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1、第一讲顾客投诉处理的核心思想（一）顾客投诉处理的核心思想1不让发生顾客投诉在酒店管理中，顾客投诉处理是经常出现的问题之一，也就是说在酒店行业，比较容易发生顾客投诉。但是如果总是想着发生了顾客投诉怎样处理，也会出现问题。【案例】防范火灾的核心思想救火技能是油厂职工必备的技能之一，但是他 们工作的重点却应该是随时排除可能引发火灾的各种隐患。如果油厂的职工不进行充分防范，不预防火灾的发生，不去排除各种隐患，总是想着如果发生了火灾怎么办，不管他们的 营救本事有多高、方法有多先进，所掌握的相关知识有多专业，也会是火灾四起永无宁日。【点评】同样的，酒店行业的从业人员如果不去排除有可能产生顾客投诉的各种隐患
2、，不去充分预防，即使掌握的对顾客投诉处理的方法技巧很多，也会疲于奔命，成为地地道道的救火队长。所以，防范火灾最核心的思想是不让火灾发生，而处理顾客投诉最好的方法、最核心的思想就是不让顾客投诉发生。2顾客投诉处理是个过程 事前应充分地预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉； 事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意； 事后尽量用“情感银行”争取顾客回头。顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后三个过程，否则就会流失客
3、源。如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，就会发现，太多的投诉都是完全可以避免的。如果进行了充分的预防，顾客投诉就会少很多。正所谓：要想事中不受罪，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。顾客投诉案例解析1投诉产生后的处理，决定了服务被认可的程度美国的一位总统曾说：危机、危机、是危也是机。顾客投诉也是一样，店方如果能处理得特别好，就是不“打”不成交，顾客非但不会流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度。但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走。【点评】按道理，作为网吧经营者就应该想方设法使顾客成为回头客。在服务方面，应以自己的
4、长久经营为出发点，不应该发生这样的事。网吧经营者不需要太多的从业经历，不需要精深的专业知识，只要能简单地预判自己的行为是否可能引起对方不满，如果连这些基本的预防都不能去做，自己的行为自然会受到规则的惩罚。而对经营者而言，没有什么惩罚比顾客拒绝登门更残酷的了。【案例 1】手机突然出故障2007 年 3 月 23 日晚 11 点钟左右，某人用自己的手机 拨打朋友电话时，按完 发射键以后，手机传出了“嘟嘟 ”的响声。 这 人以为是对方的 电话占线，所以也就没有在意，等了一会儿以后，他再一次 拨打朋友电话，结果还是这种现象，他就感 觉有些怪，于是用自己的另一部手机 拨打自己的 这个号码，竟然传出“对不
5、起，您所拨打的号码是空号”的语音提示。这时，他突然想起今天有一位朋友曾 问他号码是不是掉了，他意 识到可能自己的号 码出问题了。于是他用这个出了问题的号码不停地拨打电话，大概过了五六分钟，手机恢复正常能使用了，这时他给的服务热线打电话，打到人工台后没有人接听，连续打了两遍，都没有人接听，这人想可能对方已经下班了。第二天，又给这家服 务热线打电话 ，打通以后将事情的 经过讲了一遍，对方非常干脆地回答他“不可能，我们这儿 24 小时都有人值班服务，怎么能没人接听 电话呢？”这人 强调自己真的打过两次了， 对方又改口说“可能当时你打 电话的时候，值班员正在接听他人的电话，你多打几遍就好了”。虽然服务
