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1、 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 1 页 共 14 页 文 件 和 资 料 修 改 记 录 修 订 说 明 修 订 页 数 修 订 日 期 批准 新增 共 14 页 2011- 04- 19 李杰 编 制 贾海丽 审 核 李国振 批 准 李杰 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 2 页 共 14 页 1、 目的 为保证在审核 经营
2、和管理咨询 的有关组织中，审核的充分性、符合性和有效性，特制定本作业指导书。 2、 产品范围与专业代码 对应的专业代码为 35.01.04； 主要顾客： 需要得到外部专业知识帮助的制造业、服务业、金融业、政府 部门 等 组织 ，也称委托人、出资人 。 主要产品类别： 公共关系（向商业和公 共服务提供的建议，指南或运营协助） 金融管理（向商业和公共服务提供的建议，指南或运营协助） 最高管理顾问（向商业和公共服务提供的建议，指南或运营协助） 控股公司管理 常见的 管理咨询项目型包括战略咨询、人力资源咨询、营销咨询、信息化咨询、生产管理咨询、资本运作咨询、综合性咨询和其它类咨询共八类咨询服务。 3、
3、 引用文件 3.1弗布克管理咨询工具箱系列 该书编委会编制 人民邮电出版社出版 3.2管理咨询工具箱 方少华编制 机械工业出版社出版 3.3企业管理咨询师 该书 编委会编制 哈尔滨工程大学出版社出版 4、 定义 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 3 页 共 14 页 4.1 经营和管理咨询 的定义 ： 针对客户具体的经营管理问题提出独立的建议和帮助。它一般包括确定和考察相关的问题或者机会，推荐合适的行动方案并进行规划，同时为所提出建议方案的付诸实施提供帮助。 经
4、营和 管理咨询主要以方案报告的形式向客户企业的高层决策者提供建议，一般不直接介入客户的具体经营管理 活 动。 国际管理咨询协会 (ICMCI)对管理咨询的定义是 “管理咨询是一种为客户提供的与管理过程有关的帮助和服务。 ” 4.2 经营和管理咨询分类 4.2.1.按咨询范围分 类 a.综合咨询：指从全面调查入手，对组织的管理活动的各个侧面进行多方面、多层次的调查和总体评价，找出问题并分清主次轻重，围绕形成这些问题的原因和因素进行各种改进活动的 、范围广 泛 的咨询。如： 集团管控咨询。 b.专题咨询：就某一特定课题而开展的咨询。如：战略咨询、人力资源咨询、营销咨询、信息化咨询、生产管理咨询、资
5、本运作咨询等 c.专业咨询：指就某一专业管理、某一职能部门活动所进行的咨询。如： ERP-软件咨询。 4.2.2.按咨询 服务 方式 分类 全面的管理咨询涵盖一系列有先后顺序的活动，不同阶段活动 的侧重点不同，因此，广义的 经营和 管理咨询又包括相对独立的四种服务方式： 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 4 页 共 14 页 a.企业诊断 ; b.方案设计 ; c.辅助实施 ; d.管理顾问。 企业客户可选择做全面的咨询合作，也可选择要求提供有重点的、或阶段性的
6、咨询服务。 4.3 产品： 经营和 管理咨询针对组织运用管理学的原理，进行从战略策划到战术运用的系列顾问活动，其产品体现在所提交的方案和培训、指导实施的一系列的服务。 4.4 咨询顾问：负责具体咨询工作的人员 ，也称为咨询 老 师。 5、 咨询 工作 流程 咨询工作流程根据咨询的类别和内容 各咨询机构均有各自成熟的流 程，不尽相同。 5.1 一般 一个全面的 咨询工作流程如下： 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 5 页 共 14 页 5.2 一些项目咨询有特定的
7、工作流程，如， 项目 并购重组咨询流程 ： 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 6 页 共 14 页 6、 关键过程、产品特性及控制手段 序 关键过程 产品特性 控制手段 1 前期准备 调查方案的针对性、可行性 咨询计划的时间性 项目咨询计划的评审，调查方案的审批 。 2 策划方案 的 制定 1、诊断结果的准确性 ：是制定策划方案的基础 2、 策划方案 特性 ： a.个性化、专业化，每个方案都必须是为客户量身定制的，而不是既定的模块，每个方案均是很高的专业水平与丰
8、富的实践经验的凝聚。 b.具有 可操作性，所提出的方案考虑到客户资源的有限性和现实需求，咨询机构须对方案的可操对 方案的评审 、修改 。 客户对方案的确认意见。 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 7 页 共 14 页 作性负责。 c.具有 前瞻性和延伸性，方案需能提升客户管理水平和价值观念，与客户长远发展的目标结合。 d.目标性， 必须明确 咨询目标，作为最终评价的依据 策划方案 决定咨询的成功与否 ，咨询方需对策划方案 的可 行 性负责 3 辅导 策划方案 的
