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1、第 1 题：有效的督导工作包括： A. 发现问题和解决问题B. 培训下属和指导下属C. 发现问题和指导下属D. 发现问题和培训下属第 2 题： “企业疲劳 ”现象，最终的根源在： A. 员工B. 管理者C. 督导D. 股东第 3 题：一个优秀的团队的标志不包括： A. 良好的人际环境B. 真诚的相互关心C. 要坦诚地表达每个人的看法D. 思维统一和谐第 4 题：督导要做到“睁眼睛”就要： A. 发现员工的缺点B. 发现员工的优点C. 发现工作的成绩D. 发现工作的经验第 5 题：谈话解决矛盾过程的关键是： A. 按照规章制度办事B. 动之以情、晓之以理C. 对双方都表示理解D. 确定好时间和地
2、点N0408-酒店督导管理方法第一讲 督导的职业角色第二讲 团队建设的技巧（上）第三讲 团队建设的技巧（下）第四讲 人际关系处理技巧第五讲 督导的管理技巧（上）第六讲 督导的管理技巧（下）第七讲 督导的核心技术概述第八讲 发现问题的技巧（上）第九讲 发现问题的技巧（下）第十讲 训导的技巧（上）第十一讲 训导的技巧（中）第十二讲 训导的技巧（下）第一讲 督导的职业角色作为督导的要求（一）督导的角色发生转变的必然性对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。1.督
3、导的工作有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。2.作为督导面临的压力作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下： 上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成； 员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题； 督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决； 很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格的督导人员； 督导有很多其他的部门需要协调，例如，行
4、政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。（二）从员工到管理者酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要
5、的区别。所以督导必然会面临很多的问题。督导-组织的“腰”督导是什么？督导的重要性体现在它是组织的“腰” ，为什么是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位，但是它是人身上最重要的一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，这个人就不能行动，甚至生命也会受到巨大威胁，督导恰恰就是组织的“腰” 。虽然督导不能在前台让大家都看见，很多的工作都是默默无闻，但是他这个部位正是最重要的部位，负责上请，也负责下达，更要负责把上边的决策贯彻到下边去。因此，用“腰”来形容督导的重要性是非常形象的。 对于督导的职业要求如下： 作为上司，要身先士卒，能够带领下属，要具备管理的能力； 作为下属，上面又有经理、总经理
6、等层层的管理人员在管理他，从这个角度看，他又得服从命令，又得任劳任怨，又得把自己的工作干得好上好； 督导还是专业人员，面临着员工对他提出很多专业的问题，这些不清楚的问题需要他解答，需要他进行培训，他必须是自己专业方面的专家； 督导本身又是服务人员，他不像经理巡视一下就行，有时需要督导亲自到岗位上去，亲自为客人服务； 督导还是监督员，要发现问题； 督导又是训导员，要培养自己的下属，让自己下属的工作有最好的表现，督导需要掌握管理的知识，用管理的技巧去进行自己的工作； 督导也是信息员，他需要不断地把下面的信息上达给上级管理人员。督导失败的原因督导有很多的职业角色，当然就会有很多职业上的要求，会有很多
7、的压力，但是又有很高的职业能力要求。为什么很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折，自己觉得非常郁闷？为什么做了很多工作但是不被大家伙认可，不被员工认可，又不被领导认可？督导失败的原因有以下几个方面：1.缺乏管理能力第一个原因是缺乏管理能力造成的。因为督导是一个管理者，需要具有管理的知识，具有管理的经验，掌握管理的技巧。如果一个督导人员缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因为没有管理能力，督导进行实际管理的时候，往往会干了半天活，努了半天力，做了很多工作，但是效果却不好。2.缺乏技巧第二个原因可能是缺乏技巧，例如，与员工相处的技巧。有些督导人员当员工的时候没问题，跟同事一块喝酒、吃饭、聊天，同事
8、都觉得他是一个非常好的人，但是一旦他换上管理者的衣服，身份发生转变的时候，他一下就和同事生分了，让人觉得陌生了。他自己也不知道应该把手放在哪边，话应该怎么说。角色变了，但是他自己在素质方面、能力方面并没有马上提高，与员工在进行沟通的时候就会出现问题。当员工之间有矛盾的时候，当员工跟他发生矛盾的时候，当员工跟其他部门发生矛盾的时候，当员工跟客人发生矛盾的时候，由于督导人员欠缺与员工相处的技巧，处理起来就觉得比较困难。如果处理不好跟员工的关系，员工的积极性也会受到很大打击。3.个人的品质和性格的影响第三个原因是督导个人的品质和性格，作为基层的管理人员，既要面对客人又要面对员工，在这种情况下，个人的
