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1、第一讲 聚集酒店服务问题从上世纪九十年代开始，全国各地的酒店开始风行如何做好个性化服务。但是直到今天我走访过很多酒店之后发现在个性化服务塑造上酒店还缺少很多方面的知识，酒店的管理者不知道怎样才能在个性化服务上做得更好。一、导言下面通过一些现实生活中发生的事情思考现在的社会是不是已经进入了全民的个性化时代？现在人们手上拿的手机跟十年前的手机已经大不相同，十多年前在大街上看到人们拿着像砖头一样大小的手机打电话。这样的人走进餐厅把手机往桌子上面一放，餐厅服务员一看立即明白“不得了，大老板来了！”于是很主动、很热情地为这位客人服务。而现在走进餐厅的人再也不会把手机放在桌子上炫耀，因为可能连服务员的手机
2、也要比你的手机高档。这就是时代在变化，现在几乎每个成年人的手上都有一部手机。随着手机的发展和变化，手机服务也随之越来越个性化，个性彩铃、个性图片、个性视频、个性化网络精灵等服务扰乱了人们的视线，也让人们体验到手机发展带来的各种好处。随着 3G 时代的到来，手机服务的功能将会更强大，不管你的人在任何地方，万一你生病了，可以利用手机定制一个医院；想要坐飞机，可以通过手机找到你喜欢的航空公司和航班，甚至能够预订坐次；如果你找不到自己想听的歌曲，通过手机搜索下载就可以找到你想要的歌曲我们时时都能感受到手机的科技化给我们的生活带来的巨大改变，同时人们的生活理念也在发生着巨大的变化，几年前认为的出格装扮现
3、在出现在大街上已经见怪不怪了。现在的人们更多的是张扬个性，表现自我，追求时尚，这就是时代的个性，社会的变化。整个社会都在经历着个性的变迁，具体到餐饮、酒店行业也同样步入了个性化服务的时代。酒店有没有给顾客提供个性的服务？有没有让顾客感受到酒店为他能量身制订的产品与服务？这个问题成为了经营酒店获得发展的关键问题。如何理解个性化服务？通常大家所理解的个性化服务都是所谓的软件个性化，而现在所讲述的个性化服务不仅仅包括软件个性化服务，还包括硬件个性化服务。酒店如何做好个性化？关键要看员工应该具备哪些条件。要想做好个性化服务，员工需要具备以下三点：第一，观察并预测客户的需求；第二，站在顾客的角度思考，这
4、样才能进一步了解客户的需求；第三，有效的关注并帮助客人，这样才能提供一对一的服务。做好个性化服务的管理关键点也包括三点：第一，将个性化服务制度化，从管理制度、服务标准、服务理念、服务手册等各方面都可以看出酒店是否上升到了这个高度；第二，健全完善客史档案；第三，塑造员工良好的个服务习惯。 二、聚集酒店服务问题关于酒店自身首先看看我们的酒店是不是存在以下这些问题：1.不能记住客人，永远都是先生，你好！服务员叫不出客人的姓名，记不得客人喜欢坐哪个位子，喜欢喝什么，喜欢吃什么，有什么忌讳，有什么爱好和习惯；2.不能提供有针对饮品，永远都是绿茶！有一次我到北京青年餐厅讲课，一上午下来嗓子有些沙哑，中午到
5、一家餐厅吃饭，服务员没有给我上绿茶，而是给我倒了一杯梨汤。人们都知道梨汤对嗓子是有好处的，润润嗓子一定感觉很舒服，这个小小的举动就让我感到很温情。3.服务人员态度差，服务意识不强这应该是很多餐饮企业的一个通病，包括很多星级酒店也存在这个问题，老板也困惑为什么员工的态度越来越消极？员工为什么不热情？服务意识为什么提不高？老板也不知道该如何调整员工的这些心态。问题在于首先老板不能让员工深刻理解顾客是谁，各家企业喊出的口号都是“顾客是上帝”，有的酒店干脆在大厅写着“与上帝同在”。但是问题在于上帝是看不见摸不到的，员工无法从口号当中真正理解什么才是顾客。很多酒店的经理人都在把这种理念灌输给我们的员工，
