餐饮酒店企业文化建设教程

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1、餐饮酒店企业文化建设教程=目 录=1.第 1 讲2.第 2 讲3.第 3 讲4.第 4 讲5.第 5 讲6.第 6 讲7.第 7 讲8.第 8 讲9.第 9 讲10.第 10 讲11.第 11 讲12.第 12 讲第一讲 酒店为什么需求企业文化（上）前 言任何酒店的经营活动都离不开文化的管理，企业文化是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。企业文化的定义与组成（一）酒店文化的概念所谓酒店文化，是指酒店以组织精神和经营

2、理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。1.酒店文化的核心是全体员工的共同价值观优秀的酒店价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为酒店衡量员工行为或社会现象好坏的基本标准。2.酒店文化的实质是以人为本对于酒店而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。21 世纪酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是酒店人才所

3、掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争，后者便表现为狭义上的酒店文化。事实上，除了要争取优秀人才外，酒店还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的酒店文化。3.酒店文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力大凡企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。酒店也不例外： 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，酒店可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，酒店可以强

4、化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助酒店树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。 （二）酒店文化的组成酒店文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。1.物质文化层酒店首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面： 酒店对客服务的硬件建设，即酒店的硬件定位； 酒店为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)； 酒店的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与酒店关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与酒店的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员

5、“给一分钱干一分活” 、 “不给钱员工不干活” ，对酒店缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了空中楼阁。2.制度文化层制度文化层包括以下几个方面的内容： 酒店领导体制； 酒店组织机构设置和酒店管理制度； 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例； 规范员工行为的规章制度及理念。从实践上来看，确定以“员工满意”为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意” 。因此“员工满意”为主导的企业文化建设要有“员工满意”的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务。3.

6、精神文化层作为酒店企业文化的核心部分是酒店的精神文化。包括以下几个方面的 内容： 酒店核心价值观； 酒店精神； 酒店哲学； 酒店伦理； 酒店道德等。精神文化是酒店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此，酒店企业文化中的精神文化： 不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念； 不是酒店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因； 不是酒店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次的个人处世态度； 不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵

7、着对工作是一种什么样的感情(如热爱服务、讨厌服务、被强迫服务等工作感情)； 更不是在对客服务中的态度体现(如对客人冷漠、对客人热情微笑等)，而是在服务态度背后反映出来的精神境界(如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私)等。所以，精神文化建设更加难能可贵，而这种无形的东西(即价值观)以有形的文化为载体，是否能够深入酒店企业管理理念和有形的酒店企业文化至关重要。无形的酒店企业文化被潜移默化地深入酒店的管理和有形的酒店企业文化中，使酒店的有形文化得以建立和持久。特别是以“员工满意”为主导的酒店企业文化建设更需要这种无形的企业文化，因为现处于转型期的许多国营酒店最缺的就是这种无形的企业文化，有良性价值

8、观的企业更是少而又少。无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使酒店企业每个服务环节上的员工，都能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的发动机带动的齿轮。在这种酒店企业文化里，管理人员是环境的创造者、维护者和保养者。（三）酒店文化三个层次的关系1.精神层决定着制度层和物质层精神层文化是酒店文化的核心部分，其内容是在社会的政治、经济、文化及本酒店的性质、地位等实际情况下形成的。它受到社会基本政治制度、经济制度以及宏观经济管理体制、具有历史传统的民族文化、由某种特定性质的当代社会文化等方面的影响。精神层次方面的文化内容一旦形成，就处于比较稳定的状态。精神层是酒店文

9、化的决定性因素，发挥着主导、先导、引导的功能，是酒店企业文化的矛盾的主要方面。2.制度层是精神层和物质层的中介环节制度层是对酒店组织和企业职工的行为产生规范性、约束性影响的部分，它直接体现了酒店文化的物质层和精神层对员工和企业组织行为的要求。但精神层一般是直接作用于制度层，然后再通过制度层而影响物质层。3.物质层、制度层文化都是精神层文化的体现精神层虽然是企业文化的核心，起主导作用，是一种客观存在，但它是看不见、摸不着的东西，必须通过外在的物质形式来体现。物质层、制度层就是精神层的体现与实践，它体现出酒店文化水平和文明程度、规模和特色，体现着酒店的经营管理哲学、价值观和道德观等方面的内容。除此

