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1、 第 1 页 共 60 页凤凰城管理服务手册目 录第一章：公司概况第一节、公司简介第二节、企业文化第二章、服务人员岗位管理规范第一节、营业员入、离职流程第二节、营业员岗位职责第三节、凤凰城卖场开闭店流程第四节、营业员晨会规范第五节、售后人员管理第三章、服务人员行为规范第一节、卖场服务人员行为规范第二节、售后人员行为规范第四章、凤凰城管理规章制度第一节、商户文明诚信管理制度第二节、商户五项准出考评办法第三节、卖场服务人员管理条例第四节、商户服务管理条例第五节、技术服务规章制度第六节、投诉管理制度第七节、销售流程管理第八节、价格管理规定第九节、服务保险卡管理规定第十节、服务反馈表管理规定 第 2
2、页 共 60 页第五章、服务承诺第一节、先行赔付第二节、退换货服务承诺第三节、第三方维修服务承诺第四节、送货服务承诺第五节、维修服务承诺第六节、特色服务项目第七节、服务人员的服务意识第八节、商户服务项目 第 3 页 共 60 页第一章 公司概况第 1 节 公司简介河南省鑫山实业有限公司，创建于 1995 年，是在中部地区建材装饰业改革开放大时代背景下，稳步成长起来的大型民营企业之一，企业以电子商务发展为先导，以房地产开发业为手段，以建材家具业为核心，以物流、物业为保障，以广告业为途径，经过 12 年的稳步发展，在购房后市场形成了健全的产业链条，企业也基本形成集团化的管理和发展框架。凤凰城公司在
3、建材家居行业的核心品牌，拥有共计 25 万平方米的 9 大现代化专业卖场（分别经营陶瓷、洁具、橱柜、家具、布艺家纺、灯具、木地板、门业、涂料） ；拥有共计 15 万平方米的四大专业建材批发市场（分别经营板材、五金、不锈钢、机电产品、玻璃等） ；拥有超过 2 万平方米的国际建材精品街，并树立了良好的信誉和企业品牌形象，曾多次获得省、市各级政府和领导的表彰，是河南省乃至中部地区建材家居商业及物流业的坚实力量。凤凰城中部建材总部基地，中部地区首家现代化建材物流科技园区，是多功能建材大麦长裙+建材精品店+现代物流+电子商务+休闲商业广场的组团式现代商业园区，园区充分考虑人流、物流、信息流、资金流等现代
4、商业元素，采用多种商业业态，以卖场+超市+品牌店相结合的方式，形成错位经营，针对不同平面层面、不同渠道的目标消费群体，在强调一站式购物的基础上，无限量提升园区商业氛围，让更多的顾客体验到现代家居消费的乐趣；并为众多厂商提供快捷超值包含科技、人文因素、企业管理、企业经营、企业融资、品牌代理等在内的综合服务，建有超过 5000 平方米的商务会所、4000 平方米的“尚友於书”大型设计师图书馆、3000 平方米的促销广场、15 万平方米的商务公寓和拥有 1800 个停车位的大型停车场予以配套，另辅以金融、保险、工商、税务、邮政、信息、物流等综合服务，最终形成中部地区集厂商办平台、建材大卖场展示和交易
5、平台、物流配送平台、二级市场终端销售平台、电子商务平台于一体的区域性建材经济圈。新世纪的太阳已经升起，新经济的浪潮正以史所未有的太势席卷全球，外资建材商业的进入、国内建材商业企业的变革异军突起，在一定意义上，企业的管理、经营是一种基础，企业的创新能力、竞争能力和抗风险能力是企业的一种习惯，企业向前和向后整合、运用全球资源的能力，日益成为企业参与市场竞争和企业自身可持续发展的命脉。河南鑫山实业发展有限公司，净资产超过 1 亿元人民币，现有正式员工 369 人，公司一贯秉承以人为本的管理理念，采用现代企业管理制度并实施科学有效的管理方法。经过 12 年的耕耘和努力，我们已经与超过 48 家的国际建
6、材品牌企业和 3200 家国内建材品牌企业建立了稳定、长期、有效的合作的关系，在新的市场环境和发展机遇面前，顺应中部崛起的东风，河南省鑫山实业发展有限公司，制定了以提升 第 4 页 共 60 页凤凰城中部地区建材商业总部经济圈为依托的 5 年规划，在大力打造区域性总部经济圈的核心工作基础上，积极整合国际、国内的一线强势建材家居品牌，在优化、提升产业链的同时，重点优化供应链，利用公司目前的电子商务、房地产、建材家居业、装饰业、广告业、物业、物流业六大业务模块，积极向中部地区二级市场进军，建立属于自己的建材家居终端商业品牌“威马特” ，形成凤凰城作总部支撑，“威马特”作终端销售的区域性、复合型、多
7、功能商业及产业平台。在新的市场环境下，为家居消费诠释新含义，为区域代理探索新模式，为产业链和供应链的整合作出新举措，为中部建材商业企业的发展实践一条新路径。 第 5 页 共 60 页第 2 节 企业文化一、企业行为1：企业使命在新的市场环境下，以购房后市场为导向，为体验式建材家居的消费诠释新的含义，为区域代理探索新的模式，为产业链和供应链的整合作出新举措，为中部建材商业企业的发展实践一条新的路径。2：企业目标中国中部建材商业的中心；3：企业精神合力，和谐，共创，共享4：企业形象中国建材商业及流通领域优秀运营商。5：凤凰城品牌内涵质优价廉的产品；全面快捷的服务；开拓进取的团队；坚决有力的保障；和
