《2客户疑难问题JD-冯620》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2客户疑难问题JD-冯620（76页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、设计人员营销能力谈单技巧,实创家居装饰集团有限公司设计师业务强化培训,2017/7/30,2,设计师面对客户疑难问题解答,2017/7/30,3,由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人等，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，有一些不尽如人意的地方。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。,2017/7/30,4,（一）有关公司方面,2017/7/30
2、,5,（1）问：你们公司是国营的、还是私营的？答：我们公司是一家民营股份制企业。我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。,2017/7/30,6,（2）问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，实创装饰公司的优势在于规模最大、管理和服务的规范化程度很高。实创装饰公司下属30多个设计分部、巴赫曼家具公司、物业公司、物流公司、外阜有7个装饰分公司，拥有五百多名设计人员、技术工人总数已经超过四千人，目前正在施工的工程有几千多处。另外，公司内部还设有完善的监督检查体系；为了表彰公司在家装行业中做出的成绩，全国获得的各种奖项您可
3、以看一次。严格的管理与周到的服务使公司在客户心目中具有了很好的口碑。,2017/7/30,7,3）问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差别是否与质量有关？答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的二级资质。,2017/7/30,8,（4）问：听说家装行业有个“十大品牌”，你们公司排第几？ 答：家装行业中所谓的；十大品牌”，其实就是指两年前的说法，规模较大的十家装饰公司；但随着行业的发展、随着我们的精品发展战略的推出、我们几年来一直位居第一、2010我们全年完成了五个亿的家装产值，2011年我们计划完成10个亿的产值。实创装饰不
4、但是中国装饰协会首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全国作为己任。,2017/7/30,9,（5）问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？答：如果您能够从“规模经济的优势”角度去看这个问题，再多了解一些企业的经营规模，就不会担心这个问题了。,2017/7/30,10,（7）问：设计师能否陪我们一起去看主材？ 答：完全可以！这是我们提供的服务内容。但希望您在我们设计师的建议下提前看一次,2017/7/30,11,（8）问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ 答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在四天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您
5、对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。,2017/7/30,12,（9）问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？量房定金能不能退？答：1-这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作，因此，我们目前还只能为那些已经决定要实创公司提供优质的装修服务，并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。 2-我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；反之，我们将在
6、您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。,2017/7/30,13,（10）问：我已经交了定金，可不可以把报价单和图纸拿走？答：您交纳的是量房费，根据公司的规定如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费（签单时返还），但是您可以带走报价单。,2017/7/30,14,（二）有关报价方面,2017/7/30,15,（12）问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ 答：我们公司提供的包含了主材在内的精装套餐，而大多公司给你报的家只是轻工辅料，即便是其他公司的套餐的报价，你要对比一下包含哪些项目和具体材料的品牌，这样你就可以客观的比较出来了。,2017/7/30,16,（13）问：为什么有的公司能优
7、惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ 答：实创的利润率很低，所有我们有性价比这么高的套餐，所以没办法向其他公司一样打折，我们只能通过升级产品等手段，来回报我们的客户！,2017/7/30,17,（14）问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？答：当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。,2017/7/30,18,（17）问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？
8、答：铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。,2017/7/30,19,（18）问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ 答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。,2017/7/30,20,（19）问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ 答：这个问题不能这样问。因为“三居室”的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的做工工艺不同而产生不同的价格，造成以上现状的原因是，我们希望能够满足不同客户群的不同需要，但是无论您选择了哪个报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务。,2017/7/30,21,20】一样的
9、材料为什么价格不一样这是由于工人的技术等级不同，往往在报价上会产生一些区别。,2017/7/30,22,（三）有关材料方面,2017/7/30,23,（21）问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ 答：关于材料质量方面，您找到实创装饰，这些方面可以请您完全放心。也许更多的讨论是设计、预算分配。（我公司作为北京家装市场内的龙头企业，已在北京的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可
10、，在工程进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。）,2017/7/30,24,（22）问：铺实木地板好，还是铺复合地板好？ 答：实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口UV漆，无需保养，但由于实木地板是天然的，纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；高强化复合地板硬度高，耐磨性好，铺装简易方便，价格较低，但脚感稍差；实木复合地板吸取了实木地板的脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装简易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，。,2017/7/30,25,（23）问：铺地砖好，还是铺
11、石材好？答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比如：每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材则属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否则还是选择地砖为宜。,2017/7/30,26,（25）问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？ 答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。,2017/7/30,27,（26）问：你们的家具与买
12、的家具哪个好？ 答：，买的家具一般是由机器加工的，外观精度相对较高，但不是量房制作，但选材一般较差；而本公司制作的家具，使用的基础材料是高强度环保板材板，不易变形，量房定做，尺寸适当，可以有效利用空间，而且我们还会考虑同装修色彩协调搭配，造型容易也可以与装修协调统一统一、富有个性。,2017/7/30,28,（27）问：客厅铺什么材料好？ 答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更重要是您要求的感觉。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来，但不要太花。,2017/7/30,29,（28）
13、问：实木与实芯有何区别？ 答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或部分实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。,2017/7/30,30,（29）问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按相应价格抵扣。,2017/7/30,31,（30）问：怎样预防阳台上做
14、的木制品变色或变形？ 答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。,2017/7/30,32,（31）问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？答：晾湿衣服时，打开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；如果再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理，我们用的福乐阁墙漆您就更不必担心了。,2017/7/30,33,（32）问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不
15、贴布？ 答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而三合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。,2017/7/30,34,（四）有关施工方面,2017/7/30,35,（33）问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？ 答：我公司的施工队主要以安徽、江苏为主，目前公司在全国有400多个施工队。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少进行两次现场培训，以不断提高施工队
16、的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。,2017/7/30,36,（34）问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？ 答：我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月还要进行至少两次的培训，所以施工质量相当不错。,2017/7/30,37,（35）问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？ 答：首先我们雇用的施工队是经过公司严格挑选的，进入公司后必须经过公司的培训考核，合格后才安排工程。工程部根据每个施工队的特长（做清油或混油），把施工队分类。等您签合同后，工程部会根据您预算表上的项目及要求等，最终选定适合您家用施工要求的施工队。,