6、这种西方的管理思想传入到中国，并且遍地开花，随处可以听到。道理是对的，但是中国就必须有自己的特色，中国更加看重人情，如果把这句话变为“顾客是衣食父母”会更加人性化，更容易理解。当员工明白顾客就是你的衣食父母之后，自然会对顾客更亲切一些，微笑更多一些，服务意识更强一些，态度更积极一些。【案例】有一次我到一家餐厅就餐，走 进去之后看到服务员忙忙碌碌，都端着托盘走来走去。我好不容易找到一个可以坐的地方，心想这么忙碌的餐厅生意肯定很火，服务应该也不错。可是我坐下来之后过了好几分钟服务员才过来询问我是否点菜。我问是否有特色菜， 结果服务员说菜单上的都是特色菜，让 我自己看。问他有什么酒水饮料，他依次介
7、绍了六七种，我听得有点云里雾里，于是赶紧问：“有苹果醋吗？”他说：“苹果醋，你稍等一下啊，我到吧台去 问一下。”结果他这一去十来分钟没有人再来理会我，我一时生气拍了桌子，服务员这才过来，还说了一句让我终生难忘的话：“你为什么不举手啊？为什么不招呼我一下？”这位服务员的态度明显就没有把顾客放在心里面，给顾客的感觉自然不是什么好的印象。很多酒店都是忙，但不是忙而不乱，而是忙上加乱。每个人都看似超负荷工作，很多经理也包庇自己的员工，认为他们已经很忙了，就不再要求职业化和标准化。如果按照这种想法又该如何提高员工的意识？如何提高酒店的服务呢？4.缺乏观察预测客人需求的能力，眼里没“活”作为老板和经理可以
8、反思一下自己的员工，当客人走进来的时候，员工是否能够察言观色，是否能看出客户到底需要什么。有的酒店专门规定服务人员必须抬头、挺胸、收腹，但是客人进来之后在那儿嚷嚷半天，服务员还没弄清楚客人想吃什么，想喝什么。员工眼里没“活”，也就没有服务意识，在很多餐厅都能看到顾客此起彼伏地喊：“服务员，餐巾纸！”“服务员，换骨碟！”“服务员，换烟灰缸！”因此酒店员工的服务意识和主动性问题值得我们去思考。5.缺少应变能力和对客服务的技能技巧很多酒店、餐厅的多员工都缺乏应变能力，由此带来的服务质量不高、客人反应平平等问题也层出不穷。【案例】有一次我有几个朋友来北京，我作为东道主总要请朋友吃 饭。但是朋友也不好意
9、思，吃饭前就把 800 块钱放到了吧台，等我 们吃完饭之后我让服 务员买单，服 务员过来说：“ 先生，您好，刚才您的客人已经把钱 放在吧台那边了，您就不用 结账 了。”我说：“那不行， 这是我的客人，怎么能让他来买单呢？把钱 退给他，我来 结账。”这时候服务员见我强烈要求，于是把 钱退给了我的客人。 这时 候我朋友说了一句玩笑话：“咱们餐厅挺好的， 还给客人发奖 金呢！”这位服务员却说了一句让人听着十分不舒服的话：“要这么发我们还不赔死了！”这就是没有应变能力的表现，如果具 备一定的服务技巧，可以有更好的回答。比如服 务员彬彬有礼面带微笑地走了过来说：“这位先生您还真幽默，和您在一块真快乐。只
10、要您天天往吧台放，我们就天天给您发 。”这样说的结果就会使得气氛 变得皆大欢喜。很多时候员工面对类似的问题都不知道如何应对，缺乏 这样 的应变能力。我 们餐厅也经常会碰到喝醉酒的客人，如果客人带着那种不好的眼神看着服 务员说：“我看你的工牌有点歪了，来，我帮你扶正。”这时候服务员该如何应对？既不能答应又不能指责客人不礼貌，有经验的服务员会面带微笑，彬彬有礼，后退一步说：“ 先生，谢谢您的提醒，我自己来就可以了。”面对类似简单的事情需要员工的服务技能和技巧，你只要永远记住四个字：脑冷心热。脑袋永远是冷静的，心一定是热的。因为你面对的是顾客，顾客要在你的心中，顾客永远是对的。6.服务人员不动脑子，
11、也不善于思考这里说的是员工能不能站在顾客的角度去思考，老板和经理可以想一想公司有哪个服务创意是员工提出来的？有哪些很好的顾客是员工留下来的？比如一位客人做餐厅坐下之后往椅背上靠了半天，服务员还是没发现这个客人的腰是不是舒服？这个客人是不是需要靠垫？等到客人喊一声：“服务员，有靠垫吗？”服务员说：“我们这边从来没有靠垫。”这位服务员就属于没有用大脑思考客人的需要。如果他能站到客人的角度，看到客人腰不舒服，立即上前询问一下：“先生，您好。我看您好像一直靠在后面，是不是腰有点不舒服，需不需要给您拿一个靠垫？也许会感觉舒服一点。”仅仅是这微小的差别也会让客人觉得很难忘、很惊喜。所以这些服务当中的小问题
