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1、天源迪科客户服务分析解决方案客户需求电信运营商从传统的“面向网络的质量管理”向“以客户为中心的服务质量管理”转变，对客户服务工作质量水平提出了更高的要求。当前客户服务工作存在的主要问题与挑战包括：1. 客户服务数据“数出多门” 、尚有部分关键指标需要手工统计，亟待规范与梳理；2. 对客户服务核心指标缺乏多维度的分析视角，关联分析能力不够，内部考评指标和客户感知度脱节；3. 客户服务日常工作中存在大量手工作业内容，亟待 IT 系统固化和支撑；4. 对客户服务数据缺乏深度的挖掘功能，未能对客户服务工作起到指导作用，从而进一步提高客户服务工作成效；方案介绍天源迪科通过整合 CRM、计费、10000
2、号等 BSS 系统域数据和电子运维、施工调度等 OSS 系统域数据，基于企业数据应用平台（EDA）推出客户服务管理分析系统（以下简称 DIC-iCSA）。DIC-iCSA 以客户为中心、以服务过程为主线，构建融合业务支撑和资源管理的客户服务分析系统，具备主动服务、挖掘分析和业绩考核三项能力，全面提升客户服务能力。图 1 ：客户服务分析系统功能框架图方案特点1. 系统基于建立多渠道、全过程、高协同的综合客户服务分析管理平台，实现相关客服数据的自动采集、汇总、分析功能，为运营商提供服务过程管控、指标监测、数据分析等基础管理能力。2. 整合客服源数据，构建客户服务分析数据集市，实现客户服务分析功能和
3、客户服务特征刻画功能，支撑客户服务人员看数和分析需求，提高客户服务水平。3. 建立规范化、标准化的客户服务质量指标体系，提供客户服务指标的监控、稽核和考核支撑能力，实现客户服务管理工作信息化，统计手段自动化，提升客户服务管理水平。4. 基于现有的 EDW/ODS 数据平台，构建客户服务数据分析应用，支撑省、市两级客服人员数据应用，实现客户服务指标监控、客户服务质量分析、客户服务感知分析、客户服务工单管理等应用功能，凸显数据分析价值，提高客户服务工作效率。5. 系统根据各种角色进行针对性的门户系统的设计，为省公司领导、省公司客服部人员、省公司普通用户、本地网领导、本地网客服部人员和本地网普通用户
4、等各种角色提供对应的工作支撑。客户效益1. 实现自动计算上报客户服务质量指标：a) 通过数据自动采集和收敛，统一取数口径，初步规范化、标准化服务质量指标考核体系，将 现有服务考核指标、网络运行考核指标纳入到统一的服务质量指标体系下，规范考核指标的数据采集来源、计算方法、指标要求。以考核为驱动，逐步完善面向客 户、面向产品、面向网络的服务质量指标体系。b) 将目前的人工从多个系统人工汇总的工作方式，提升为统一口径自动化计算上报的工作方式，从而提升各项指标的采集统计效率，提升数据的准确性。2. 实现客户服务质量指标的自动监控管理：a) 通过对服务敏感的重点指标进行监控，实时掌握服务质量情况，实现服
5、务问题趋势事中监控，及时的掌握重大服务质量事件，降低服务风险。b) 实现了生产过程的日监测、指标趋势分析和指标预警。3. 实现客户服务质量的多维度融合分析：a) 通过多维度、跨域的融合分析与集中的系统展示，客观反映客户服务工作的现状和趋势，全面评估客户服务效果，为精细化服务与客户价值提升提供系统支撑。b) 由系统自动关联和整合数据，支撑实现跨域多维度数据分析，大幅提高了分析效率和及时性。4. 支撑客户服务管理日常工作：a) 通过服务指挥调度平台、服务测评管理等手段对客户服务日常生产工作进行支撑，对服务督办、服务稽查、服务前置等客户服务管理日常工作进行流程固化，提高客户服务人员生产效率。5. 提供差异化服务策略，针对性提升客户感知：a) 通过建立客户服务分析、评估模型，构建企业客服数据挖掘平台。通过对客户服务历史、服 务满意度以及各类接触点接触行为等信息进行分析，预测客户服务倾向，潜在服务质量问题、投诉客户特征等，提供差异化的服务策略，进行针对服务改善，指导 客户服务生产系统针对不同客户提供差异化服务。应用案例本方案已经在中国电信多个公司投入商用
