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1、 运营管理手册第 1 页 共 140 页前 言在激烈的市场竞争时代，客户已经成为企业愈来愈重要的资源，服务成为提高企业竞争优势的一个重要组成部分。燃气深知：客户的保有量是一个服务企业兴衰的晴雨表，企业生存和发展的必由之路是为客户创造价值，把客户服务提到战略高度，不断追求高目标、高品味、高水准的服务，创造有企业特色的服务文化。“客户的温馨和幸福是奥德人的永远追求”并不应仅仅停留在口头上、理论中，而要靠我们全体员工的努力，把它落到实处，把它与企业的经营管理融为一体，成为企业的理念，用理念来支配行动。一个企业只有在其内部达成创造客户价值、全心全意为客户服务的共识，掌握客户服务的方法，才有可能凭借高超
2、的服务管理水平，赢得不尽财富和商机。奥德燃气的目标是通过卓越的服务创造客户价值的提升，服务的文化是奥德企业文化的核心。在燃气公司，客户服务工作渗入到生产经营的各个环节。 本手册作为燃气有限公司安全运营部管理的指导性文件，主要从运营部的岗位职责、各种操作规程和制度、服务规范等方面，对运营部工作的内涵、外延都作了详尽的概述，对与服务相关的工作岗位和工作程序加以明确的规范。本手册作为燃气有限公司运营部统一规范的指导性文件。第 2 页 共 140 页目 录前 言 01目 录 02第一章 运营部部门职责 05一 组织机构 05二 部门职责 05三 岗位职责06第二章 运营部管理制度 09一 安全生产责任
3、制09二 安全生产责任制意义09三 安全生产责任制内容09四 公司各级员工安全生产职责10五 各管理部门的安全生产职责14六 安全生产责任书18七 巡检制度 20八 设备管理制度21九 设备维护制度21十 调压箱的维护保养 22十一 设备检定制度 22十二 事故报告制度 22十三 奖惩制度 23 十四 维修回访制度 24十五 工业及工福用户计量表管理制度 25十六 用户安全周检制度 31十七 入户安全检查制度 32十八 燃气稽查制度 35十九 接卸气作业安全管理制度 36第 3 页 共 140 页二十 用电防火安全管理制度 36二十一 防火防爆十大禁令 37二十二 公司车辆管理制度 37二十三
4、 车辆日常检查程序 44二十四 卫生管理制度 47二十五 消防管理制度49第三章 安全操作规程 49一 燃气安全使用规程 49二 管道（设备）置换操作规程 50三 调压设备操作规程 51四 计量设备操作规程 52五 燃气锅炉操作规程 52六 调压箱（柜）维修维护操作规程 55七 电熔焊机操作规程56八 CNG 运输车安全操作规程 58九 管道放散降压安全操作规程 63 十 配电室运行安全操作规程 64十一 天然气门站安全运行技术操作规程 65十二 消防水泵安全操作规程 66十三 户内置换操作规程 68十四 检修计量设施操作规程 69十五 过滤器排污及清洗滤芯操作规程 70十六 抢修抢险操作技术
5、规程 70十七 气焊、气割安全技术操作规程 73十八 城镇燃气管网抢修和维护技术规程 75十九 自力式调压器调试操作规程 88二十 切断式调压器调试操作规程 89二十一 放散降压操作规程 90二十二 带气作业操作规程 91二十三 开关阀门（旋塞阀）操作规程 94第 4 页 共 140 页二十四 管道压力检测操作规程 95二十五 灶前压力检测操作规程 95二十六 工福户置换操作规程 95二十七 大锅灶调试操作规程 97 二十八 灶具、热水器通气点火操作规程 97二十九 压力变送器排污操作规程 98三十 加臭装置操作规程 98三十一可燃气体报警控制器操作规程99三十二 售气服务操作规程 99三十三
6、 停气检修和检修后投产操作规程100三十四 泡沫灭火器的使用操作101三十五 干粉灭火器的操作102三十六 柴油发电机安全操作规程102三十七 柴油机机组保养规定104三十八 柴油机用油、用水的规定106第四章 运营部服务规范107一 服务理念 107二 服务规范 107三 服务礼仪篇 117四 服务监督 128五 疑难问答 132第 页共 140 页5第一章 运营部部门岗位职责一、组织结构运营部主任 1 人，资料兼计量员 1 人，巡线 2 人，客服接待 1 人，置换 员 1 人，安全 员 1 人。二、部门职责1、负责安全生产的宣传、教育、培 训工作，增 强全员的安全生产意识，配合公司实现安全
7、运营管理目标。2、负责拟定公司安全运营工作计划、总结、各种活动方案和上级领导对公司安全、运营检查的汇报材料；拟定、调整、修改、完善安全运营相关管理制度。3、负责管网及管网设备的巡查、检测工作，解决管网运行中出现的问题，做好抢修、 抢险、 维修、维护工作，保证管网及管网设备的安全运行。4、负责用户天然气置换工作的组织与实施及安全检查工作，并向居民用户、工福用 户、工 业用 户销售气量，做好气量的回款工作，合理调配气量。5、负责制定天然气应急预案，负责制定天然气的宣传方案，做好天然气的安全使用常识和社会效益的宣传工作。6、负责制定天然气知识的学习培训计划，负责本部门岗位技能培训工作。7、负责本部门
8、的各种日常事务。运营部主任客服接待员资 料员 置换员 安全员 巡线员 计量员第 页共 140 页68、负责本部门各种数据资料整理归档。9、负责 24 小时值班工作。10、完成领导交办的其它事项。三、岗位职责（一）主任岗位职责1、负责本部门的各项工作，负责部门各岗位分工并制定工作职责和工作标准，建立部门工作制度。 2、负责公司运营业务的指导工作。3、负责拟定运营部的各种工作计划，并组织实施。4、负责解决管网运行中出现的问题，保证管网的正常运行。5、负责运营部安全运营目标的分解与落实。6、负责协调气源，合理调配气量，确保供气稳定。7、完成领导交办的其它事项。（二）巡线员岗位职责巡线员负责整个燃气管
9、网的巡视和检测工作，同时负责交叉施工监护，巡线组长负责巡线工作的监督和、检查和交叉施工问题的协调处理。1、负责对管辖区内的所有高中低压管网及设备的安全巡视工作。2、负责对整个高中低压管网的检测、定位。3、对影响管线安全的施工现场进行监护。4、负责检查管线上方有无施工、占压等情况。5、负责检查所巡视区域内的燃气设备的运行情况。6、发现问题及时进行汇报。7、完成领导交办的其它事项。（三）计量员岗位职责1、负责本部门的行政事务工作。2、负责运营部档案的管理工作。3、负责对一定周期的统计资料进行统计分析工作。4、审查报表数据的真实性，核对、 检查数据是否有误。5、负责各种报表的上报工作。第 页共 140 页76、负责制定置换方案。7、完成领导交办的其它事项。8、负责运营部的技术工作。9、负责拟定中压管线、低压管线、 户内置换方案。10、负责设备档案和工程竣工资料管理。11、负责代表运营部参加工程竣工验收。12、负责管网运营设备的监督、检查与维修。13、负责本部门员工的岗位技能培训。14、完成领导交办的其它事项。（四）收费员的岗位职责1、熟知燃气安全使用知识，掌握各厂家 IC 卡表的使用原理和要求。2、掌握各种收费程序的操作方法，维护微机正常工作。3、负责燃气收费工作，向用户讲解磁卡使用方法和注意
