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1、.长沙喜盈门范城写字楼物业管理方案（参考稿）建议书特为 湖南润领房地产 准备 2012年9月10日本文件的版权归第一太平戴维斯所有，未经允许，不得复制或将文件交给第三方。All copy rights of this document are reserved by Savills. It is illegal to copy or sent this copy to other parties without the consent from Savills.目 录目 录 0一 序言 1二 写字楼物业管理处的部门设置及职能 2三 喜盈门范城写字楼物业管理总体方案 5四 分项管理指标 7五 物
2、业管理服务理念 10六 写字楼物业管理服务模式 11七 写字楼物业管理工作重点 19八 物业服务实施方案 23九 喜盈门范城写字楼物业管理综合服务费用测算 47十 发展商需配合的工作 47十一 特色优质服务 48十二 配套设施完善建议 52.一 序言喜盈门范城广场位于长沙市雨花区万家丽路与木莲冲路交汇处西北角，项目功能包括建筑材大卖场、办公楼、集中式商业、写字楼、配套商业娱乐、地下超市等，整体定位为时尚、娱乐综合体。项目交通便利，配套完善，周边景观资源丰富。其中写字楼位于项目的南面。门喜盈门写字楼主体建筑为 24 层，总建筑面积为 44,779 平方米，层高 4.2 米，采用大空间办公室周边布
3、置，采光通风良好。本项目的开发商非常重视后期的管理工作，特委托第一太平戴维斯物业顾问公司为本项目的物业管理顾问合作单位，全面引进当今国际先进甲级写字楼管理理念及服务模式。在本物业管理方案中，我司着重分析项目的管理理念和服务的措施。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划喜盈门范城的物业管理工作，针对本项目的客户群特点有针对性地推出“一站式五心”物业管理服务模式，以配合喜盈门范城业主的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质、稳定的输出物业管理服务。.二 写字楼物业管理处的部门设置及职能因本项目为公寓式酒店、写字楼和商场综合体建筑，采用一套班子（一个团队）管理三个不同业态物业，因此在三个业态物业中
4、必须安排现场服务人员专门负责日常工作，管理处总经理、副总及各职能部门负责对整个项目（包括商场、写字楼、公寓）提供物业服务及对驻各业态之服务人员进行监管及支援，根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑，建议之人员架构人员设置如下：长沙喜盈门范城写字楼服务中心人员架构物业总经理秩序维护部 工程部行政人事部 财务部商场（略）公寓式酒店（略）大堂保安（3 人）客服巡查（2 人）客服部维修工程部统筹品质部副总 副总写字楼-现场（ 15 人）前台接待（3 人）巡查保安（4 人）保安轮休（3 人）.各部门的职能：1. 物业总经理/副总1） 负责喜盈门范城写字楼物业管理的日常运作与管理工作。2） 负责拟定喜盈
5、门范城写字楼物业管理处年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。3） 负责管理、协调、指导、监督管理处各部门负责人各方面工作。4） 负责管理处的经济运行情况，合理控制收支，提高管理处经营管理活动的经济效益。2. 行政人事部负责物业管理处内部人员的招聘以及监管行政人事、仓库、资产管理、绩效管理、培训管理、对外联络等事务的日常运作，并每月向管理处负责人汇报工作情况，协调管理处对外的一切事务。3. 品质部负责对整个项目的物业服务质量的控制，对质量管理的检验标准、管理制度、工作指导文件、表格的拟订、检查、控制及执行。按照物业管理相关法规及公司规章制度对物业服务进行检查、纠正、预防、监督
6、等工作，提升项目的服务品质。4. 财务部1） 负责物业管理处内部每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送管理处物业总经理审阅；2） 对物业管理处内部进行检查、并督促各项费用的及时收缴和管理，保证管理处的正常运转；3） 负责对物业管理处的财务审核及控制各项费用的支出；.4） 负责组织拟定管理处物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送管理处物业总经理、业主管理委员会和相关主管部门审核、修改决定。5. 客户服务部1） 负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理，维护良好的客户关系；2） 提供“专职客服经理”物业管理服务，负责接待业主的咨询、指引、跟进处理投诉；3） 提供的前台“一站式
7、”全方位对客服务，负责接待大厦客户的咨询、指引、跟进处理投诉。4） 提供特色增值服务及大厦常规服务。5） 负责定期开展社区文化活动，负责公共信息的发布和更新。6. 秩序维护部负责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，包括大厦出入口、楼层、消防、停车场等的管理。7. 工程部1） 负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；2） 负责对大厦的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；3） 负责审核管理处编制设备、设施维修保养计划；4） 负责审核管理处的工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制；5） 负责定期检查大厦所有设备、设施系统的管理、
8、运行、维修状况；6） 负责各种设施设备的技术支持。.三 喜盈门范城写字楼物业管理总体方案1. 总体管理目标在管理期内，通过优质的管理服务，使喜盈门范城写字楼成为“安全文明、优美舒适、运作正常、管理有序”的商务办公大厦，并保持和提高物业的完好程度，通过加强对喜盈门范城写字楼的管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立喜盈门范城写字楼的品牌形象，使物业开发和管理能处于良性循环的状况。近期目标1） 积极主动协助开发商销售。2） 协助售楼处的秩序维护、清洁、绿化等各项工作，并提供各项工作的顾问意见，协助重大节日和销售活动布置等工作。3） 积极筹备管理处的前期各项准备工作。4） 严格把关，协助发展
