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1、家政礼仪规范培训,家政礼仪规范培训讲师：陈林清,1,2,家政礼仪规范,3,为什么学礼仪?,对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,4,什么是礼仪?,礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规
2、范性、多样性、差异性、继承性,5,礼仪准则,职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”,6,塑造专业形象,第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语,7,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,塑造专业形象,8,塑造专业形象基本素养,招呼礼仪称呼礼仪介绍礼仪迎送礼仪电话礼仪电梯礼仪服饰礼仪仪容礼仪仪态社交礼仪表情神态礼仪语言礼仪,第
3、一节 礼仪礼节概述,定义：礼仪礼节是社会生活中，由风俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。礼：精神，引申为表示敬意的通称。仪：形式，为表示敬意或表隆重而举行的仪式。,第二节 家政服务人员的基本礼仪,一、待人接物1. 招呼礼仪先与女主人打招呼与人照面时正面对视，面带微笑，不要上下打量按雇主生活习惯换鞋，不要东张西望不要给雇主留下心不在焉的印象,2.称呼礼仪初次见面自我介绍：“您好，我叫XX，是XX家政公司委派过来的家政服务员，您可以称呼我为小X”“请问，我怎么称呼您？” 带职称和头衔的称呼：郑老师 李教授 王医生 赵经理 没有明确指示的称呼：x先生 Y女士（或太太） 一般不直呼其名,12,介
4、绍,介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业,13,介绍他人的次序,首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；,3. 迎送礼仪对客人热情、友好、一视同仁引客入上座（一般以右为上），送上茶水不当客人的面做家务客人告辞时，起身相送，年老体弱者应送至大门口,5.电话礼
5、仪（1）日常礼仪。不随便使用电话；雇主通话时自觉回避；不与自己无关的人在电话里闲聊；不透露雇主电话号码等。（2）接听电话。雇主在家，不主动接听电话，除非雇主有明确指示；雇主不在家，电话响起尽快接听，需要代为转告、留言时做好记录并复述一遍接听电话时，无论在雇主家还是其他场合，不说无关紧要的事，不大声嚷嚷，不一边讲话一边吃东西。（3）外打电话。避免在他人休息时间拨打电话通话前理清思路讲话文明，时间限制在3分钟以内轻放话筒，避免让对方有不知所措和不被尊重的感觉,16,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好
6、通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录,17,电话礼仪,禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方,18,电话礼仪,体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,19,电话礼仪,成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录,20,电话礼仪,检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确,21,电话礼仪,检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上,接听方积极接听：铃响三声左右全力呼
7、应善解人意巧妙终止,22,电话礼仪,讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认,通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话,23,电话礼仪,讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别,24,电话礼仪,做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明,25,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对
8、不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机,4. 电梯礼仪让客人先上下电梯，并用手按住开关按钮，使客人有充足的时间上下。如果人多，可以等下一趟，不要往里挤在电梯里不要大声谈论有争议的问题或者有关个人的问题上下楼梯一般靠右走，走在客人前面一二步引导客人送客走在客人后面,27,仪表礼仪,服饰与文化易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”中国古代：衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质,28,服饰礼仪,基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明,29,忌过分裸
9、露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽,女士着装禁忌,30,着西装七要： * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,男士着西装要求,31,思考题,在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?,32,塑造专业形象服饰礼仪,男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,33,塑造专业形象服饰礼仪,男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包,34,塑造专业形象服饰礼仪,商务着装要
10、求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜请检查一下：你的着装得体吗?,35,塑造专业形象仪表礼仪,着装员工衣着得体、协调、整洁、悦目上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗生产操作型员工上岗需着公司指定的工装非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领
11、口过底过短的衣服不宜穿着员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着,36,塑造专业形象仪表礼仪,仪容面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往头发梳理整齐，面部保持清洁男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油宜使用清新、淡雅的香水社交场合不宜带墨镜女员工不宜佩带有声响的饰物,37,仪态,站姿行姿蹲姿坐姿,38,仪态,站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站
12、姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动请进行站姿礼仪训练,39,仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美,40,仪态,不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,41,仪态,行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助
13、,42,仪态,蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。,43,仪态,坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅,离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,44,商务仪态,下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式,请进行蹲、坐礼仪练习,45,仪态,手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与
14、人握手挥手道别,46,塑造专业形象社交礼仪,握手礼节握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手握手时切忌抢握，或者交叉相握,47,
15、塑造专业形象社交礼仪,名片礼节保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名片给我”。若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整,48,商务语言礼仪,礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉,
