省级“青年文明号”复核自评材料

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1、省级“青年文明号”复核自评材料工作报告 申报材料 省级“青年文明号”复核自评材料省级“青年文明号”复核自评材料年，电信局分局围绕创建 青年文明号 目标，结合电信服务行业特点，以服务用户、奉献社会为宗旨，努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流，取得了良好成效。 一、争创服务一流：1、树立精品服务意识，创建品牌示范窗口。 一是对分局电信营业厅进行重新装修，装修后的营业厅焕然一新，更加宽敞明亮、整洁舒适，并且改变了过去的高柜台为低柜台，拉近与用户的距离，增加亲切感。 二是创新窗口服务机制（年中开始），改变过去窗口的单项业务受理为全业务受理，用户无论到哪一个窗口，都能受理所有的业务，大大地减少

2、用户的麻烦，使用户办理业务更加方便、快捷。 二是继续推行 一米线 服务，并充分发挥窗口保安人员兼任秩序维持员的作用，使窗口秩序井然有序； 三是根据用户需求，不断添加和完善便民服务措施，如新增泉灵通样品柜、用户失物招领处、雨天放伞架等； 四是坚持强调和监督服务规范用语的使用与文明礼仪，全体营业员已形成良好习惯，自觉使用十字文明用语，统一着装，挂牌上岗。2、积极开展 青年文明号 活动，认真落实服务承诺制度。 一是利用窗口柜台、户外业务宣传日等，主动发放 青 年文明号服务卡 ，服务卡不仅更换上中国中信新标志，还公布了 青年文明号 承诺内容和信用公约，经过长期的宣传和活动，分局的 青年文明号服务卡助万

3、家 优质服务活动的影响不断扩大，社会反映良好。 二、利用元旦、 5.17 世界电信日 、国庆等，组织营业组青年员工上街开展 青年文明号服务进万家 信用建设优质服务活动，在接受用户业务咨询、宣传发展电信业务的同时，认真解决用户反映的通信问题，能做到当场解决的，当场解决，或是让用户立即享受到 上门服务 。今年，青年文明号现场服务，共现场装机累计 18 部，当场办理 id 业务 38 户，发展宽带用户 15 户。 三是强化社会监督，聘请了10名有一定知名度的社会监督员，召开行风座谈会，及时听取用户意见，对外设立意见簿、意见箱，公布投诉电话及责任人，并主动上门征求用户意见，发放用户征询函，主动接受社会

4、监督。全年共发放用户意见征询函 220份，用户满意率达98.2%。3、认真贯彻和积极参与全省电信系统的 用户至上，争创 满意电信窗口 亮丽工程竞赛活动，认真比照 满意电信窗口 服务标准，通过不断整改和完善，窗口服务水平不断提高，共收到用户 2次来信表扬，4 次来电表扬，也得到上级主管部门的好评。 年，分局营业组陈沁同志被评为 泉州市服务标兵 ， 年，分局营业组再次被省文明办评为 文明窗口示范点 荣誉称号。 二、争创管理一流： 1、根据实际需要，在原有创建 青年文明号 领导 小组的基础上，结合此次 用户至上，争创满意电信窗口 亮丽工程竞赛活动，进一步调整、完善了服务工作领导小组，坚持分局领导组织

5、抓，营业组长亲自抓的 领导负责制 ，年初召开了全员动员大会，定期召开服务工作检查例行会，并下发年度创建计划，认真组织阶段服务工作总结，以规范化、制度化不断推动 青年文明号 创建活动的深入开展。2、认真推行首问责任制，严格服务管理。工作报告 申报材料 省级“青年文明号”复核自评材料省级“青年文明号”复核自评材料一是坚持加强首问负责制的落实，经过长期的教育和监 督，全体营业员的工作责任心和服务意识有了明显改善，都能做到对每一位用户咨询和投诉，在属于职责范围内，认真做好解释工作，对于不属于本职范围内的，及时转发相关部门处理，并在规定时限内答复用户，直到用户满意为止，同时认真反馈和解决社会用户反映的热

6、、难点问题，做好 首问负责制 和相关服务问题记录，做到 件件有落实，件件有回音，件件有记录 。 二是坚持一线岗位的班前十分钟制度、值班长制度、每月最优服务明星评比制度，制定了服务高压线，对受到用户投诉的员工，给予严格的处罚甚至下岗处理。3、创新服务管理机制，充分调动员工积极性。 一是率先实行营业计件量化和全业务受理，体现多劳多得、能者多得的机制创新，全面提高了营业服务质量。 二是加大服务奖惩制度，对服务工作受表扬的员工不仅给予绩效加分、通报表彰，还奖励增加工休日，优先考虑选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还给予批评、教育，要求进行换位思考，写书面心得体会，让其深刻认识服务

7、不周的种种弊端。 三、争创人才一流：1加强业务学习，开展岗位练功。采取能者为师、 互帮互教和班组长授课等形式，扎扎实实抓好员工日常业务培训，进行每月一次的业务练功测试和业务技能考核，要求每位员工在练功中提高自身素质，争当岗位多能手。今年以来，分局营业组先后选派54人次参加市局以上业务学习和培训，整体员工的业务素质始终居全市营业员前列。在今年 4月泉州市组织的全区营业员全能业务练功比赛中，营业组王晓青取得第三名的较好成绩，并荣获 泉州市岗位能手 的称号；在今年7 月的全体营业员业务测试中，分局黄彬彬取得第一名，并且，分局营业组获得此次业务练功比赛团体第一名的好成绩；2、开展号手联动活动，充分发挥

8、优秀典型的示范榜 样作用。市话营业组每月坚持开展评 明星 活动 服务明星和质量明星。其中，严美珠等营业员由于热情周到、耐心细致的服务，经常得到用户的表扬。3、全面发展，团结活泼。分局营业组的营业员虽然人不多，但个个不仅业务精通，而且都上进活泼，多才多艺。分局的黄彬彬多次代表电信局文艺队参加国庆、元旦等文艺晚会的表演；营业组王晓青代表分局与市局办公室、鸿运公司组成的辩论队，在电信局组织的以服务为主题的 亮丽新电信 辩论赛中，舌战群雄，勇夺第一；同时分局的乒乓球人才、卡接 ok 歌手都多次在市局组织的业余活动中获奖。 四、争创业绩一流：1、在分局营业组营业员与全局职工的共同努力下，年，分局各项主要经营指标均超额完成全年任务，很好地完成了市局下达的各项指标，其中泉灵通业务发展数占全市发展总数的1/5，宽带业务发展数占全市发展总数的 1/3。2、荣获首季 开门红 竞赛三等奖，开门红小交换机拆机并网专项奖，ip 竞赛活动一等奖， 宽带极速之旅 竞赛二等奖等。 工作报告 申报材料 省级“青年文明号”复核自评材料省级“青年文明号”复核自评材料3全面成市局考核的各项通信质量指标和安全生产指标，实现无重大安全责任事故和通信案件发生。