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1、 姓 名： 刘 玉 媛 学 号 ： 150407117 班 级 ： 营销 15-1 课 程 ： 服务营销学 任课教师： 康 琪 雪 目录 创业方向 . 3 服务平台的营运、传递和营销系统 . 4 营运：形成产品 . 4 传递 :传递产品 . 4 营销：整体影响 . 5 顾客的服务经历 . 5 目标人群： . 6 市场地位： . 6 营销决策： . 6 瞄准顾客和建立关系 . 6 需求与能力管理 . 7 延伸产品和附加服务 . 7 结论 . 8 2 服务营销学结课论文 个性 化定制服装网络经营 服务营 销是在服务业最初发展之际才渐渐出现的新兴概念， 服务营销不仅仅是营销行业发展 的一种新趋势，
2、更是社会进步的一种必然产物。与传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，传统的营销方式只是一种销售手段， 企业营销的是具体的品。而 服务营销理念认为企业销售的是服务。 服务营销是服务业从业人员的重要职责 。服务营销学 要分析研究服务企业的市场营销问题，从分析研究服务产品切入，继而分析研究服务产业、服务经济、服务市场和服务营销问题。课程中，我们在老师的组织下，采用了头脑风暴法进行了多次小组讨论，确定了我们的创业方向和一系列的创业中的策略。 创业方向 根据服务活动的性质分类，服务营销学将服务分为四种，分别是人体处、物体处理、脑刺激处理和信息处理。人体处理就是以被服务者自身为对象的服务方式，如衣
3、、食、住、行、医疗康复或是美容等服务。物体处理是半制造性的，要在非常有限的时间内将顾客的物品恢复到良好的使用状态，如清洗，维护修理等。顾客接受脑刺 激处理服务需要一定的时间投入，但顾客本人不一定要出现在服务工厂 。例如教育、新闻、信息、娱乐和某些宗教活动。这种服务能触动人们的思想，有能力改变人们的态度，影响人们的行为。所以，这项服务活动需要强有力的道德标准和密切的监督和 关注。第四种是信息处理，随着科学技术的发展，信息处理发生了革命性的进步，但是并非所有的信息处理都是由机器处理的，还有很多需要专业领域的专业人士的操作。这种服务现在就无时无刻不出现在我们身边，像很多 APP 的搭建，网站的搭建和
4、维护等，这些都需要进行信息处理。 根据这种分类方法，我们经过小组讨论，将创业方向锁定在人体处理和信息处理上。人体处理是满足人们最基本的物质需要的，是十分受每个人的重视的，3 并且 信息处理作为科技发展的一个重要表现，又十分有发展空间。同时随着社会的发展，人们对个性化的要求越来越高， 个 性化定制是在新的市场环境中企业迫切需要一种新的生产模式，它更贴近于个体的独特需求。 穿着作为一种个人形象的外在展现越来越受到重视，服装高级定制发展迅速，然而高定的价格确实很多人望而却步。于是经过小组内部激烈的讨论和头脑风暴过后，我们决定开办一个平价的服装定制互联网平台 （公司名称： 英文名称 Design，中文
5、名称 绘制 。通过名称我们可以向消费者传递我们以个性化定制为主题的信息。） 让消费者在追求个性化的同时，又能享受到 较为 低廉的价格。 服务平台的营运、传递和营销系统 服务营运系统分为可见部分和不可见部分，不可见的部分用来形成产品，某些企业有可能还包括物流。可见部分即顾客可见的购买支付部分。营销包括市场分析和销售两个部分，营销是企业的重中之重。广告和销售部门的沟通工作、来自服务人员的电话和信笺、来自会计部门的账单、同服务人员和设施的偶然接触、大众媒体中的新闻故事和新闻评论、在当前或以前的顾客中的口碑，甚至是对营销调研的参与加上服务传递系统中的那部分就构成了我们所指的服务营销系统 。服务营销系统
6、影响顾客对服务组织的整体看法，这就需要公司很好地了解顾客的需要和忧虑，考虑怎样做 才能更适合需求。 营运：形成产品 在拥有运营平台的基础上，首先，我们需要聘请设计师设计出多种多样的版型和花样，寻找多种布料材质。然后让制衣员工用不同的 材质分别制出版型、装饰物件、图案 。将这些信息上传到运营平台后，由消费者 按照自己的想法进行设计， 自行将版型、花样和材质搭配组合。平台收到信息后，由信息接收整理者将信息传递到制衣部门制成成衣。然后，物流人员将成衣快递到顾客手中。最终客服人员负责售后环节，接收顾客评价或帮助顾客解决问题。平台方面，我们可以借助淘宝，京东等网购系统。 传递 :传递产品 4 由于平台的