9、商验收接管好大厦，并按时顺利地移交到业主手中。5） 推出前台“一站式五心”物业管理服务模式，要求相关人员具有文化素质高、做事沉稳干练、体贴周到等良好的个人修养；通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体服务人员素质的提高，以适合喜盈门范城写字楼广大业主的需要。6） 保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实喜盈门范城写字楼的各项设施、设备管理维护。项目使用的灯光照明较多，虽然在建造时考虑到使用节能灯泡和变频节能电机等节能措施，但耗能还会很大。因此，将来管理上节能是一项重要工作，在规定的不同时间段开闭一些电梯、灯光照明，既让业主满意，又节约成本。中期目标：1） 维护喜盈门范城写字楼广大业主的权
10、益，强化宣传，进.行依法管理，共同维护喜盈门范城写字楼良好的商务办公环境。2） 导入第一太平戴维斯国际水准的专业管理，协助喜盈门范城写字楼管理处不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务树立喜盈门范城写字楼的品牌形象，使物业开发、管理、服务处于良性循环。3） 随时与喜盈门范城写字楼的广大业主保持联系、加强交流；定期就物业服务工作对业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。4） 在服务期限内，参照全国物业管理示范大厦的考评标准进行服务。长期目标：1） 全面导入 ISO9000 质量管理体系，并根据运作情况导入ISO14000 环境管理体系标准和 O
11、HSAS18000 职业健康安全管理体系标准，使喜盈门范城写字楼管理处日后能长期、有效、规范的运作。 2） 创造安全文明、高效、快捷、舒适的商务环境和商务空间，为商户/业务创造良好的营商环境和生活空间。3） 继续加强和业主委员会的沟通，共同进行“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资回报，达到“多赢”的局面。2. 管理原则根据国务院物业管理条例、长沙物业管理相关规定及物业服务合同，本着“以业养业”“多种经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则，为业主和租户创造安全、文明、便捷、舒适的工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。.四 分项
12、管理指标1. 房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施序号 指标名称国家评分标准喜盈门管理指标 管理指标实施措施1 房屋完好率 98 99指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建立文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2 房屋零修、急修及时率 98 100接到紧急维修通知 5 分钟内到达现场，零修及时，约定完成不过夜，并按维修回访制度进行回访及记录。3 房屋零修工 程合格率 100 100分项检查，一步到位并按维修回访制度回访，以确保维修质量，满足业主需要。4 房屋外观 完好、整 洁无损 完好、整 洁无损大厦外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象；
13、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置、保持清洁统一美观，无安全隐患和破损。5 空调安装位置统一、冷凝水集中收集、无支架锈蚀完好定期对空调系统检修维护，无冷凝水无堵塞外溢现象。2. 公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费.序号项目（内容） 国家评分标准喜盈门管理指标 管理指标实施措施1 消防设施设 备完好率 100 100指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用。2 电梯 完好 完好与专业电梯公司签订维保协议，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行。3 空调 完好
14、完好指定空调系统管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保空调系统完好无损，随时可以正常使用。4 供水 正常 正常协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应。变配电房 正常 正常设备编号、安全标志清楚醒目，室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。5 供电楼层配电系统 正常 正常配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露。6 路灯完好率 95 95指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保
15、路灯完好无损正常使用。7 道路完好率 及使用率 90 90指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用。.序号项目（内容） 国家评分标准喜盈门管理指标 管理指标实施措施8 排水管明暗 沟完好率 95 100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷。9化粪池、雨水井、污水井完好率95 100 确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。10 消防报警系 统 100 100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建立文件记录
16、，以确保报警系统完好。11 消防连动系 统 100 100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建立文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行。12 缴费及时率 90% 95%定期向业主派发缴费通知书，对未能按时缴费的业主，及时做好催缴费工作。13 业主满意率 90% 95%定期向业主派发意见调查表，了解业主对管理处各部门工作的满意程度，以改进今后工作。.五 物业管理服务理念根据喜盈门范城写字楼项目之高定位以及楼盘之实际情况，管理处可将国际最先进的客户满意战略 4S 服务理念服务理念满意（MS）、服务行为满意（BS）、服务形象满意（ VS）、服务品质满意（QS），引入物管服务中，从全新的角度提供物业优质服务，使喜盈门范城写字楼的物业管理服务达到国际标准，营造项目国际文化社区氛围，
