《高球练习场客户满意度提升计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高球练习场客户满意度提升计划（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、深圳大学高尔夫练习场客户满意度提升计划,在大型硬件上已经是现成的,而且之前已经进行升级改造.再进行升级需要大量的资金.如此大的投入并不是我们这种价格定位的练习场所能承受的.并且在之前的问卷调查中客人对我们的硬件设施都都有一定的的满意度.所以大型硬件设施并不在我们这次客户满意度提升计划的范围内.,实际体验 期望值,客户满意度 =,据我们所知,深圳大学高球练习场的定价,在深圳类似地段 硬件设施及交通条件的练习场当中是最低的.因此我们相信我们球场面对的客户群体,他们会因为价格的原因,对我们的硬件设施及服务的期望值不会太高.,方案:符合期望 超出期望,在需要大量投入才能大幅提高客户满意度的大型硬件上,
2、保持原有水准,做到符合期望.在用小投入便能大幅提高客户满意度的地方上进行投入做到超出期望.意在提升客户对球场的平均满意度.,我们为此做了一份问卷调查,这份问卷都是我们想到的能小投入但能有效提高客户满意度的地方的问题.意在知晓客户对这方面问题的满意度.为我们的提升方案提供依据.我们一共发放问卷25份,收回有效问卷20份.一共12道问题,每题5个选项.分别是 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意,1 你对深大高尔夫练习场工作人员的服务态度是否满意？ *A 非常满意 0%B 满意 40%C 一般 50%D 不满意 10%E 非常不满意 0%2 你对深大高尔夫练习场登记是否满意？ *A 非常满意
3、0%B 满意 10%C 一般 60%D 不满意 15%E 非常不满意 5%3 你对深大高尔夫练习场咨询提供是否满意？ *A 非常满意 0%B 满意 15%C 一般 60%D 不满意 20%E 非常不满意 5%,先看1-3的问题.客人对这3个问题都没有非常满意的.服务态度方面,满意的占到了40%.而登记及咨询满意的只占到10%和15%.一般的还是占到了大多数分别为50% 60% 60%.不满意的也占到相当一部分.在登记及咨询方面是占不满的最多的.从服务态度满意的占到40%来看,说明现在的工作人员的工作态度还是不错的.只要在工作人员培训方面花多点功夫,提升工作人员的服务能力及服务水平还有服务意识.
4、我相信这三项都能有一个大的提升.尤其我们是一个服务行业,员工对客人的服务决定生意的成败.而在不改变人员数量及结构的基础上增加对员工的培训,亦会有太大的投入.,4 你对深大高尔夫练习场教练是否满意？ *A 非常满意 10%B 满意 40%C 一般 45%D 不满意 5%E 非常不满意 0%,从数据上可看出客人对练习场教练的满意度还是相当高的,但觉得一般的还是占到了45%,不满意的也有5%.说明在这方面还是有提升空间的.我们相信在不变动教练的基础上,让教练多注意一些服务细节及客户要求.便能使客户的满意度有一定的提高,5 你对深大高尔夫练习场球场卫生是否满意？ *A 非常满意 5%B 满意 30%C
5、 一般 60%D 不满意 5%E 非常不满意 0%,从数据上来看,非常满意及满意的占到35%.觉得一般的却占到60%.不满意的也有5%.在我们平常使用练习场我们都能感受到练习场的卫生还是不错的.但为什么客人的满意度还是不高呢？据我们观察,在练习场一些比较难清洁到的地方,清洁的力度着实不够.比如说吊在天花板上的风扇及墙角的蜘蛛网.虽说这些地方的清洁对客人对练习场的使用并无影响.但是在有碍观瞻.即使其他地方弄得很干净,但客人看到这些地方做得不好,亦会认为这个地方的卫生有问题.所以在清洁的细节上有有改进.,6你对深大高尔夫练习场供应练习的球是否满意？ *A 非常满意 0%B 满意 20%C 一般 7
