ktv服务员培训资料内容(服务员,培训)

《ktv服务员培训资料内容(服务员,培训)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ktv服务员培训资料内容(服务员,培训)（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 ktv 服务员培训资料内容 (服务员,培训)五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽3、态度：是人在行为中的姿势和风度4、仪态的内容1）正确的站立姿势2）正确的坐势3）准确的步伐4）优美的动作5）适当的手势6）丰富的表情5 、一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能2）要善于表达自己的能力3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补6、 对待客人的原则1）客人是我们行列最主要的确定2）他不是靠我们

2、，而是我们靠他们3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人,不是恩赐于客人。5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8) 客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价表情：提升员工个人素质一、 微笑是员工最起码应有的表情二、 面对客人应表现出热情亲切、真实友好，必要时还要有同情的表情，作到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢三、 和客人交谈时应眼望对方、频频点头称是四、 双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓

3、头，不抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲东西和玩弄其他物品五、 行走要迅速，但不得跑步，不得人并肩而行，搭膊挽手，与客人相遇应靠边走，不得横冲直撞，粗怒无礼六、 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚七、 不得随地吐痰，乱丢杂物八、 不得当客人面整理个人衣物九、 不得将任何物件夹于腋下十、 在客人面前不得经常看手表十一、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说 对不起 十二、不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声 十三、严禁抽烟及酒后上班，上班时不得吃东西十四、为客人指明方向要用手臂，不得用手指或笔杆只客人或来客人指示方向十五、要注意自我控制、随时注意自己的言行举动十六、客人和你讲话的时应全神贯注，用心倾听

4、，不得东张西望，心不在焉 十七、 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼十八、 员工在服务工作，打电话，与客人交谈时，如有客人走进，应立即表示，以表示已注意到他的来临，不得无所表示，等客人先开口礼仪、礼貌目的：维护公司形象，提高员工个人修养一、礼仪、礼貌常识1、礼节：是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。2、礼貌：是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。二、 人际交往中的

5、礼貌修养1、 修养：一个人在道德学问、纪律等方面，通过自己的刻苦学习，艰苦的磨练，以及陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。2、 礼貌修养：专指一个人在待人接待方面的素质和能力。3、 培养礼貌修养的途径a 有德才能有礼貌修养b 自觉学习礼节、礼貌方面的知识c 广泛学习科学文化知识，使自己的文化知识丰富起来。d 积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。三、 基本礼节：主要体现在语言和行动两方面1、 现在语言上的礼节a 称呼礼节：指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈时或沟通信息时，恰当使用的称呼。b 问候礼节：指服务接待人员在日常工作中，根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切

6、的问候和关心。c 应答礼节：服务接待人员在回答客人问话时的礼节：1）回答问话时要起立2）在谈话时停下手里的一切工作，认真听他讲话。3）如果说得太快，应说 对不起 请再说一便。2、 行动上的礼节a 迎送礼节：指服务人员迎送宾客时的礼节：1) 确定迎送的规格2) 准确掌握客人到或离开的时间3) 介绍 自己 的情况b 操作礼节：服务人员的工作礼节：四、 礼貌服务用语1、 服务员应自觉地使用礼貌服务用语，使用 五声 不用 四语 五声：送声、迎声、致谢声、问候声、歉声四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语2、 礼貌服务用语的基本特点1）言辞礼貌性（主要表现在敬语上）2）措辞的修饰性不要使用 好象 大概 等

7、语言，使用婉转的语言回答，不直截了当的答复3）语言的生动性4）表达的随意性注：礼貌用语的使用方法1） 注意说话时的仪态2） 注意选择词语3） 注意语言简练，中心要突出4） 注意语言、语调、语速语言规范目的：加强规范员工语言表达能力（1 ）声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以至客人听不太清楚（2 ）不准乱讲粗话，使用藐视和侮辱性的语言（3 ）三人以对话，要用相互都懂的语言（4 ）不得模仿他人的语言，语调和谈话（5 ）不开过分的玩笑（6 ）说话要注意艺术，多用敬语，注意 请、谢 字不离口（7 ）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人（8 ）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏

