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1、进一步改善医疗服务行动计划（第一版）项目 主要内容 牵头部门 配合部门（一）优化诊室布局根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。目前情况 借助新门诊投入使用，按照 等原则进行了诊室检查室的布局。运行中诊室资源不均衡的情况最终目标 根据门急诊患者病种排序接常规检查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室措施 从各专科接诊情况调研、患者满意度调研等途径获取数据资料，根据实际需求动态调整诊室及检查室布局分配2015 根据调研结果动态调整2016 根据调研结果动态调整2017 根据调研结果动态调整考核评价组织保障门诊办公室（二）
2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。目前情况最终目标 （一）通过三年的努力，全面改进后勤人员职业形象，服务意识和能力大幅增强；（二）环境卫生服务人员（物业）全面落实责任制，患者对院内环境卫生满意度处于高水平；（三）工程维修服务人员全面落实责任制，患者对院内设备、设施、诊疗环境满意度总务处 爱卫会处于高水平；（四）自 2015 年 3 月 16 日起，营养膳食服务打破历年来每餐一样菜的固有模式，增加菜肴品种，从而满足病人的膳食要求；（五）营养门诊、营养会诊、肠内营养支持、患者营养宣教均达到临床需求标准，住院患者对
3、膳食满意度处于高水平。措施 （一）物业管理1. 加强对物业公司的监管力度，要求对物业公司各部门每月至少进行一次常规培训。2. 抓流程，重实效，加强内部管理，理清部门分工，落实工作职责，使院内环境卫生工作有组织、有计划的开展。对外环保洁进行划片管理，对院内保洁进行定人定岗，重点区域增员、增时维护清扫 ，在（12：00-14：00）薄弱时段，增设保洁人员进行定时维保，配备外环专用保洁车，增加全院巡查频次，并引进新型保洁设备，做到“机保大面，人做细节”，提升保洁服务标准，提高清洁质量。3. 认真落实“三区划分”管理，配合临床科室做好院内清洁消毒工作。规范保洁人员消毒工作流程，采用定时和不定时抽查考核
4、，严把质量关。4.认真落实探视管理，在外科楼做到一人一岗，严格执行探视时间，积极配合临床科室工作。5. 加强对洗涤服务的监管，做好全院被服清运工作，完善洗涤服务流程，按时足量供应。6.配合爱卫会加强院内控烟管理，保洁部与秩序维护部相互配合，集中力量进行院内楼道烟头清扫管控工作。保洁部增加楼道循环保洁频次，秩序维护部侧重楼内宣传教育，双管齐下，做好控烟工作。（二）维修管理1、实行维修服务社会化，将院内零星维修打包移交给施工单位统一处理，改善零星维修服务状况，确保维修人员足量，能及时处理故障，提高维修服务质量。2、承包方每天须安排工作人员到医院各区域进行巡查和检修，保持服务电话的畅通，接到报修电话
5、后，30 分钟内安排人员到现场进行处理，小故障必须在 24 小时内彻底解决，大型故障 48 小时内解决。并安排 3-4 名维修人员 24 小时值班，以保障医院各部门正常运行。3、维修过程中，加强对承包方的监管，以保证维修改造的工作质量。4、在改造施工中，施工时间将尽量安排在非工作时间段进行，若因特殊原因在工作时间段施工时，必须采取相应措施，尽可能减少噪音、灰尘、粉尘的扩散，避免影响正常的工作环境。5、若因施工需要，需要采取断电、停水等措施时，必须提前与其他科室、部门联系，并下发相关通知，以减少对其工作的影响。（三）膳食服务管理1. 引进点餐系统，按饮食医嘱来配制病人膳食。2定期参加护理沟通会，
6、不断改进膳食质量。3定期对配餐员进行培训，促进膳食的优质服务。4. 严格执行食品卫生安全制度，把饮食卫生与食品安全问题作为重中之重加以管理与防范，认真贯彻落实食品安全法，严格规范进货渠道，对医院三个食堂食品实行统一集中采购，严格把好食品卫生质量关，切实保障病友及全院教职员工的食品安全。（四）临床营养服务管理1.与体检中心合作，开展体检营养咨询。2.与产科合作，开设围产营养门诊。3.与肿瘤中心合作，开展优质营养服务单元活动4.与肿瘤中心、儿内科、儿外科、内分泌科、肾病科、产科等临床科室合作，开设营养课堂。5. 与所有病区保持良好沟通。201520162017考核评价组织保障（三）设置醒目标识。就
7、诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。目前情况最终目标 到 2017 年，全院标识系统（VI）全面实现标准化、统一化。以准确、醒目、美观地标识服务于广大患者。措施 1、统一设计医院各处标识牌以及标识系统整体布局；2、进一步改进和完善协和医院品牌形象视觉识别系统应用管理办法等，建立、健全规范化、常态化的管理机制。3、紧密结合医院、学科建设和发展的需要，及时跟进、改进和完善 VI 的应用和建设。201520162017考核评价 1、宣传部门定期进行巡查工作，全方位梳理、发现医院各处标识牌应用出现的问题，及时提出改进意见。
8、2、定期听取临床科室对 VI 应用、实施的评价和意见，及时改进和完善 VI 的应用建设。3、对 VI 应用优秀的单位，不定期在医院周会进行展示推介；反之，则给予曝光批评。宣传部门诊办公室、总务处组织保障 1、加强医院文化建设的顶层设计，使医院 VI 建设从源头等到保障和应用。2、加大医院各单位对 VI 建设的认知和共识，使各单位的文化建设，特别是科室环境的设计、建设规范有序。3、宣传部门力争在 VI 应用的建设中早介入、早统筹、早设计，以保证 VI 应用的规范、美观、统一、有序。4、按标识牌标准化设计与整体布局方案增补、整改漏做、不规范标识牌，以实现准别、醒目、的，标准化、统一化的标识系统规范
