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1、2012年10月客服中心运营分析2012.11,目 录,热线呼入情况,1,2,热线投诉情况,2,一、热线系统呼入量情况,系统呼入量（万呼）,人均请求系统次数（次/人）,请求系统的客户数（万户）,热线查询量、办理量占自有电子渠道比,10月系统呼入量7487万呼（日均环比降14.3万呼，降幅6%；日均同比降32.7万呼，降幅12%）请求系统客户数1370万户（环比降0.2万户；同比降6.5万户）；人均请求系统次数5.47次（环比降0.14次，同比降0.71次）。热线业务查询量占自有电子渠道的63%，办理量占自有电子渠道的11%。,二、热线人工呼入量情况,人工呼入量（万呼）,人均请求人工次数（次/人
2、）,请求人工的客户数（万户）,30秒接通率（%）,10月人工呼入量602万呼（日均环比降1.98万呼，降幅9%，日均同比增1.06万呼，增幅6%）；请求人工的客户数299万户（环比减少4.94万户，降幅2%）；人均请求人工次数2.02次（环比降0.1次）。1-10月，热线30秒接通率月均值为90.66%。,热线人工呼入热点情况,三、热线人工结构,从客户来电结构来看，10月客户主要关注点是：查询现有功能及SP业务（占12.08%）、办理GPRS业务（占8.50%）、咨询营销活动（占7.67%）、查询套餐及优惠（占6.29%）、查询话费信息（占5.65%）。,目 录,2,热线投诉情况,2,热线呼入
3、情况,1,整体投诉情况10月投诉录单概况关注问题,一、整体投诉投诉情况,2012年1-10月广义投诉量月均55.6万件，其中录单投诉量月均7.2万件。10月广义投诉量60.0万件，较上月减少2.4万件，降幅4%，较去年同期减少4万件，降幅6% 。其中录单投诉量7.42万件，较上月减少0.4万件，降幅5%，较去年同期减少1万件，降幅12%。,2012年1-10月广义投诉情况（万件）,2012年1-10月录单投诉情况（万件）,（一）广义投诉各类型投诉情况,各类型广义投诉量情况（万件）,2012年1-10月广义投诉重点：网络月均26.65万件，占比48%；通信费用月均9.60万件，占比17%；数据业
4、务月均6.67万件，占比12%。通信费用、数据类广义投诉持续增长，网络类广义投诉有所下降。10月份各类型广义投诉量与去年同期相比，数据（增22%）、业务支撑（增15%）、通信费用增幅较大（增8%），其它各类型均有下降。,各类型广义投诉量占比情况（%）,10月各类型广义投诉量与去年同期比较（万件）,（一）广义投诉关注点,数据业务不知情定制类广义投诉量呈增长趋势，10月达4.77万件，占数据业务广义投诉量的57%。,数据业务不知情定制类（万件）占该类型投诉比例（%）,数据业务不知情定制,因山寨机、智能终端易感染手机病毒后引起对10086信息屏蔽，因而客户反映收不到10086短信的问题仍需持续关注。
5、,客户对费用类投诉质疑越发关注。如：GPRS费用、未出账费用质疑。其投诉呈增长趋势。,GPRS费用、未出帐费用质疑类（万件）,GPRS 、未出账费用质疑,接收不到10086代码下发信息,收不到10086下发的信息类（万件）,（二）录单投诉各类型投诉情况,2012年1-10月录单投诉量月均7.18万件，整体保持平稳。投诉焦点类型：网络1.82万件、数据1.13万件、服务质量0.95万件，分别占25%、16%、13%。 10月份，各类型录单投诉与去年同期相比，个人宽带（增45%）、业务支撑（增27%）类增幅较大，其它各类型均有下降。,各类型录单投诉量情况（万件）,各类型录单投诉占比情况（万件）,1