6、热线给出了解释，但是这人还是感觉很不满意。对于手机出现空号的情况， 客服 强调只能在出问题的时候拨打服务热线解决，否 则没有别的办法。但是，手机既然已经 出了问题，怎么能打通服务热线号码呢？服务热线 一再强调没有别的办法，只能出问题时再拨打服务热线来解决，于是 这人非常不 满，要求服 务热线提供相关 负责人的号码，而服务热线又声称负责人的电话属于个人私密问题，不可以公开宣传。沟通最 终失败了。【点评】最终事件没有得到解决，甚至连问题的原因都没有弄明白，这不仅让顾客对服务感到不满，更对这家公司感到失望。【案例 2】松下公司安电梯松下公司曾发生过这样一件事情：电梯部的接线小姐接到一个投诉电话，说他
7、们的电梯出现了故障。接线小姐非常礼貌地告诉对方说：“非常抱歉，我首先为我们服务的不周表示歉意，这位先生您能不能告诉我贵公司的地址，我 们马上派技术人 员过去解决。 ”这个顾客告诉她地址之后，接线小姐又告诉这个顾客公司，技术人员大概在什么时间抵达对方公司，请他不要着急， 问题会解决的。技术人员抵达这个公司后发现，实际 上并不是安装的电梯出了问题，而是 顾客自己使用不当出现了问题，而且 这时问题 已经解决了，但是技术人员还是对顾客说：“ 非常抱歉，这都是我们的错，是我 们没向你们交代清楚，给各位添麻 烦了，以后有事情请随时拨打我们的热线电话 。”【点评】这种人性化的安抚，使得公司在顾客的眼中是可信
8、赖的，公司的发展也就能得到保障。所以，投诉产生后，如果能将投诉处理好，就可能取得双赢的结果；如果投诉没有处理好，不仅会伤害顾客，更重要的是会伤害自己的企业。2服务程序要得当【案例 1】衣服掉进痰盂里夏季有一位客人在就餐的时候，出了很多汗，他就把外衣脱掉，挂在了衣服架上。但是到就餐结束的时候，他发现 衣服已 经从衣服架上滑落了，衣服架底下有一个痰盂，衣服刚好掉进了痰盂里面，弄得很湿，很脏，他非常不高兴 。这位顾客就把店方的管理人员找来了，他和店方的管理人 员讲：“衣服之所以滑落，我相信它是自然滑落，不是员工弄的。但是如果你 们 的痰盂不放在衣服架底下的话，我的衣服是不可能掉在痰盂里边的。现在我的
9、衣服掉在了痰盂里边弄脏了，我心里非常不舒服，我有些恶心，我甚至对我这件衣服产生了一点心理障碍，我要求你们全 额赔偿，我 这件衣服是桑蚕 丝制品，价值 1380 元，某某商厦买的，不信你 们可以去看。 ”分析这位顾客的话可知，顾客说由于掉在痰盂里面把他的衣服弄 脏，他心理不舒服，他产生了心理障碍，觉得恶心，这是很有可能的。另外， 顾客的喊价是这件衣服 1380 元，如果 这件衣服真是桑蚕丝制成，其价格也是合理的，由此看来顾客并无无理取 闹的意思。这件事发生后，酒店管理者和这位就餐者 经过很长时间的协调和沟通后，由店方负责给顾客干洗这件衣服，然后把当时 的消费打了很大折扣。顾客走了以后，酒店管理者
10、说，之所以发生这样的投诉，是因 为服务人员的工作出现了失误，所以干洗这件衣服的费用应该由服务员 来承担，消 费折扣由酒店方来承担。接下来，服务员就随便找了一家干洗店把这件衣服给干洗了，但是当服务员把这件衣服取回来给就餐者送去，餐者穿在身上后发现衣服 严重变形，不能穿了。就餐者拿着衣服去找店方老板，要求全 额赔偿这件衣服，后来的处理 结果是这件衣服打了一点折扣 给顾客赔偿了。【点评】酒店管理者在处理这件事情的过程中，犯了两个比较致命的失误，亲手埋了两颗炸弹，而这两颗炸弹也都一一爆炸了。 如果是稍微有一点经验的管理者，他宁可店方多支付一些干洗费用，也不会让店方员工来承担干洗这件事情。因为只要店方承
11、担干洗，就必然涉及到衣服的接管与送回，也涉及到洗衣的结果顾客是否满意，因此店方应承担干洗费用，让顾客自己去干洗。 第二个严重的错误是，酒店的员工大部分都是从乡下招上来的孩子，这些孩子对干洗并不十分了解，对这件衣服质地的认识以及相关知识也缺乏了解，管理者在员工洗衣服之前应有一个充分的交代，告诉员工这件衣服不是一件普通的衣服，不能随随便便找一家干洗店，一定得找一个非常有专业水准的高档干洗店去洗。如果做了充分的交代，员工把这件衣服送进一个有专业水准的高档干洗店去，干洗店的工作人员对衣料的识别以及相关知识非常专业，这个案例的结果就要改写了。从表面来看，这件事情发生的最直接原因是，服务员把痰盂放在了不该
