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1、零售企业连锁经营与加盟管理手册第一章、连锁管理机构的设置01第二章、门店模型的建立02第三章、特许经营加盟指南手册03第一节 特许经营概述04第二节 特许人介绍05第三节 特许经营模式06第四节 加盟方式选择07第五节 特许经营体系结构图08第六节 加盟店投资回报分析09第七节 加盟流程10第四章、特许经营招募手册11第一节招募加盟工作简介12第二节招募机构及人员岗位职责13第三节招募工作流程和方法14第四节招募工作相关文件和表格15第五章、特许经营督导手册16第一节 督导的作用17 第二节 督导活动的组织实施18第三节 督导工作的相关表格19一、连锁管理机构的设置连锁经营业态的管理机构与其他
2、经营业态管理机构的最大不同点就是管理的扁平化，将管理机构的设置和管理职能的实现建立在现代理念和计算机网络技术基础上，以适宜的尽可能少的层次实现尽可能大的幅度的管理，以提高管理的效率。1.组织设计原则1.1 必须符合经营的目的及性质一切经营上的政策、计划、管理及组织形式，均应随着经营的目的而转移，因此形成一个组织体时，必须考虑到组织的目的，亦即必须确定事业的性质及基本的政策。1.2 应该考虑到经营的规模由于规模的大小，在工作的种类数量上以及员工的人数均会有所不同，因此组织阶层的编排及各部门的职务也会随之而异。1.3 应研究设定完善的监督体系监督体系乃是职务委派的系统，或执行工作时传达命令的路径，
3、因此在设计组织时，对于路径和顺序均应加以研究。1.4 确定责任范围由于职务的委派，对于各职位所授与的责任和权限，必须明确规定其权责范围。1.5 考虑人才的配置组织系统是以职务为中心之人的组织，所以有关人的经验与能力，对于组织的能否有效运用，关系十分重大，因此设计组织时，必须考虑人力的配置，惟再配置人力时一定要因人设事，应配合组织的需要去选择与训练人员。1.2 组织设计架构组织架构的方式可以有多种不同的选择，以下则是几种最普遍的方式：1.2.1 依机能别区分这是最普遍的结构方式，尤其在大型组织内。方法是将性质与目的类似的事务集中起来，交由专门的人负责处理。例如一般常见到的业务部、财务部、会计部、
4、生产部门等。其优点在于： A 高度分工专业 B 就各组织机能来说，成立部门时更容易有清楚明确的目标。C 组织资源的分配因各机能成立的部门而得以平均分配，不致于因某种极端的策略而受到影响。其缺点是：A 造成各机能部门之间的本位主义。B 需投入更多时间在部门间的协调上。C 决策速度受制于部门间的签呈上。此外，由于较少有各机能间的次集，创新的想法也很难出现。1.2.2 依地理区域划分当有绝对需要在某个特定地区内提供产品及服务时，组织势必得依地理位置之别分割成数个部分，每部分自成一机能齐备的独立单位，如同母组织的缩影一般。至于范围究竟要多大，是要看业务性质。若欲以地理区位作为组织结构的基础，那么最重要
5、的第一件事，莫过于了解当地实际状况及需求。二、门店模型的建立连锁门店是连锁经营的事业基础，承担着维持企业命脉和扩张发展的双重任务。21 门店模型的决定因素门店的模型因所在的行业、经营的具体产品、总店的特色、企业的发展方向之不同而有所区别。211 按行业特点：药店、饭店、商店、店、汽车服务店、健身馆等等，从外观、设施、流程、营业人员的精神风貌和行为习惯各方面都要体现行业特点。212 按经营的具体产品：经营产品的不同决定了不同的店面，不同的设施，不同的操作流程。如经营服装的门店与经营手机的门店区别就非常大。213 按总店的特色：每一个连锁总店对公众、对消费者、对潜在加盟者都展示了不同的特色，这是企
6、业文化所决定的，因此，即使是经营相同产品的同类连锁店，其门店模型也必然有明显的区别，否则就没有差异化市场的存在。214 按企业的发展方向：连锁企业在不同的发展阶段上的经营方向是有差异的，尽管这种差异有时很小，但也决定着门店模型的特征。22 门店模型的类别221 依据连锁经营主体的不同，可以划分为：直营连锁、特许加盟连锁、自愿加盟连锁。直营连锁店：由连锁总部直接投资、直接经营管理的连锁门店。 特许加盟连锁店：由连锁总部赋予特许经营权、由另外的投资者加盟、服从于总部经营管理的连锁门店。自愿加盟连锁店：由另外的投资者自愿加盟、采取合作方式获取连锁总部部分服务支持的连锁门店。222 依据在区域、商圈内
7、的作用不同，可以划分为中心店、旗舰店、终端店。中心店：是在一个区域、大的商圈内起集散、支配、统率作用的连锁店，它区别于旗舰店和终端店的特征是可以在一个区域内承担总店的部分职能，如配送、培训、日常管理等。旗舰店：在一个区域内起样板和推广作用的连锁店，以承揽加盟者、进行区域营销推广的主要任务。终端店：是连锁经营系统中最基础的经营单位，只承担经营任务，是商业利润的产出细胞，必须盈利。门店依其他划分标准还有多种类型。23 门店模型建立的流程131 审议门店所在行业、拟经营的产品、经营主体、总店文化、开店只标、所在商圈条件等要素；132 设计门店的模型；133 对所设计模型进行论证、试验、修改；134
8、确立最终模型，并设计开店方案。三 、特许经营加盟指南第一节特许经营概述一、特许经营的有关概念(一)特许经营“特许经营”一词译自英文“Franchising 。商务部 2004 年第 25 号令商业特许经营管理办法的定义是：特许经营(Franchise)是指通过签订合同，特许人将有权授予他人使用的商标、商号、经营模式等经营资源，授予被特许人使用；被特许人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向特许人支付特许经营费。特许人可以按照合同约定，将特许经营权直接授予被特许人，被特许人投资设立特许经营网点，开展经营活动，但不得再次转授特许经营权；或者特许人也可将一定区域内的独家特许经营权授予被特许人