9、素质、个人的性格、个人的品质都是重要的，对督导的成败与否有很重要的影响。4.缺乏最基本的管理能力第四个原因是缺乏最基本的管理能力，例如，计划、协调、指令、检查、训导等管理能力。做到以下几点： 要学会计划，有计划才能把工作做得按部就班、有条不紊； 要学会协调，协调部门内部和部门外部，以及跟客人之间的关系； 要学会下达指令，要知道怎么说能够恰如其分地向合适的人下达合适的指令，并且是在合适的时间； 要学会检查，知道问题所在，还要能够及时发现问题，并且最好能够提前预防问题； 还要能够训导员工，能够使一个员工的行为不断完善，由普通的员工变成很优秀的员工。以上都是督导人员应该做的工作。督导成功的关键要取得
10、成功，做一个好的督导人员，需要从两方面来加强提高自己：第一个方面是技术层面，第二个方面是人格层面。（一）技术层面1.了解自己的职业角色作为督导人员应该了解自己的职业角色，要清楚自己在整个企业中的位置。只有这样，管理行为才能恰到好处。2.要以身作则督导人员需要以身作则。一个好的督导人员一定是一个好的榜样，做一个好的榜样，才能让员工佩服，员工佩服的时候才能把他自己的工作做好，否则员工就会说“你看他还不如我呢” ，这样，督导就很难给员工下命令，很难带领员工。3.要掌握沟通和培训的技巧 督导要掌握沟通的技巧学会跟客人沟通、跟上级沟通、跟员工沟通，在工作的时候就能够顺手很多。 督导要学会有效的培训只有有
11、效的培训以后，员工的行为才能一天比一天进步，才能够使一个新入店的员工成长为优秀的员工。当督导手下有众多优秀员工的时候，工作必然就能做得非常好，督导也才能是一个称职的、合格的、优秀的督导人员。 4.要学会解决问题和解决冲突的方法督导要学会解决问题和解决冲突的方法。督导人员会面临很多特别细小、细碎、频繁的问题。遇到这些问题，首先要在第一时间迅速给予解决。因为很多危机的解决，关键就在于前边的这几分钟和前边的几句话，督导人员需要具备能够迅速和恰当解决问题和冲突的能力。5.要学会激励员工督导要学会激励员工，建立起一个非常有效的团队。假如督导人员是孤家寡人，跟员工搞不好关系，团队就是一盘散沙，很难想象这样
12、的督导领导下的团队能把工作做好。6.要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能督导人员需要掌握把人员进行配备和紧急排班的基本技能，做到以下几点： 要学会排班； 要学会人员配备； 要知道谁和谁搭档比较合适，什么人的组织能力比较强。7.要学会改善员工的工作表现督导要学会改善员工的工作表现。督导人员的工作不单是完成上级交给的工作，或组织下属一块完成，督导还要不断改善自己下属的工作表现，把工作做得又有效率又有质量。8.要学会桌子合理分配时间督导人员要学会合理分配时间。（二）人格层面督导人员在以上方面都应该有比较好的表现，掌握相关的技能才能够把自己的工作做好。但这还不是全部，一个合格的督导人员，一个优秀的
13、督导人员，还需要在人格层面进行修练。1.要能勇于承担责任作为基层的督导人员，要能勇于承担责任。不能在发生问题以后，马上就跟部门经理说张三或李四的责任。如果督导的“肩膀”非常小，只要发生问题，一下就搁到具体的员工身上，虽然从表面上看这样的督导人员铁面无私，黑白分明，但是，问题发生在员工身上，根源却是在管理者身上。因为管理者对员工有督导之职，管理者要能够帮助员工发现问题，要训练员工避免出现问题。员工身上发生问题的时候，管理人员要负更多的责任，要勇于承担责任，否则在员工对督导不会有信任感。因此，勇于承担责任是非常重要的修炼。2.要有积极的心态督导人员要有积极的心态。督导人员不像部门经理可以整天坐在办
14、公室里，或者参加很多大的活动，经常在外面露露脸。督导人员要整天埋头工作，跟员工打成一片。这时是对督导人员的考验，看他能不能持之以恒，能不能有积极的心态，能不能在困难重重和琐碎的情况下把自己的工作做好，因此，积极的心态对督导人员显得很重要。3.要有良好的自我形象督导人员需要良好的自我形象，要以身作则。督导自己的良好形象非常重要，自我形象指的不仅是衣服，也包括督导的言谈举止，督导要在方方面面让员工佩服。4.要有善良的人格魅力督导要有善良的人格魅力。每个员工后面都会有一个家庭，员工工作是为了获得收入，当督导面对员工的时候，等于是在面对员工的家庭。有些督导人员觉得自己高高在上，对员工颐指气使，这是非常
15、错误的做法。善良是督导人员的基本要求，跟自身的职业发展有关系，跟员工的喜怒哀乐有关系，与人为善是非常必要的。从另外一个角度来考虑，如果督导人员不能够与人为善，他就会众叛亲离，没有人跟他配合，没有人跟他合作，工作业绩就无从谈起了。5.要有谦虚的学习精神督导人员应该有谦虚的学习精神。督导人员既不是中层的执行层，又不是高层的决策层，而是刚刚从员工到了高一级的位置，这就需要更多的学习，更虚心的精神，职业上才能够有新的发展。督导不能整天在发牢骚中过日子，今天认为张三不行，明天认为李四不行，上级也不行，下属也不行，总而言之都是别人不行，却不提高自己的能力，也不思考自己的能力到底够不够、能不能胜任工作。而督
16、导人员的主要工作除了要带领员工把工作做好以外，增加自己的知识和经验更至关重要，这是督导人员职业发展的必然过程。6.要不断创新督导人员要不断创新，不能因循守旧，要创造性地把工作做好。不管是从技术层面还是从人格层面，对督导人员的要求，更像是对部门经理的要求，当然，部门经理会有更高的职业要求。作为合格的职业人，作为合格的督导人员，不管是人格层面还是技术层面，这些要求都不为过，因为督导人员要成为一个优秀的管理人员，要把督导的工作做好，就不能永远是很被动的角色，如果永远这样呆着，没有自己可发挥的地方，自己的进步和发展就必然受到限制。第二讲 团队建设的技巧（上）督导人员要提高管理能力，需要掌握很多管理技巧，以下是督导人员必须掌握的六种基本管理技巧。团队建设对督导人员来说很重要，怎样有效地组织员工，让员工紧紧围绕在自己的身边，让员工能够在自己的指令之下有效完成工作，是至关重要的，而这个基础就是组建一个有效的团队。优秀工作团队的标志1.良好的人际环境在整个组织