10、之外，物质层、制度层还能直接影响员工的心理和思想、感情，直接促进酒店经营管理哲学、价值观、道德规范和企业精神的进一步成熟、完善和定型。 酒店文化各层次之间是相互依存、相互影响和密不可分的关系，但精神层是主要的，是酒店文化的本质内容，决定着酒店文化的基本性质与基本面貌。酒店文化的灵魂是精神层，它是制度层、物质层的基础。当酒店建立起一套价值观念和行为规范后，酒店文化的制度层、物质层的建立才有基础，后者只不过是前者的延伸及具体表现之一。【自检 1-1】试述企业文化的塑造与变革对我国酒店企业提升竞争力的意义。_见参考答案 1-1第二讲 酒店为什么需求企业文化（下）企业文化建设的作用根据企业文化系统的内

11、涵，酒店企业文化具有以下五个方面的作用： 导向作用文化系统中的企业理念能把酒店员工引导到经营者的既定目标上来。 约束作用成文的管理制度或约定俗成的店风对每个员工的思想、行为都会起着很大的约束作用。 凝聚作用用共同的价值观和共同的信念使整个酒店上下团结一致，为企业的发展共同努力奋斗。 融合作用企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。 辐射作用即企业文化不但对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。 辐射作用企业文化建设误区及现存问题（一）忽视员工酒店企业理念的培育培育员工具备酒店的企业理念，是酒店企业文化塑造和完善酒店企

12、业文化系统构成的首要问题。1.酒店的企业理念酒店的企业理念是指由酒店特点所决定和要求的基本意识和观念。它属于企业文化系统的核心层，主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。企业理念也是企业价值观、企业精神、企业使命、企业哲学（企业经营哲学） 、企业宗旨、企业道德、企业作风等方面的内容在员工个人身上的反映。很多酒店对员工只是片面强调操作熟练，不出差错，对管理人员只是强调业绩和经营目标，不注重企业理念的灌输和培育。2.员工不树立酒店的企业理念会造成的问题员工不树立酒店的企业理念会造成的问题是无法焕发出对工作的积极性和创造性，从而阻碍其服务质量的提高。企业理念是企业文化系统的核心构成要素，如果

13、酒店经营者不重视员工企业理念的培育，就意味着没有真正重视自身酒店的企业文化建设。没有在员工中形成自身酒店的企业理念，酒店的企业文化系统就等于失去了灵魂。（二）没有协调好文化管理与制度管理的关系片面强调制度管理，忽视了它与文化管理的相互协调和共同发挥最大的效用，这是目前我国酒店企业在企业文化系统的制度文化建设中普遍存在的问题。【案例】国内企业文化建设比较前沿的海尔集团把自身的企业文化（斜坡球体论）定义为：企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞 争和内部职工惰性而形成的 压力，如果没有一个“止动力”它就会下滑，这个“止动力” 就是制度管理。依据这一理念，海 尔集团创造了“OEC 管理” ，即海尔模式

14、， 这个模式是“制度管理” 。在此基础上，海 尔倡导“敬 业报 国，追求卓越 ”的企业精神和 “迅速反映，马上行动”的工作作 风，坚持“用户永远是对的”服务理念，并把“ 创中国的世界名牌”作为 海尔的发展目标，矢志不渝，使海 尔逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使“ 爬坡的球”有了“牵引力” ，这 就是“文化管理” 。如果只有“止动力 ”，没有 “牵引力”，或者说只有制度管理，没有文化管理，海 尔也就不会有今天的业绩。在我国的酒店企业中，经营者比较侧重于“止动力” ，特别是酒店中层主管往往用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作

15、用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对酒店形成归属感。虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量酒店管理水平的重要标志，然而世界上没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取决于员工对企业的忠诚度。只有制度管理的“止动力” ，缺乏文化管理的“牵引力”也是我国酒店企业里目前普遍存在的问题。这也反映了从业者对“文化与制度”的认识陷入了一种误区：或把两者对立起来，或把两者混为一谈，分不清两者在企业管理中的地位与作用，对制度文化建设的认识仍停留于单一强调管理制度的水平上。（三）没有把品牌战略的实施与企业文化建设两者进行有机结合目前，我国酒店企业在

16、实施品牌战略时普遍忽视了与企业文化的相互兼容补充、相互调整促进。品牌是消费者辨别企业的关键要素。对于作为竞争主体的酒店，打造强势品牌又是突出自身优势的关键。反映酒店整体形象的企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的重心为推广工作，因此实施品牌战略的工作实质是对自身企业文化形象的传播。近年来，我国酒店企业在对产品和环境的宣传推广方面的投入不断地加大，但是有相当多的酒店被客人评价为名不符实，这反映出酒店企业注重造势而忽视内功的修炼。我国酒店企业在宣传产品时普遍只从房间、环境、食品等入手，没有对外宣传自己的企业价值观。品牌文化、品牌核心理念这些决定品牌个性的要素，是由企业的基本价值观即企业文化系统的核心层