6、0月各类型录单投诉量与去年同期比较（万件）,目 录,2,热线投诉情况,2,热线呼入情况,1,整体投诉情况10月投诉录单情况关注问题,一、10月各类型投诉录单情况,10月全省录单投诉7.42万件，环比降4100件，降幅5%。焦点：网络（1.65万件，占投诉总量21%）、语音业务营销（1.26万件，占投诉总量17%）、数据（1.06万件，占投诉总量14%）类投诉排名靠前。增长点：个人宽带（增425件，增幅6%）、语音业务营销（增588件，增幅5%）、数据（增313件，增幅3%）类投诉环比增长。,10月各类型投诉情况（万件）,二、10月各地市投诉录单情况,10月全省万名投诉录单量31.16件，环比降
7、1.66件。西安（46.59件）、咸阳（28.83件）、宝鸡（25.33件）万名客户投诉量排名前三。渭南、安康万名客户投诉量环比增长，分别增0.85件、0.43件。渭南投诉增长重点： 个人宽带使用类投诉使万名投诉增1.17件。安康投诉增长重点：集团V网营销万名投诉增0.98件。,10月各地市万名客户投诉量情况（件/万名）,10月客服中心对外发布投诉预警信息24次（9月19次，环比增5次），合计投诉量1078件（9月1563件，环比降485件）。投诉较为集中的事件有2次。,三、10月投诉预警情况,投诉预警次数（次）,投诉预警件数（件）,投诉较为集中的事件,目 录,2,热线投诉情况,2,热线呼入情
8、况,1,整体投诉情况10月投诉录单情况关注问题,2012年1-10月增值业务不知情定制类广义投诉量（万件）,今年，我公司“为民服务，创先争优”活动推出“增值业务收费争议，先退费、后查证”举措，服务宣传的持续和退费力度不断加大，但客户对增值业务不知情定制的投诉量不降反增，10月份已达4.77万件，创历史最高位。查证力度及退费管控力度不足为此项服务举措带来隐患。,现状：前台通过系统中的订购记录、使用记录查证订购关系均正常，对不认可订购客户直接退费。 管理部门根据投诉异动，派往基地进行核查，做事后的处罚管控，但效果不明显。 基地只对SP单项业务进行暂停处罚，各单项业务不知情定制的投诉量此伏彼起。问题
9、：缺乏针对山寨机内置、手机病毒、用户详细使用日志（短信上下行内容、登陆网址）深入排查，无法准确判定不知情定制投诉原因是客户行为还是CP违规操作。,关注一：增值业务“先退费、后查证”服务举措存在隐患,【问题一】：缺乏深度查证手段，不能有效控制SP违规操作,【建议】：开展深度查证工作,相关部门牵头，抽样部分强烈不认可的投诉客户，从技术手段上对客户的终端进行定制行为的现场监测排查，以定位问题原因，从根源上解决问题，缓解客户投诉。,从近几个月的退费情况来看，一个月中有两次投诉进行退费的客户数占月退费总客户数的10%左右，7-10月共4个月中，同一客户发生退费的月份数在2个月以上客户占到退费总客户数的1
10、0%以上，以上情况存在恶意退费的嫌疑，从几个月的数据显示，恶意退费客户呈现增长趋势，需加强管控。目前，对于恶意退费系统无法准确识别，主要靠人工进行判别，准确率和效率均较低。,【案例1】 咸阳客户15129629483于8月1、2、3、4、8、9、20日共7次呼入不同的客户代表处，投诉不知情定制不同内容的手机视频业务，客户代表对其使用记录进行解释不认可后，直接做退费处理。【案例2】 渭南客户13572324902分于7月15日、7月23日、8月16日、9月4日、10月27日分别反映手机视频、手机游戏、梦网信息不知情定制问题，客户代表对其使用记录进行解释不认可后，直接做退费处理。,【问题二】：恶意
11、退费客户的管理尚无有效手段,【建议】：尽快实现恶意退费客户的系统自动识别,前期在业务主管部门的协助下，客服中心已与业支沟通系统功能，急需加快开发进度,每月重复退费2次以上的客户数占当月退费总客户数的10%左右（一天内的退费视为一次）,同一客户发生退费的月份数在2个月以上的客户数占退费客户总数的10%以上（一个月内的退费视为一次）,关注一：增值业务“先退费、后查证”服务举措存在隐患（续）,【案例二】渭南客户（13991657834）反映交话费后收到系统自动给客户下发4条短信，但因短信内容均较长，系统自动将其拆分为11条信息下发给客户。,目前提醒短多为长短信，多则拆分为3-4条。,【案例一】客户1
