《医药企业电话营销训练课程(精)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医药企业电话营销训练课程(精)（104页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医药企业:电话营销训练课程,课程目录,第一讲 电话营销的职能第二讲 信任在电话交易中的作用第三讲 电话营销的支持系统第四讲 电话沟通所遇到的障碍第五讲 电话销售前的准备工作第六讲 客户类型分析及对策第七讲 电话销售技巧第八讲 电话销售的礼仪,第一讲:电话营销的职能,电话营销的10大职能,营销职能1.建立和维护营销数据库2.获取各种信息3.寻找销售线索4.组织研讨会和会议5.直邮,电话营销的10大职能,销售职能6.电话销售7.交叉销售8.扩大销售9.建立客户关系10.客户服务,第二讲:信任在电话交易中的作用,信任是什么？,什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，你首先想到的是什么？不错，你
2、会想到信赖、诚实、可以委以重任,信任有三个来源,对你公司的信任对电话销售人员的信任对你所提供服务（产品）的信任。,公司层面的信任,主要要求公司能提供让人信任的产品或服务，并让客户对公司产生信任感。如果能做到这一点，实行电话销售相对就容易很多。,企业需要提供以下支持,广告（软、硬广告）影响目标客户，如果在电话销售人员与他们接触之前，他们就已经对你有所了解，那就容易多了。,企业需要提供以下支持,电话销售往往需要和传真、电子邮件、邮件信函等结合起来进行，取得最大的效果。宣传材料最好有三种形式：发传真用的寄电子邮件用的普通邮寄用的,企业需要提供以下支持,互联网迅速发展的今天，网站逐步成为客户初步评估供
3、应商的一个窗口，所以，一个专业而漂亮的网站也会为企业增加不少的信任度。,相关案例和客户评价,有些客户需要这些材料来建立信任度,他们喜欢听第三方的意见。所以，要随时准备一些可以帮助他们产生信任感的故事讲给他们听，例如客户的评价信。,销售人员层面的信任,在大部分的情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系重要。,业务流程,销售代表开拓市场,销售代表把订单交给公司,仓储部门按订单发货,运输人员发货至客户并收回货款,客户对服务满意下次电话下订单,内勤人员接订单,明确的多方参与的电话销售流程,电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表等
4、多人协调工作。如果这个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定很清楚，有些事谁都可以负责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。,交易型销售,交易型销售是指纯粹的产品买卖，我买你卖，客户看重的是产品本身，而他从什么地方购买、从哪个销售人员那里购买，对他并没有太大的影响。他往往很熟悉自己的需求，知道要购买什么药品。,顾问型销售,顾问型销售与交易型销售就有很大的区别,客户往往并不太清楚自己的需求。例如，第一次购买一个自己不太懂的产品时，他需要的是一个值得信任的专业顾问来帮助他出出主意，以帮助他找到最适合自己的产品。这个时候,这个销售人员在其中的价值就会体现出来。,顾问型销售,由于是新
5、药品，有相当多的客户并不能确定自己到底要的是什么，你作为药品应用领域的专家，就会给客户提建议，作参谋，这样，你对客户就有价值，客户也不会忘记你。,高效专业的电话销售队伍1,最后一个关键成功因素，就是你要一个高效专业的电话销售队伍。一个高效的电话销售队伍与几个因素有关系：销售队伍的招聘、培训、激励、组织体系管理和计划等。,高效专业的电话销售队伍2,任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么，那就是：相互信任。,信任关系建立的两个因素,客户对电话销售人员的信任
6、来自于两个方面 电话销售人员的讲话方式。 电话销售人员的讲话内容。电话销售人员是否坦诚。坦率，就是要与客户开诚布公。 电话销售人员是否可靠。电话销售人员是否致力于长期关系的建立。,第三讲:电话营销的支持系统,我们面临的问题与解决方法1,没有自己的客户数据库，增大了风险，也不利于对客户需求进行分析；各种资源没有有效整合，包括销售资源和客户资源；,我们面临的问题与解决方法2,销售效率低，机会成本大；销售培训不被重视，销售人员整体水平有待提高；成熟的销售人员并不太好找，即使找到，成本也比较高；,我们面临的问题与解决方法3,销售人员较高的流动率，不利于业务和客户关系的稳定。运用电话销售可以解决这些问题
7、，根据上述问题，引入电话销售体系，并建立客户数据库。,准确定义你的目标客户1,准确定义目标客户都会增加你的成功率如果目标客户定义不准，会出现两种情况：一种是由于目标客户定位的错误,使得你的很多的市场活动没有取得应有的效果,致使InboundCall数量少, 那即使电话销售人员再专业、成功率再高， 销售业绩也不会很好；,准确定义你的目标客户2,另外一种情况是外电的成功率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户，例如你打电话给一个年收入仅有3万元的刚刚毕业的人,向他推销一台价值100万的汽车，显然是不合 适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。,准确的营销数据库1,定义
8、好你的目标客户后,你需要一个客户数据库。这个数据库中的客户资料越准确,电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于你可以不断跟进客户,随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。,准确的营销数据库2,如果你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单，工作可能没有任何计划而言，今天不知道明天要同哪些客户联系等等。,准确的营销数据库3,更为重要的，由于数据库不准确，他们的打电话成功率相当低。虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果他们的业
9、绩不理想。对他们的信心和成就感有很大的影响，可能会导致他们的离职。,良好的系统支持1,系统支持包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。如果是在CallCenter中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成为障碍。,良好的系统支持2,但对于那些刚刚从事电话营销和销售的公司而言，他们可能会有电话销售人员，但公司却一直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等等。,良好的系统支持3,这不仅会造成效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉。这样会伤害他们的成就感。时间久了，同样会造成他们的离职。另外一个还需强调的就是客户跟踪销售管理软件。,良好的系统支持4,系统中。一个合适的销售管理软