12、放的地方，一般来说，只要顾客抵达，酒店就会马上为其提供到位的服务，因为酒店行业的时间分为两段，一个是生产时间，一个是工作时间。 生产时间从顾客抵达一直到顾客离开这一段是生产时间，也就是为顾客生产服务的同时顾客进行了消费，产品和消费是同时进行的。 工作时间工作时间又分为两段，一个是餐前，一个是餐后。餐前这段时间做充分的准备，保证顾客抵达的时候能够马上进行到位的服务。顾客抵达后，痰盂还在衣服架底下放着，极有可能是这家酒店根本就没有相关的服务标准，没有相关的服务规范，在制度这块有可能是空白。当然这三点只是一种假设，但最底线是这家酒店执行法规不到位，在顾客已经抵达的时候，痰盂还放在不该放的地方，酒店的
13、检查没跟上服务过程。企业有必不可少的三大法规，如果检查制度跟不上的话，其他两套制度健康合理的可能性几乎是零。如果企业进行充分合理预防的话，是完全可以不发生衣服掉进痰盂事件的。虽然店方可以要求干洗店给予赔偿，但是这个事件更是可以避免的。第二讲 顾客投诉处理的核心思想（二）【案例 2】误喝的“饮料”在某高档饭店的包厢里有一桌客人，他 们在就餐的过程中氛围特别好，酒也喝了很多，有几位客人喝多了。当时间 接近夜里 12 点的时候，已经走了几位客人，但是还有几位没走，继续喝着。但留下来的客人已 经不是以喝酒为主了，客人之 间在打酒官司，总是我劝你喝，你不喝我也不喝。 这时，服务员工作的时间已经比较长了，
14、也有一些累了，于是服务员就开始到包厢外边去找地方歇息了。剩余的客人大都去了卫生间，有一位喝酒喝多的客人没有去，一个人在包厢里面，抬头看见操作台的旁边有一大瓶雪碧，于是他走过去，拿起瓶来把雪碧给喝了，当喝到 40%左右的时候，才感觉到不对劲，实际上这个雪碧瓶里面装的根本不是雪碧，而是洗涤剂。当去卫生间的客人回来后，也发觉这 人喝了洗涤剂，于是第一 时间通知店方，然后把这位客人送到医院。店方第一时间也通知了客人的家属和店方的老总，店方的老总及夫人第一时间赶到了医院，到了医院之后，店方老总非常生气地说：“太不像话 了，怎么能有这样的员工，等明天上班我就开会，宣布把这个员工开除。 ”这时， 总经 理夫
15、人 说：“行了，你省省吧，你是不是觉得对人家的伤害还不够啊，你看看已 经把人家折腾成什么样了？你明天一开会，再一 闹腾，不是 让所有人都知道了？人家是个 领导，你们能不能照顾一下人家的颜面啊？”这位客人的夫人也 说 ：“是啊， 这件事情一旦说出去之后呢，好说不好听的，我们就低调处理吧。这个员工的确很不像话，但我想你还是另找时间再处理这件事情。 ”在这个案例中，总经理夫人与总经理的一段对话非常巧妙， 让事情得到了顺 利的解决。【点评】从这件事情的成因来看，这个酒店的管理是非常粗线条的，发生这件事情之后，店方买了专门的盛洗涤剂的小桶，把原来瓶子都换掉了。在酒店行业，儿童、老人、醉酒的客人等都是需要
16、特别注意的人群，用饮料瓶子盛洗涤剂本身就存在很大的潜在风险。发生了事情之后再去把它更改过来，虽然说亡羊补牢为时不晚，但是酒店也必定要付出代价，如果能够既不亡羊又能补牢的话，何乐而不为呢？【案例 3】团宴上的中华烟每到元旦前后，酒店所接待的团体餐就非常多。有一拨客人包了 11 桌，他们的负责人来之前就把消费的标准定好了，烟是 红塔山。但是在就餐的过程中，有客人到吧台说“我是某某单位的， 给我拿包中华烟”，吧台小姐一看他的确在这个单位的就餐区，就给了他一包， 这位客人拿了中 华烟后，并没有回去和大家一同用，而是把中华烟放 进了自己的包里。别人看到他拿了中华烟，觉得不拿白不拿，拿了也白拿，于是这些人就三三两两地来拿中华烟，有人甚至拿了三包。等到买单的时候，负责人来了一看，用了接近两条的中华烟，吧台小姐告诉负责人烟是你们单位的人来拿的，而且有很多人拿了，不是一两位。这时负责人很生气，他一方面 对店方随随便便提供这样的服务感到生气，另一方面也觉得自己单位的 员工很不长脸，当 时就发脾气了，指着员工问：“谁拿了，站出来，如果你还是个人