7、特殊性，我们将把前台的运营时间设为二十四小时，这也就意味着顾客可以在全天内的任何时间挑选商品搭 配组合。物流人员的统一传递商品的时间即发货时间为每日下午四点钟 。根据服务按传递方式划分，我们的服务属于远距离传递，所以不需要将服务地点设置在靠近消费者的地区，而是可以选择土地成本较低的地区，但必须交通便捷，以保证公司物流体系的正常运营。 我们会选择特定的快速有效优质的物流公司进行合作，以保证物流的通畅。 营销：整体影响 营销策略方面，首先，公司决定在运营平台上推出优惠活动，并设立会员制。每季度和每年 度，公司将一致决策挑选出一定数量的最佳搭配顾客，并进行奖励，这种奖励有可能是代金券、免单优惠、物品
8、等。其次，我们可以在一系列的媒体上做广告，例如爱奇艺、优酷等视频广告，地铁展示牌广告等。考虑到明星的偶像效应，在资金保证的基础上，我们还有可能请明星做代言。 顾客的 服务经历 服务作为一个过程，可分为高度接触的服务，中度接触的服务和低度接触的服务三种。拟画服务流程图，以确定特定顾客在使用特定服务的过程中同服务企业发生的每一种相互作用，这可以使企业了解服务过程的性质，尤其可以使企业了解顾客个人经历的性质。 是随着服务业竞争的家具，以有意义的方法实现产品的差别化对服务企业而言变得更加重要。在每一种情况下，企业都应当对目标市场进行选择，并以独特的方式展现他们自身，即分析市场，建立竞争性定位。市场可以
9、以“剔除 减少 增加 创造”的方法来分析。分析哪些行业中认为理所当然的因素应该被剔除，哪些因素的含量应该减少到行业标准以下，哪些因素的含量应该增加到行业标准以上，哪些行业内从未被提供过的因素应该被创造。市场分析要遵循重点突出，与众不同和主题令人信服 三个准则 ，分析本企业的决定性因，以及要给顾客怎样的认知，确立市场定位。市场定位就是为一个组织或其提供的产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 5 目标人群 ： 我们通过简单的市场分析，将目标人群定 位在年轻群体，因为年轻群体相较其他群体来说对个性化的诉求比较高，而且年轻人网购人数较多，消费量也较大。 市场地位： 讨论决定我们公司的决定因素就是个性
10、化，即让消费者 在大众化的基础上增加 独特、另类、拥有自己特质的需要，独具一格 ，打造一种与众不同的效果。 营销决 策： 采用远距离的分销策略，通过物流在任何时间向消费者提供产 品和服务。以低廉的价位，运用网咯平，台如支付宝、京东钱包等支付软件向顾客收费。 顾客认知： 通过服务营销让顾客认识到我们企业是专门向普通年轻群体提供低廉的服装定制的专业组织。 瞄准顾客和建立关系 在 有价值的 企业与顾客关系中，顾客获得信任利益、社会利益和特殊对待利益；服务组织获得增加消费者降低成本、免费宣传 、保留员工与吸引预付成本 的利益 。 但 作为创业者，要清楚地明白在企业经营中顾客并非永远正确，也就是说不可能
11、所有的关系都是有益的 ，在服务中总会出现一些无利润的长期合约甚至一些困难顾客。 顾客在消费服务的过程中往往期望公平的对待，这不仅仅意味着结果够公平，被有礼貌的、细心的和诚实地对待，还意味着过程公平，他们希望可以很容易的进入投诉过程，希望接触的第一个人就可以解决问题，并希望这个过程是清晰和无争吵的。 这就要求提供服务的组织在 服务过程中 一旦发现 错误和顾客的抱怨，就要快速 、 明确 的使消费者 了解解决过程， 表明理解顾客的感受，主动承认错误，6 增加顾客的理解和信任 ， 避免和顾客争论，从顾客角度理解问题， 接纳意见，欢迎积极的抱怨， 有必要则公正地进行补 偿。 为了避免获得差评和不积极的抱
12、怨，服务组织要在顾客收到 产品后主动询问，并积极接受一线员工的反馈。有时服务补救可以获得更高的顾客忠诚度，所以有些企业采用补救悖论故意令顾客失望，然后通过补救获得更高的顾客忠诚度。 鉴于现实生活中出现过很多有关物流的投诉，我认为即使平台会更新物流情况，我们的客服也应在平台处理订单后主动地向顾客发消息更新后续制衣进度和物流详情，从而增加顾客满意度和忠诚度，减少客户投诉。 需求与能力管理 在服务业中管理波动需求，有必要明确需求的模式，其变化原因，不同时刻细分市场的组成 。 明确本特点企业的 需求模式就要 认知可预计的循环变化（每天 、每周、每月、每季、每年等） 和随机的需求变化（天气、意外事故、自然灾害 等 ）。 其次要清楚自身的库存能力，寻找最佳供给状态，避免需求过剩和能力过剩。 我们的企业是有实际的产品的，所以
