本机构无效户终端进行提升激活,3、填写乐收银商户业绩划转审批表纸质及电子版交各团队长，由队长汇总后于每月1日、15日报送至小微金融部,4、小微金融部每月末对各团队长递交的明细进行
9、有效性审核，对于符合提升要求的终端直接计入个人当月考核,2、乐收银业务营销及划转维护流程,提升划转（一个月内无交易的乐收银终端，经提升后，分行月末统计为激活终端的，可计入提升人考核）,注：对于提升划转的终端，无需原维护人确认、仅需划入机构、管理部门签署意见。,30,3、乐收银机具维护与巡检流程,售后客户服务三张服务卡,售后服务卡,小微金融服务监督卡,小微服务承诺卡,4、小微客户售后回访流程,一、零售风险管理部每月以邮件形式将小微客户售后回访工单派发给各支行团队长。二、售后服务团队长接受工单并向组员分配。三、团队成员进行售后客户服务回访准备 1、登录贷前或贷后系统，查看了解客户相关信息。 2、通
10、过电话预约客户，确认回访时间、地址。四、售后客户服务上门回访 1、回访注意事项：着正装，佩戴工牌，携带三张服务卡、工作底稿等。 2、信息收集，重点应了解客户经营情况是否正常，还款有无压力及客户对我行产品、服务相关意见或建议，客户需求综合提升等。 3、完成工作底稿，客户签字，在客户经营场所拍照。（ 填写表格见附件一） 4、 若在回访中发现异常情况或风险时，应及时把发现的风险上报分行零售风险管理部，同时填写风险报备（ 填写表格见附件二）五、每月1日、15日以支行为单位将资料反馈给零售风险管理部任秀宁，进行售后服务考核。 工作底稿纸质版统一递交任秀宁处 回访电子版照片按要求命名打包发送邮箱renxi
11、uning_（注：回访照片电子版命名要求，支行-员工姓名-客户姓名，例如经开支行-蒙刚-张三）,售后客户服务工作底稿,售后回访客户电话预约话术 您好：我是民生银行*支行售后服务经理*，请问您是*（名字）*总吗？ 您在我行有一笔*万贷款，将于*月*日到期，按照行里规定要对您做一次上门回访工作，请问您什么时候有时间，方便我们上门回访呢？-记录时间，您的经营场所地址是*（工单中信息）；若发生变更，记录新地址。-好，我们去之前会和您电话联系，再次确认时间。 祝您生活愉快，再见！,售后回访工作提示,售后回访技巧 （一）每月工单下来，告知对应客户经理要去回访客户。 （二）根据支行售后服务团队人数、总工单量
12、，可采取1人集中预约客户，合理分配工单，可提高工作效率。 （三）出发前，和客户再次确认回访时间、地址，以免客户临时有事发生变化，我们白跑一趟，浪费时间。 （四）在遇到电话或经常场所发生变更，客户不愿意提供时应询问客户经理。,售后回访工作提示,售后回访重点(一)对于非到期前2个月客户 主要去客户的经营场所了解一下目前的经营状况，店铺目前是否经营正常，及对我行服务建议或产品需求等。(二）对于到期前2个月客户1、主要了解客户目前的经营状况，可以查看相关资料，如营业执照是否年检、相关手工帐、业务合同、银行流水等）判断其经营状况是否正常；2、客户对我行服务建议或产品需求等；3、直接询问客户还款是否有压力
13、，（若表示有压力，要重点询问并在工作底稿中记录）。,售后回访工作提示,如何识别风险信号（有以下情形，请在工作底稿中予以记录）1、借款人声称自己并不缺钱，贷款是为了朋友使用；2、企业人员流动大，没有核心团队，借款人偏爱阔谈企业高利润、收入，新兴上马项目等；3、借款人过于热衷的对外投资，核心主营业务不鲜明，呈现出较为明显的多元化经营特征； 4、回访商圈客流量下降；5、经营场所长期无人办公，空气中土尘霉味很重，无工作人员；6、门口有物业公司张贴的催收水、电、物业费催收单；7、公司工作人员散漫或在整理文件，有搬迁的迹象；8、客户对公司、店铺介绍时所持（积极、消极）的态度，客户有防备心理，不好好回答问题
14、情况除外；9、商铺门口是否有货物打折、大甩卖、出租等字样；10、存货减少，货架货柜低价出售的情况。需特别注意：若是遇到不配合的客户，不要执意问敏感数据、要求其提供相关资料，在工作底稿中备注即可。,售后回访工作提示,其它注意事项：1、注意自身安全。 2、在与客户交谈的过程中要有礼貌，不要跟客户发生冲突。3、在回访时要自信、胆大、心细，对客户提出的问题，不懂的应认真记录，回来确定后再给客户回复。4、客户询问一些有关利率、额度等问题的时候，要引导客户与客户经理沟通协商，切记不要给客户乱承诺，避免我们的话语引起客户的投诉。,售后回访工作提示,39,资金归集业务维护表,手机银行业务维护表,个人网银U宝维
15、护表,5、电子银行业务维护流程,40,考核系统维护：,范围：手机银行维护周期、时间：每天下班前维护前一天的营销结果，支持T+3。维护人：支行行长指定支行专人负责维护。定时反馈：每周周三前，电子银行部通过系统提取营销结果，反馈。,5、电子银行业务维护流程,范围：U宝、资金归集报表周期、时间：每周五下午下班前通过邮件报送本周营销结果。报表人：团队负责人指定专人负责上报。报备邮箱：电子银行部定时反馈：下周周三前，电子银行部反馈上周营销结果认定情况。反馈形式：通知通告，电子银行产品营销数据通报。,考核系统上线前（手工维护）：,手机银行统计口径说明,为明晰手机银行营销归属关系，现对手机银行统计口径做如下
16、说明：1、问：我营销的手机银行客户，其客户号建立机构归属信用卡中心，能否计入我的营销业绩？答：客户号建立机构归属信用卡中心的，无论什么方式签约，都算总行信用卡中心。（也就是说客户先办理民生信用卡，后到营业网点办理储蓄业务的，都算信用卡中心的）2、问：不属于我的客户及我所在支行的客户，能否营销手机银行，营销业绩如何计入我的名下？答：手机银行业绩归属与原客户经理和原支行无关，以分行考核系统录入维护为优先统计原则。简言之，谁的客户，谁的业绩，哪个支行的卡，都没关系，我营销，我维护，算我的！3、问：属其它分行或异地分行的客户（信用卡客户除外），能否营销手机银行，营销业绩能否计入我的名下？答：可以营销，推荐客户选择柜台或网银签约方式。因为按照签约方式归属计算不同：（1）通过柜台签约的，归属机构为签约的柜台机构。（即使是其他分行的客户只要是柜台签约的，都算签约支行）（2）通过网银签约的，归属机构为U宝签约的机构。（3）通过自助注册方式签约的，归属机构为客户号建立机构。（自助注册算在建立客户信息的支行），因此若选择自助注册方式签约，不能计入西安分行及营销人员名下。,