9、管理工作。（四）提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。目前情况 设置自助机器供预约、挂号、缴费、查询；提供饮水、轮椅、平车、纸笔等便民措施，门诊各场所有无障碍设施；放射检查提供更衣条件、有规范的放射防护。最终目标 进一步以病人需求为导向，尽可能的提供更多的便民措施措施 通过病人随访了解就诊需求，不断改进服务2015 通过病人随访了解就诊需求，不断改进服2016 通过病人随访了解就诊需求，不断改进服2017 通过病人随访了解就诊需求，不断改进服考核评价组织保障门诊办公室医务
10、办公室（五）扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至 2017 年底，三级医院预约诊疗率50%，复诊预约率80%，口腔、产前检查复诊预约率90%。目前情况 借助新门诊投入使用，按照 等原则进行了诊室检查室的布局。运行中诊室资源不均衡的情况门诊办公室最终目标 根据门急诊患者病种排序接常规检查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室措施 从各专科接诊情况调研、患者满意度调研等途径获取数据资料，根据实际需求动态调整诊室及检查室布局分配2015 根据调研结果动态调整2016 根据调研结果动态调整2017 根据调研结果动态调整考核评价组织保障（六）推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以
11、上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。医务处目前情况 医院已与万松、北湖等社区卫生服务中心签订了医疗联合体合作协议，并且存在有部分私下的双向转诊行为，特别是已与关山社区卫生服务中心建立了远程医学对口帮扶系统，但目前缺少双向转诊的信息操作和管理系统。最终目标 构建起基本的双向转诊组织机构，双向转诊专科覆盖率达到 90%以上措施2015 在托管社区卫生服务中心范围内建立双向转诊信息平台，逐步开放门诊号源。2016 在原有托管社区社区卫生服务中心的基础上
12、，扩大双向转诊平台范围，并进一步拓展转住院业务。2017 进一步夯实双向转诊实质内涵，利用网络、社区等多种形式，设立专门人员，促进双向转诊常态化运行。考核评价组织保障医务办公室门诊办公室、医保办公室、计算机管理中心、外联部医保办如正式推行分级诊疗、双向转诊，医保办根据医保新农合政策规定，履行所管辖的相关职责。（七）实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至 2017 年底，住院患者分时段预约检查比例达到 100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的 50%。目前情况 医院在住院部所有的检查中已实现了预约化管理，但未能实现集中预约管理，患者
13、需要在不同的检查项目中分别预约，为实现真正意义上的分时预约。最终目标 住院患者分时段预约检查比例达到 100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的 50%措施2015 对目前现有分时预约情况进行摸底调研，构建患者预约信息管理的基本框架结构。2016 在前期摸底的基础上，建立门诊和住院患者预约检查统一平台，并整合相关部门和人员，进行初步运行。2017 对门诊和住院患者预约信息平台进行优化和完善，推动预约检查治疗常态化运行。考核评价组织保障医务办公室门诊办公室、计算机管理中心（八）合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验
14、检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。目前情况 高峰时段候诊以及检查等待时间过长最终目标 患者就诊各环节等待时间不超过 10 分钟医务办公室 门诊办公室措施2015 对现有的门急诊管理体系和架构进行调研和分析，找出影响运转效率的相关因素。2016 进一步完善门急诊管理和考核方案，针对性的采取措施，优化服务流程，不断提升资源利用效率。2017 运用 PDCA 循环管理工具，促进医疗资源合理利用的持续改进。考核评价组织保障（九）推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选
15、择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。医务处目前情况 医院暂时未建立专门的日间手术病房或日间手术管理架构。最终目标 建立专门的日间手术运行和管理机构，日间手术年出院患者 XX 人次措施2015 对适合开展日间手术的病种进行基础调研，制定开展日间手术的管理计划和措施。2016 探索建立专科日间病房模式，在局麻手术较多的专科设置专门的日间手术病房，明确日间手术专用手术间，对日间手术病房进行探索运行。2017 在前期运行的基础上，探索建立医院单独的日间手术病区，对日间手术病房进行单独设置和管理，进一步扩大日
16、间手术专科覆盖范围。考核评价组织保障医保办医务办公室门诊办公室、医保办公室医保办将配合日间手术的开展，向医保管理部门争取有利的日间手术医保政策。（十）实施急慢分治。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。目前情况 医院部分专科在慢病诊疗方面与相关社区卫生中心建立有少量的非官方的协作关系，但下转的患者较少。最终目标 下转患者覆盖慢病诊疗专科范围超过 50%措施2015 在托管社区卫生服务中心范围内建立双向转诊信息平台，逐步开放门诊号源。2016 在原有托管社区社区卫生服务中心的基础上，扩大双向转诊平台范围，并进一步拓展转住院业务。2017 进一步夯实双向转诊实质内涵，利用网络、社区窗口等多种形式，设立专门人员，促进慢病防治双向转诊常态化运行。