8、或特殊身份的人要称呼 先生、老板 或 女士、小姐 （9 ）指第三者时不能讲他，应称 那位先生 或 那位小姐 （10 ）无论从客人手上接过任何物品，都要讲 谢谢 （11 ）客人证明 谢谢 时应要答 不用谢 ，不得毫无反应（12 ）客人来时要问好，注意讲 欢迎光临 ；客人走时，注意讲 祝您愉快 或 欢迎下次光临 等（13 ）任何时候不准讲 喂 或说 不知道 （14 ）离开面对的客人，一律讲 请稍候 等，如果离开的时间较长，回来后要讲 对不起，让您久等 ，不得一语不发就开始服务统一礼貌用语：晚上好！欢迎光临。请问先生、老板/小姐？对不起。请稍等，请慢用。祝您玩得开心。欢迎下次光临。穿着打扮1、穿着制

9、服（1 ）制服保持笔挺，不可有皱折（2 ）不可挽起袖子或卷起裤管（3 ）衬衣扣子应扣紧，下摆塞入裤内（4 ）内衣、紧身衣不可露出制服外（5 ）营业场所穿西装须扣好扣子（6 ）制服应穿着整洁，不可乱穿少穿（7 ）非工作需要，不可把制服穿出酒店2、穿着鞋袜（1 ）鞋子要保持干净、光亮，经常刷擦（2 ）鞋带要系好，不可拖拉于地上（3 ）统一穿黑色皮鞋（4 ）女员工穿肉色长丝袜，避免露出袜口，男员工穿深色袜子（5 ）鞋袜无破损，每天更换使之清洁无异味3、化妆及佩饰? 女员工要化淡妆，不浓妆艳抹，不戴艳丽、夸张发饰? 保持干净，清爽，非油腻外貌? 上班时不可戴戒指、耳环、手镯、项链，应放入制服内，不可外

10、露 ? 不能使用味浓，有刺激性化妆品，使用淡香水工作卫生规定目的：了解工作卫生标准1、是从事直接为顾客服务的人员，必须持有 健康合格证 方能从事本职工作。2、注意保持环境清洁，各工作区域和设备、设施、地面、用具等。都必须有计划地进行清洁工作。3、突发的卫生情况应及时处理，不得拖延。4、清洁工作应划分为 日常清洁工作 和 计划清洁工作 。5、在传递或摆放杯具、餐具时严禁拿着客人的入口部位进行操作。6、所有酒水、食物、食品的存放都必须按卫生防疫要求的标准进行操作。7、制定好的出品卫生操作标准；出品部必须严格执行。各部门、各工作区域的卫生责任要落实到位，做到谁主管谁负责。一、 外表要整洁、干净、典雅

11、和职业化二、 发型端正，头发清洁，发质光泽，无怪异发型三、 男员工头发长度不能过眉、过耳、过后衣领四、 女员工头发的长度不可过长挡住视线五、 男员工应每天刮修脸面六、 不可留长指甲，女员工不可涂有色指甲油七、 保持口腔清新，不可吃有异味的食物个人卫生方面:五勤：洗澡、理发、刮胡须、 、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔 二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽第二篇：ktv 服务员培训ktv 服务员培训资料什么是 服务 ？服务不是简单的 端茶倒水 。点歌倒酒，服务是过你个人的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、

12、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。你的个人行为将代表公司的行为。员 工 的 工 作 态 度1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到 请 字当头， 谢 不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2. 遇见客人要先说 您好， ，语气热情悦耳。3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。5. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，

13、员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。6. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。7. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。8. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。9. 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。10. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现

14、纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境。ktv 服务员要掌握的基本服务要领1、急客人之所需把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；3、让 顾客总是对的 即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重 越轨 行为，则另当别论；4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送， 请 字当头， 谢 字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。5、

15、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，ktv 服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求ktv 服务员应该具备的基本态度1、细致周到善于

16、分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；2、服务态度的标准热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；3、认真负责就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；4、 热情耐心就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；5、拒绝的艺术在服务工作中杜绝推托、