9、实施 1、 时限性：全部咨询活动应按预先制定的时间表进行， 咨询师需按计划到现场服务，如需改变，需得到客户同意。 除非客户要求有变化，否则，项目需的规定的时间内完成。 2、 辅导的有效性：策划方 案的实施是由顾客负责的， 顾客在咨询项目中 需 深度参与 ，顾问师需对策划方案进行详细解释，进行相关知识的培训，确保顾客理解方案并会实施。 3、服务的规范性：顾问师 应遵守服务规范 ，做到热情、耐心、善于听取不同意见。 咨询师 /顾问师 按阶段反馈 工作进度 ， 存在问题及对策 ， 咨询公司按阶段与客户沟通 ， 通过对 以上二个方面的反馈信息 分析， 评价咨询质量 7、 审核要点与审核方法 序 主要过
10、程的关键质量活动 对应标准条款 通常涉及的职能部门 /单位 审核要点和取证办法 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 8 页 共 14 页 1 产品 实现 策划 7.1 综合部、 项目部门 1、对于新项目来说，设计开发的输出即为产品实现策划的结果 。 一般来说 ，策划的结果应包括： a. 咨询工作流程 /方案 /模块； b. 咨询团队组成 /咨询师资格要求； c. 项目目标； d. 咨询过程控制和质量评价办法 e. 服务规范 f. 工作表单等 。 2、当 项目 设计
11、 开发 已完成， 进入 同类 咨询项目的过程时 ，产品实现的策划结果就是咨询工作计划，其内容主要包括： a.咨询目标 （质量目标和时间目标） b.咨询工作步骤、内容 c.甲乙双方的责任 d.每个阶段的起 止 日期 咨询计划应有项目管理人员审批并得到顾客的确认。 2 与顾客有关的过程 7.2 业务、项目部门 审核要点：对于顾客要求的理解 咨询目标 ； 是否 有 能 力 满足要 求 ；咨询中投诉抱怨处理 沟通了解 所开展的 主要 咨询 项目与主要顾客， 主要特性要求是什么？顾客期望通过咨询得到什么？ 咨询目标是否明确 ？ 了解签约前采取何种方式 对 是否能满足顾客要求 进行评审，检查合同评审的有关
12、记录 ，跟踪最终对项目满足程度的评价 了解项目启动后相关的顾客沟通内容及 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 9 页 共 14 页 实施情况 ，咨询过程中投诉和抱怨的 受理，跟踪 处理 结果 3 设计开发 7.3 综合部、项目部 关注咨询业务的范围，当开辟新的咨询领域时需进行设计开发， 通过交流了解是否有开发过程，若有，检查开发全过程的资料，判断是否符合标准的要求。 1、设计开发 的输入可能是客户的要求，也可能是咨询公司有关部门或人员的建议或市场信息 2、一般来说
13、，开发的输出应包括： g. 咨询工作 流程 /方案 /模块 ； h. 咨询团队组成 /咨询师资格要求； i. 项目 目标； j. 咨询过程控制和质量评价办法 k. 服务规范 等 3、设计开发的验证一般会在第一个项目完成以后进行，由项目组进行总结、参考客户评价和意见 ， 检查项目目标是否实现，并 发现改进点，在下一个项目中改善 。 4、设计开发的 确认是在几个项目完成后进行的，主要根据客户业绩、评价 ，一般来说，确认后咨询的基本方案 /流程 /模块就 形成了。 小的项目验证和 确认可同时进行。 4 采购控制 7.4/6.2/7.5.1 综合部、项目部 咨询行业的采购过程主要是 兼职顾问师的选择和
14、使用，审核时检查是否规定了兼职顾问师 选择和使用的条件和相关程序，检查 兼职顾问师 的资格条件及对其能力的评价 。 文件名称： 经营和管理咨询 行业 质量管理体系专业审核作业指导书 文件编号： MSWA-Q-124 版本： 2011 版 发布 /修订日期： 2011-04-19 第 10 页 共 14 页 对兼职顾问师的项目过程控制同专职顾问师 。 5 咨询过程的控制 7.5.1 项目部 门 分成三个时间段，前一段是项目调查和策划方案的控制，后一段是方案实施辅导的控制，最后是按合同条款的规定所进行的后续服务控制。 审核重点 为 ： 1、 策划方案的评审是如何规定的？是否按规定评审？检查所规定的
15、评 审是否确保策划方案的个性化、专业化、可操作性、 前瞻性和延伸性？ 检查对方案评审的证据，是否在递交客户前 进行，检查是否在修改方案时考虑了 客户的反馈意见 ； 2、在策划方案实施期间， 对 咨询顾问是否按咨询计划进入组织，按规定的时间、内容进行辅导 ， 在辅导期间遵守行为规范、尽责尽心这些情况，组织是否规定了控制要求和方式？实际做得怎样？抽取代表性咨询案例进行检查，可检查每个阶段的工作反馈和顾客评价，与规定比较。 3、查阅合同 /协议，如有后续服务内容，进一步检查后续服务是否按规定实施 6 过程确认、人员能力 7.5.2/6.2 综合部 根据服务的实时传递和 易逝性特点以及策划方案实施的一次性，对