8、谐优美的环境；诚信文明的厂商；建材商业的中心；区域经济的总部。6：企业观进取的空间，开放的平台，公众的利益，社会的企业二、企业价值观1：人才观世界上本没有人才，或者说人人都是人才，用心的即是人才。2：职业观职业神圣，不容亵渎3：成功观成功是过程风景不断积累的阶段性表现。4：发展观稳定是发展的基础，发展是稳定的出路。5：就业观就业是生命的需要，是生活乐趣的源泉，是经营人生和事业的基础。6：事业观无事亦无业，以事成业，以职业和劳动成就将来。 第 6 页 共 60 页三、企业经营理念1：经营模式以科技为先导，以购房后市场为核心，以物业、物流为保障，以广告为途径，以凤凰名优建材城为前台，以凤凰建材产业
9、园为依托，力争在 5 年时间内，将凤凰城打造成中部建材商业的旗舰和信息及物流的中心。2：经营宗旨全心全意，对消费者负责，对厂商负责，对社会负责，对公司负责，对自己负责。3：竞争理念兼容并蓄、扬长弃短、勇于担当、合作共赢。四、企业管理理念1：管理原则注重人性，积聚人心；完善制度，规范流程；宏扬文化，赢在现在。2：管理方针发现需求，引导欲望，成人之事，成众之业。3：组织建设理念民主、集中、科学、高效4：团队精神理念分工协作；统一指挥；兼容并济；众志成城；5：文化建设理念以文化德，以德育人，以人成事。6：职业道德基层人员：勿以善小而不为；勿以恶小而为之。中层人员：己所不欲，勿施于人。高层人员：先天下
10、之忧而忧，后天下之乐而乐。五、企业服务理念以顾客为中心，以厂商为伙伴，满足挑剔，超越需求。 第 7 页 共 60 页第二章、服务人员管理规范第一节、营业员入、离职管理为了维护凤凰名优建材城（以下简称公司）的终端服务形象，本着公司与商户互惠互利的原则，现对商户派驻卖场卖场服务人员做如下管理要求：（一）商户派驻市场人员，需经卖场主管经理面试同意后，办理相关手续在公司备案。（二）商户派驻人员范围：营业促销员、设计师、驻店老板（三）商户派驻人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗（详见流程图）：1、至财务交相关费用：1）管理费（ 元/月）2）押金 元整 3）工装费（以公司服装成本价计收）4）胸卡制
11、作费贰拾元整（、所有费用交财务部后，行政部方可为其办理上岗手续。（四）商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到，领取工装、考勤卡、胸卡上岗。（五）商户派驻人员必须工作满三个月后，经其上级主管同意，方可调离或辞退，不满三个月离岗者，视为自动离岗，公司行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。（六）商户不可随意调驻我公司卖场卖场服务人员去其他公司进行促销工作，如需调往其他公司工作，需征得其上经主管同意后方可调离，否则公司将继续收取商户管理费。（七）商户同时应负责承担驻我公司人员在公司工作期间因个人行为对公司造成的一切经济损失。（八）商户派入我公司的工作人员必须服从我公司
12、的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程，否则不准予以上岗。如其有违纪现象，被处以罚款时应在 24 小时内将罚款交至公司财务部，持财务罚款收据，经主管领导认可后，方可上岗，否则，予以清退。（九）商户派入我公司人员除按照第八条要求执行外，必须遵守如下规定：所有人员必须按时上下班，违反以下时间规定者，处以每次 10 元：促销员上下班时间为：8：3018：30； 午餐时间为：12：0013：30：所有工作人员每星期调休一天，调休时必须提前一天申请，节假日、周六、日不得调休。卖场所有人员上岗必须佩戴胸卡，违者发现一次处以 20 元罚款；（十）公司与商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任，商
13、户对促销员、设计师应掌握的产品知识、 第 8 页 共 60 页销售技巧等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。商户驻卖场人员上岗手续办理流程（一）上岗手续办理程序：1、临时促销上岗手续（附件一）：1) 遇重大节日（元旦、五一、十一） 、店庆、公司重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销，促销时间为一周，其余时间禁止新进临时促销员（长驻促销实习除外） ；2) 临时促销持商户介绍信、彩色照片二张，至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项；3) 凭财务相关费用单据至客服总台办理上岗手续。2、正式驻店人员上岗手续（附件二）：1) 所有长期驻店员工必须经过实习期（实习期最多 7 天） ，进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评估表(见附件五)，由客服主管、卖场经理对其进行实习考核，并在评估表上签属实习意见，意见签属人要认真负责，如有不实，将追究其责任，连带处罚；2) 待办理正式驻店员工手续的人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见的实习评估表、商户介绍信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续；3) 客服部备案留存厂家提供的厂派驻店人员的介绍信、个人身份证复印件、实习评估表；4) 实习合格人员在我公司卖场服务不足 3 个月无正当理由不得离职。 （公司内部之间调动不属此范畴） ；3离职手续（附件三）：1) 驻店员工离职需到客服领取离职申请表由商户签批
