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1、再说全业务运营环境下的保存量宽带是中国电信的战略转型业务、优势业务，也是融合经营的根基业务，如今再说保存量，似乎应该统筹兼顾语音、宽带，实施以宽带为核心的“全业务保存量”了。笔者试从电信集团确定的全业务经营战略说起，围绕家庭客户的需求，谈谈全业务经营市场环境下如何保存量。一、聚焦客户，把握家庭客户需求规律。中国是一个典型的以传统“家文化”为基础的社会，“ 人是漂移的船，家是温馨的港湾 ”。然而，在现代社会中，忙碌的工作，快节奏的生活，让亲情在匆忙中被漠视和遗忘，情感的表诉因生活的隔离而逐渐失语。但是，人们对亲情、沟通和爱的需求从未改变。因此，我们要深入研究家庭客户的信息需求，针对客户需求设计、
2、开发相应产品，致力于为家庭客户搭建一个凝聚亲情、沟通互动的平台，营造时尚、健康、温馨、快乐、融洽，充满亲情的美满家庭氛围，让客户尽情享受家庭信息新生活。只有聚焦客户，真正把握客户需求规律，迎合、满足客户需求，让客户满意、“爱不释手”，我们的产品才会有竞争力。二、品牌统领、e 家融合。“我的 e 家” 是中国电信倾力为家庭客户打造的专属客户品牌。从品牌内涵看，“我的 e 家”是中国电信针对现代家庭语音、视频、娱乐、互联网等综合信息应用需求，以固话为核心，融合捆绑宽带、小灵通、移动手机等终端，向综合信息应用延伸，为家庭提供的通信一站式整体解决方案。“我的 e 家” 致力于为家庭客户提供最体贴的全方
3、位信息呵护，更提供专属、优先服务、积分回馈等多种与众不同的尊贵感受。然而，当前“我的 e 家” 品牌给客户最大的感知就是“ 捆绑优惠”，并且这种优惠是基于宽带这一中国电信优势业务的优惠，也就是说宽带业务是“我的 e 家”品牌的根基业务，是 e 家融合的根基业务。因此，当宽带也开始流失时，仅仅依靠基于宽带的“捆绑优惠”的 e 家融合显然不足以反过来保护宽带。通过品牌统领、e 家融合来保存量，必须加大本地语音、互联网及综合信息应用、服务差异化等内涵填充力度，保持品牌套餐在功能、资费、服务等各方面的综合优势。同时，要针对“我的 e 家”客户推出专属优惠，强化附加值诉求及情感诉求，持续开展“我的 e
4、家”品牌建设，提升品牌的知名度，打造品牌的美誉度，塑造品牌的忠诚度，真正形成“我的 e 家”品牌对家庭客户的吸引力和号召力。做到这一点，品牌统领、e 家融合才是有效的、可持续的保存量措施。三、突出品质、强化宣传相对于其它运营商，中国电信宽带产品的比较优势在于宽带的品质和有线、无线的融合。要加大电信宽带品质的宣传力度，着力塑造“中国宽带互联网”的业务品牌，让“更快、更优、更专业”以及“高速、稳定、可靠、售后服务好” 等电信宽带高品质深入人心。同时，针对高端人士，突出中国电信骨干传输网的带宽优势，特别是进出口带宽。四、细分市场，差异营销。细分新、老用户，竞争区域、非竞争区域，根据“轻重缓急”，以现
5、场营销为主要形式，实施差异化、针对性营销，有所为有所不为。例如，针对竞争性区域，可通过适当降低入网门槛、优惠促销等措施吸引新用户入网。通过包年送月、充值送礼、应用捆绑等措施延长宽带老用户在网时间，增加在网粘度。五、渠道合作，互利共赢。积极开展与苏宁、宏图以及其它相关电脑卖场的合作，将宣传前移、营销前移，实施宽带阻击战；发挥合作厅社会代理商的积极性，利用其公共关系资源以及区域就近特点，开展小区营销，实施宽带争夺战。俗话说“思路决定出路，方法决定成败”。存量流失并不可怕，关键在于面对存量流失时，我们要给予高度重视，及时理清思路，采取对策。集团的全业务经营战略已经为我们明确了主攻方向，只要我们拿出切
6、实可行、正确有效的保存量方法，就一定会迎来全业务健康发展的春天。“没有公众信赖，一事无成；有了公众信赖，无事不成。 ”这是美国已故总统林肯讲的话，充分表达了任何个人或企业得到公众好感的重要性。时下，电信市场竞争日趋激烈，对企业来说，衡量竞争力的一个重要指标是拥有多少忠诚的客户。忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业能够不断前进的根本保证。而企业要想获得客户忠诚，就必须让客户满意。保存量，客户满意是关键。客户是企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对客户进行管理，做到像了解公司商品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。据报载，美国有一家连锁润滑油公司，当客户的车驶入任何一
7、间分店，公司员工都会将客户的车牌号输入电脑，电脑马上显示出是老顾客还是新顾客。如果是新顾客，他们就会把客户的情况输入电脑。以后，如果客户超过一定的时间没有再次使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知，安排相关人员检查该客户为何不来公司的原因，并有针对性地提出应对措施，结果，90的客户都成了回头客。无数经营事实表明，要使客户忠诚，关键要赢得客户满意。建立客户忠诚的模式和途径就是通过客户满意建立客户忠诚，通过客户忠诚实现企业长久的发展。提升客户满意度，要与客户建立良好的合作关系。企业要有“先客户之忧而忧，后客户之乐而乐”的服务心理。要经常站在客户的立场，设身处地地思考自己的工作，看服务是否到位，
8、查找存在的缺点，进行不断改进和创新。只有站在客户的角度考虑问题，做到换位思考，才是取胜的根本。提升客户满意度，企业必须视客户为上帝。把客户的要求当“圣旨”，有时还要具备“逆来顺受”的气度。企业确有无法解决的难处，也应以事实相告。同时，电信员工还要加强自身修养和行业相关知识、法规的学习，对各种电信服务的了解，做好客户的导购员，做好通信业务的讲解员，做好企业与客户间的信息员。提升客户满意度，企业的经营活动要以客户的角度为出发点和立足点。企业要对客户用心，从客户的喜闻乐见出发，对客户实行差异化、个性化服务，使客户获取更多的实惠和更大的满意度，并与客户建立起持续友好的关系。同时，企业还要充分认识到，电信服务产品的特殊性，决定了电信企业与客户的关系，是一种长期服务的关系，决不能是“一锤子买卖”。提升客户满意度，企业必须自始至终以诚信为办事准则，必须百分之百地实现对客户的各种承诺。真诚是至关重要的。真诚就是真心对人，以诚相待。真诚是与人沟通的一剂良方，是与人相处的原则和根本。如果服务中多一些真诚，企业就能赢得更多的人心，就会不断地提升企业的价值。真诚是做人之本，更是企业生存和发展的座右铭。一个企业，只有把客户满意理念作为自己的指导思想，确实以客户为中心，才能真正提升客户的满意度，降低客户的流失率，企业的发展才能不断迈上新的台阶。