12、870058626310 月收到10086下发的各类短信共30条。客户建议尽量少发一些宣传及提醒信息。,关注二：10086代码下发短信需要优化,【问题一】随着服务的细化，宣传类信息和提醒类信息也增多，由于部分提醒信息内容多，为长短信，会被拆分为3-4条短信，客户接收过于频繁，据统计，平均下来每位客户每月接收10086代码下发信息约23条/人（不含短厅交互类短信）。,10086代码短信下发过于频繁，客户呼入热线建议减少发送频次。,【问题二】部分信息内容不清晰，易引发客户误解。,【案例一】：我公司下发的一条营销宣传信息如下：“【入手iPhone5，首选中国移动，1560元话费赠送】尊敬的中国移动i
13、Phone客户，iphone5即将上市，中国移动将免费为换机客户提供专属SIM卡置换服务，购机就送1560元话费礼包！询10086。” 客户理解为：移动公司出售iphone5手机，只要购机就送1560元话费。,【案例二】：客户赠送优惠分钟数使用完后系统下发提醒：“您好，您本月全球通新理财120(西安榆林汉中铜川)套餐中包含的语音时长为800分钟，截止10月28日14时26分，已使用完。仅供参考，具体以月结账单为准。如需退订该提醒服务，请回复QXYYTX。中国移动 ”客户办理的是西安全球通新理财120套餐，但提醒短信中有“西安榆林汉中铜川”，客户质疑自己为何会有其它地市的套餐。,【建议】1008
14、6是我公司服务形象展示的重要渠道，建议加强对其下发内容的审核和优化，控制合理的下发频次。,关注二：10086代码下发短信需要优化（续）,关注三：因MAS隶属关系引发客户投诉及存在问题,10月，因MAS隶属关系联清不掉引发的客户投诉80余件，在MAS隶属关系取消过程中存在流程不畅、时限较长、厂家回复与实际不一致等问题，业务管理部门对此多次协调集团公司及第三方，但效果不明显，因MAS隶属关系取消不掉，使客户无法办理其他业务的现象较为突出，尤其是省内携号业务。建议：业务管理部门加大与集团公司的协调，打通MAS隶属关系取消的绿色通道。,目前，先通过垃圾短信平台提交至厂家，规定在48小时内为客户进行处理
15、，但后期查询厂家大多数未处理。客服人员对此再次联系厂家邮件督办，大部分仍未有及时处理或回复无法取消。【案例2012102607793014】西安客户于10月26日反映本机未通过任何方式添加全网MAS彩信商品成员，但现在查询被添加了，要求查询并取消。【处理结果】经查询客户办理的是中国邮政集团公司的集团隶属关系（因客户办理邮政储蓄卡而开通）。10086多次通过垃圾平台及邮件申请取消，但至今厂家未处理。,通过垃圾短信平台提交至厂家，厂家称已为客户取消，但10086客服查询未取消。【案例】西安客户13679297352反映：本机于10月22日在营业厅办理省内携号业务时工作人员称本机有限制业务无法办理，
16、客户要求查询原因。【处理结果】经查询客户有集团隶属关系限制。10086通过垃圾平台发送至厂家为客户取消，但状态一直显示厂家未处理，客服处又将此问题以邮件的形式上报厂家，厂家回复已为客户取消成功，但10086查询实际并未取消。,因业务目前已关闭，导致MAS隶属关系无法取消【案例】榆林客户13649225817反映：本人到西安长乐路营业厅办理榆林携号转入西安的业务，但工作人员称办理不了，客户要求查询原因。【处理结果】经查询客户号码有开通杭州赛邦网络技术有限公司的集团隶属关系，联系客户要求取消。我中心10月30日已通过垃圾信息平台进行提交取消，但后期查询未取消成功，又以邮件形式上报，但对方回复称杭州赛邦业务已经于2012年7月1日下线，无法取消，请联系移动总部集团客户部处理。,目前有部分客户投诉参加购机赠费活动未领到手机或不知情参加了购机赠费活动。经客服中心查询定制终端IMEI对应捆绑的赠费号码归属在西安，但IMEI对应手机使用者在其他地区或查询不到其归属地，此类客户投诉难于处理。建议相关部门规范集采终端的销售管理。,