12、会成为企业成功与否的关键问题，有的员工总认为自己工作了五年，服务已经很好了。但是你有没有想过怎样能服务得更好？有没有想过怎样去把每天来过的顾客留下来？有没有想过每天来的顾客有多少是冲着自己来的？我们经常会看到这样的现象，客人到了一家酒店后问：“小张在吗？”关键是他的服务得到了客户的认可和赞扬。如果你在给客人服务的时候想着“赶紧回家吧，回去玩我的电脑游戏”，“哎呀，我的 QQ 还忘关了，回去接着聊天好了”总是想这些问题的员工又怎能提供优质的服务呢？7.管理中也很少培养员工个性化服务意识酒店、餐厅的管理者也会存在管理问题，在管理中很少培养员工个性化服务意识。个性化服务的关键是要培养员工如何做好个性
13、化服务。员工并不是天生就具备个性化服务的能力，如果管理者在工作、服务中不对员工做要求，在管理中也没有培养、训练员工，同时没有制定相关的制度，员工的服务质量又怎能提高呢？所以管理者也要承担很大一部分的职责，需要对员工进行重点培养服务方面的知识。在酒店服务方面还存在着各种各样的问题，在这里没有办法完全列举出来。三、自检自检的重心就检查员工是否具备提供个性化服务的条件？我们都能对客提供个性化服务吗？我们究竟是如何理解提供个性化服务的？如果光有想法没有做法，或者光有做法却又不能让客户满意，这两种情况都会让酒店陷入发展的困境。所以关键在于先找问题，再找解决的办法。第二讲 硬件个性化服务（一）什么是个性化
14、服务？下面是人们的一种见解：个性化服务就是在不违反酒店利益和国家法律的前提下，能够尽量满足客人的要求。当然前提是酒店管理者进行一定的授权，员工要具备一定的素质，包括对所在岗位职责的了解。当然每个人对个性化服务的见解和认识都会有所不同，出发的角度也会不一样。个性化服务分为软件个性化服务和硬件个性化服务。要深刻理解这两部分的内涵和构成，才能对个性化服务有全面深入的了解。一、硬件个性化服务所谓硬件个性化服务就是通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方便的服务。硬件指的是酒店中设施配置的个性，比如现在流行的主题餐厅、主题饭店等。1.不同特色的主题餐厅和酒店特色的主题餐厅各式各样，一眼就能被人看出它与其他餐
15、厅不同的地方。【案例 1】音乐饭店巴厘岛有一家主题酒店叫做硬石摇滚饭店， 这家饭店以摇滚 音乐作为背景主题， 门前有一个二十多米高的大吉他，给 人展现的是音乐的个性，是一种艺术，一种文化，一种特色，一种主题。走进去之后客人发现 里面的装饰都是用音乐名称雕筑的，能够浓浓地感受到音乐的气息。客房里面有特别古老的歌 谱，甚至 还有一些音乐家的作品介 绍。【案例 2】黑暗餐厅黑暗餐厅的最大特色就是餐厅里面完全漆黑，伸手不 见五指，所有的员工都戴着夜光镜来服务。客人必须带上特制的眼 镜才能看到东西。很多 时尚人士和白 领冲着这种朦朦胧胧的感觉进去体验消费，感受黑暗 带来的异样感觉。【案例 3】台湾有一家
16、主题餐厅是以医院作为背景的，服 务员全部穿着 护士服， 还挂着听诊器给客人倒饮料的时候所使用的工具类似医院里面打点滴，餐桌上还有提供饮料的点滴。客人 进入餐厅的时候甚至可以要求服务生用轮椅把自己推进去，感觉像服务一个病人一样。餐厅的菜品也是用药品的名称命名的， 墙面上还挂着医院和疾病的情况介 绍， 给客人的感觉就像是在医院里一样。【案例 4】海景餐厅海景餐厅也有一种画面感。坐在餐 厅里面跟自己的爱人聊着情感，聊着家庭，聊着生活。海风习习地吹，海鸥站在身边 唱着歌。 这时候客人会感受到大自然如此之美，人间的天伦之乐就在自己的心中，将感受到幸福。【案例 5】水下餐厅以色列有一家水下餐厅，客人在水下就餐的感 觉与平常很不一 样，可以在水下感受一种差异、一种文化。一种个性。可以坐在里面边喝着咖啡、吃着汉堡， 边抬头看大鲨鱼张着嘴巴在周围游来游去。【案例 6】胖人餐厅莫斯科有一家胖人餐厅，号称是世界上唯一的一家以胖人作 为主题的餐厅。很多肥胖的人经常光顾这里，餐厅里面不管是餐 饮饮食还是住宿、游泳池或者举行的一些活动，全部是围绕着胖的概