9、，该被特许人可以将特许经营权再授予其他申请人，也可以在该区域内设立自己的特许经营网点。 (二)特许人(Franchiser)特许人也称盟主或特许总部，是指将特许权授予出去的主体，即在特许经营活动中，将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其他营业标志授予被特许人使用的企业单位，通常为法人。商务部 2004 年第 25 号令商业特许经营管理办法规定，特许人应当具备下列条件：(1)依法设立的企业或者其他经济组织；(2)拥有有权许可他人使用的商标、商号和经营模式等经营资源；(3)具备向被特许人提供长期经营指导和培训服务的能力；(4)在中国境内拥有至少两家经营一年以上的直营店或者由其
10、子公司、控股公司建立的直营店；(5)需特许人提供货物供应的特许经营，特许人应当具有稳定的、能够保证品质的货物供应系统，并能提供相关的服务；(6)具有良好信誉，无以特许经营方式从事欺诈活动的记录。(三)被特许人(Franchisee)被特许人亦称为加盟商、分店等，是指加盟某一特许经营体系的独立法人或自然人。即在特许经营活动中，通过付出一定的费用来获得其他商业单位的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式及其他营业标志一定期限使用权的自然人或法人。商务部 2004 年第 25 号令商业特许经营管理办法规定，被特许人应当具备下列条件：(1)依法设立的企业或者其他经济组织；(2)拥有与特许经营相适应
11、的资金、固定场所、人员等。(四)特许权(Franchise)特许权是指特许人所拥有的商标、商号、CIS 系统、专利、经营诀窍、经营模式等无形资产，以及有形产品、无形服务等。(五)特许经营费特许经营费是指被特许人为获得特许经营权所支付的费用，包括下列几种：(1)加盟费(Initial Fee)。这是指被特许人为获得特许经营权而向特许人支付的一次性费用。(2)使用费(Royalty Fee)。这是指被特许人在使用特许经营权过程中按一定的标准或比例向特许人定期支付的费用。(3)其他约定的费用。这是指被特许人根据合同约定，获得特许人提供的相关货物供应或服务而向特许人支付的其他费用。(4)保证金。这是指
12、为确保被特许者履行特许经营合同，特许人向被特许人收取的一定费用。合同到期后，保证金应退还被特许人。特许经营双方当事人应当根据公平合理的原则商定特许经营费和保证金。二、特许经营对被特许人的优势(一)更高的成功机会任何生意投资活动，都有失败的风险。特许经营的概念是基于克隆特许人所发展的一套成功的经营模式。因此，加盟特许经营的成功机率往往会超过独立经营自己的生意。(二)更短的学习时间基本上，所有的特许人都已花了相当多的时间、资金、人力来建设、发展和记录他们经营生意的运作程序。加盟商能从中获得宝贵的专业知识，从而缩短掌握经营之道的时间。(三)通过特许经营体系的规模采购能显著降低产品成本典型的小商家因为
13、订购量有限，不能享受批发商的交易折扣。在特许经营体系下，所有加盟商的采购需求都被合并在一起，整体上将形成更强的议价能力，可要求更优惠的交易折扣。换句话说，他们将能以更低廉的价格采购货品与服务。(四)市场推广及联合广告与促销同样，加盟商也可以合并资金，以较低的成本，与盟主一起举行联合广告与促销活动来拓展市场，提高共有品牌的知名度。这样一来，加强了消费者对特许人和加盟商的信心，广告宣传也能起到更好的效果。(五)特许人提供的支持与培训通常特许人都以较合理的收费为加盟商提供支援服务，如招聘、营建、营运指导，培训技能，策划促销活动等等。总之，特许人先进的经营理念、优秀的品牌及商业形象、出色的运作系统以及
14、有效的营销计划等会使加盟商的经营更顺利、更获利。三、特许经营对被特许人的局限性加盟特许经营虽然能让生意更有机会取得成功，但却无法保证一定会成功。生意仍然有无法避免的风险。即使有周详的特许经营计划，加盟商也可能因多种因素而失败。这些因素包括了与特许人的经营理念的不同，资金不足，缺乏经营头脑，不能保证统一的品质与服务，以及店铺选址的失误等等。被特许人必须与经营分店同呼吸、共生存，其工作强度很大，在创业初始阶段尤为如此。同时他还得全身心地致力于学习、建设和维持特许经营并扩展分店。在这种模式下，加盟商经营生意的自主权受到限制，因为是在特许人提供的统一管理与经营方式下运作，加盟商在经营决策上的自主权会受
15、到限制，譬如不能自行决定买什么产品，自行进行价格调整等等。加盟商绝对不能单独做出对整个特许经营体系或其他加盟商形象有影响的决定。不过许多特许人都会在征询加盟商的意见后才制定决策，这样的做法将有利于多数的加盟商。特许经营体系中也会有害群之马。加盟商中并不一定都是经营此生意的最佳合作伙伴，极个别加盟商的错误行为可能导致整个特许经营品牌或其他加盟商声誉受损。如果加盟商中有此情形发生，特许人将会根据特许经营合同取消对他们的授权，并追究其法律责任。第二节特许人介绍一、特许人简介特许人简介包括特许人的名称、发展简史、组织结构、人员构成等内容。下面以一家行业的公司为例(公司名称以 A 代替)加以介绍。A 公司是“A”品牌的持有人。A 创建于 1993 年，