6、0%D 不满意 10%E 非常不满意 0,从数据上看,客人对练习场的球满意度着实不高.一方面,练习场提供的球确实不太好.另一方面是有一部分球不太好看.怎么不好看呢?有些球是坏掉的,有些球的外表颜色是掉了的.要知道,要把练习场所有球都换成很好的球成本是非常高的.我们可以在使球变得好看点这方面着手.提高坏球的筛选的力度.使得让客人觉得他们用的球都是好看的.而且大部分来打球的人也不一定能区分这些球好不好打,他们更关注的只是这些球漂不漂亮而已.,7 你对深大高尔夫练习场饮料、零食服务是否满意？ *A 非常满意 5%B 满意 30%C 一般 60%D 不满意 5%,饮料及零食的服务本来就是一个很好的盈利
7、点,为什么不能把这个服务做好呢.只要能增加商品的选择量及保持与市场价一致便能有很好的满意度及销量.而且练习场周边并无竞争.做得好的话相信有利可图.也使得客人满意.,8你对深大练习场果岭的质量是否满意？ *A 非常满意 0%B 满意 20%C 一般 65%D 不满意 15%E 非常不满意 0%,与其他高级高价的球场比起肯定有差距.但我们的果岭已经升级改造过,已具有一定的水准.而且高级的果岭维护费甚高.在这种定价与定位的限制之下.这已是最高水准.只要保持水准即可.,9 你对深大高尔夫练习场安全措施是否满意？ *A 非常满意 0%B 满意 20%C 一般 65%D 不满意 15%E 非常不满意 0%
8、,从数据上来看,满意的只有20%,一般的确有65%之多,不满意的也有15%.安全措施这一项,即使不用客户的反馈也必须不断地自我反省,不断改进.因为无论是球场里的工作人员或客人,亦或是从球场周边经过的人都有可能遭遇危险.万一发生意外,球场的声誉必然会受损.损失不可估量.所以在安全这方面,一定要不遗余力地去改进和投入.,10 你对深大高尔夫练习场打位的供应是否满意？ *A 非常满意 0%B 满意 30%C 一般 60%D 不满意 10%E 非常不满意 0%,从数据上来看,满意的占到30%,但一般的却占到60%之多.不满意的也有10%.从我们观察来看.影响满意度的原因必定是高峰期所需要的等候.为此我
9、们觉得可以在高峰时段适当地提高价格来分流人群.因为在非高峰时段在球场打球的人不算多,且有相当数量的空位.而且在之前的问卷调查中发现大部分的人是不定时间来打球的.即打球的时间很自由,能够进行安排.不一定要高峰时段来.所以在高峰时段提高价格以分流客户,减少客人等候时间,不失为提高满意度的办法.亦可提高收入.再且,我们现在的收费相比其他球场来说还相当低.有一定的提价空间.,11 你对深大高尔夫练习场设施是否满意？ *A 非常满意 5%B 满意 30%C 一般 50%D 不满意 10%E 非常不满意 5%,从数据来看.满以及非常满意的占到35%,有50%的认为一般.不满意及非常不满的有15%.我们认为
10、在这个价位的球场当中以我们现在来讲已经可以说是无可挑剔了.那些觉得不满意的客户可能是拿高价格高定位的球场来作比较.这样的比较是不恰当的.但我们确实是可以再进行提高的.,12 你对深大高尔夫练习场收费是否满意？ *A 非常满意 10%B 满意 60%C 一般 25%D 不满意 5%E 非常不满意 0%,从数据上来看,客人对收费的满意度是非常高的.但还是有25%的人认为一般.更还有5%的人觉得不满意.乍眼一看是觉得那5%的人有点无理取闹.但我们也是要从自身找问题.比如说是否我们对会员的优惠还不够和我们做的促销活动不够等等.,深圳大学高尔夫练习场是一个定位于对公众开放且性价比高的高尔夫练习场.如何让客户觉得这是个高性价比而非廉价的高尔夫练习场.如何在能保持高性价比的基础上能提升客户满意度？我们相信,以上的计划便能实现这一切.,