10、件可以提高销售效率，同时也便于管理层管理和分析客户，制定合适的电话销售策略。如果你已经实施了客户关系管理（CRM）系统，那么这部分也不会成为太大的问题。各种媒介的支持,各种媒介的支持1,包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者吸引有明确需求的客户，市场活动做得好，InboundCall数量会增多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。,各种媒介的支持2,当市场活动做得好时，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已从各种途径知道你们公司，那电话销售人员做起工作来也相对容易多了。电话销售不是孤立的，需要市场活动的积极支持和配合，
11、虽然电话销售从某种意义上来讲也是在进行市场活动。,第四讲:电话沟通所遇到的障碍,电话沟通障碍1,客户易说“不”时间短缺少感性认识可信度低，难判断客户的想法,电话沟通障碍2,解决方法充分准备简洁、强调重点和价值邮寄资料客户证明材料等确认、倾听,外界障碍,接电话的人正忙，没时间与你谈；电话接触不好、手机信号不好周；围环境不好，有吵闹声；客户一边接你的电话，一边在做 其他事情。,语言与理解障碍,你的客户可能讲方言，但你听不懂，使你不能明白对方到底在讲什么。,心理上的障碍,你对给陌生人打电话感到恐惧；长时间的电话工作让你感到厌烦，你的情绪受到影响，你在电话中难以自控。,第五讲电话销售前的准备工作,电话
12、目标应符合时效性,我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动。例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是三个月以后？这一点我们要有个清楚的概念。,电话目标应符合具体性,客户要同我签订单，签多少？多少种药品、各种药品的数量、多少金额、送货时间等？,电话目标应符合真实性,我们要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的。,电话目标应从客户角度出发,电话销售是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。,电话目标应符合多个目标原则,主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证
13、我们一定可以完成第一个目标，当我们的目标没有达到的时候，如果我们没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。,电话目标,在制定电话目标时，你需要考虑以下两下问题：在通话结束时或电话中我希望客户做什么？(电话目标)客户为什么要按我的建议采取行动？ （对他的价值在哪里）,第一目标,在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象。所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法。例如为什么需要这五个新药品，对新药品的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我，同时，他也提到他对我们品牌的看法。他要求我把相关说明书给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。,第二目标,在电话
14、中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象。所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对五个新药品的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天上午9:00再给他打电话。,案例分析,在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。你是否也可以看出其他几个原则？你发现没有，我在陈述目标时，都没有讲到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。,案例分析,另外，双方约定第二天上午9:00再打电话，符合时效性原则；这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则；还有一个具体原则，这些是否具体呢？肯定具体，例如药品数量、具体需求、报价单等，都是具体的体现。,为达到目标所必须问
15、的问题1,在电话销售中，你应当准备好一系列的符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。,为达到目标所必须问的问题2,如果你的电话目的（为什么打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那你的电话目标应是什么？,为达到目标所必须问的问题3,这个目标就是：第一个目标可能是客户告诉你，他们最近3个月中有或者没有采购计划；第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司/部门可能有采购计划，并介绍你去同他们联系（多个目标）。根据以上目标，你应当提出什么问题呢？我想至少有两个问题你需要问：,为达到目标所必须问的问题4,我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候，我们可以
16、帮助您。不知最近三个月，你们关于药品的采购计划是什么呢？（有些人可能会讲这样的问题是否太直接，而事实上这是很高效的问题，因为你就是为了寻找最近三个月有采购计划的客户。而客户是否很配合你告诉你这些，就全看你的沟通能力了。）,为达到目标所必须问的问题5,2.我知道您公司在当地很有影响力,相信您也有不少同行业的朋友, 不知就您所认识的医院院长/药店老板中,有谁最近会有这种需求呢？ 千万别小看这个问题,对你来讲,就是在电话中多问了一句, 但最后的效果却会让你受益菲浅。,为达到目标所必须问的问题6,如果你没有准备好这两个问题的话，你就不可能实现你的目标，至少说实现目标的可能性大大降低。,如何准备问题1,为达到目标所必须问的问题根据案例二的背景和电话目标，你为完成这个电话目标，你需要问些什么问题？你可能要问：您能否谈谈您的整个想法？您能否谈谈您对这批药品的具体要求吗？为什么这些对您很重要？,
