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1、 xxx 国 际 社 区物 业 管 理 方 案xxx 物 業 管 理 有 限 公 司 一） 管理项目之管理特点 1二） 管理运作方式及质量管理目标 2三） 管理服务内容 10四） 物业管理费用预算及物资装备建议 35五） 管理人员配备要求及培训安排 36六） 管理规章制度 44七） 档案建立及管理 45八） 便民有偿服务 46目 录 xxx 项目物业管理方案一）管理项目之管理特点1.1 藏珑位于中国湖南省长沙市月湖公园北侧，占地 30.7 公顷(30.7 万平方米)，其中，项目一期计划开发总户数：582 套，其中花园洋房 108套，高层住宅 408 套，双拼别墅 54 套，独栋别墅 12 套。
2、整个项目由独幢别墅、联排别墅及高层住宅组成，并配有会所、停车场等配套设施。项目定位于 “高尚居住社区” 的发展理念，区内精致的园林绿化和秀丽景色，极具升值潜力。1.2 从整个项目的规划设计及定位来看，需要在多方面进行细致的管理规划，使物业管理服务能满足入住藏珑高尚住宅之人士对服务品质之要求，由此，在管理的方面需要着重注意以下重点：-不间断、便捷的服务才能满足业主对服务品质之需求； -热情、细心关怀备至的个性化服务，才能使客户有称心如意的尊贵感受； -针对业主对服务需要的多样性，细致周全的服务项目必不可少；-针对业主之尊贵身份，重点确保小区之安全工作及私密性尤为关键；-针对业主之身份及地位，保障
3、其个人隐私是在服务过程中需要顾及的要点；-针对业主对环境、健康与居住质量的要求，小区环境控制也是重要的环节；-保证设施之正常运作是满足业户生活的最基本要求；为使物业管理服务满足业主之需求，故此管理者需要从员工的招聘、日常培训核、完善工作管理规程、实施设施设备日常维护及中长期保养计划、外包承判商服务品质控制等方面制定出相应之标准要求、并确保在提供恒久而稳定之良好服务素质的同时，结合业主对服务功能不断提高及定期改变之需要作出不断改善，从而提升物业的附加价值，确保业主之投资能有保障及增值回报。 二）管理运作方式及质量管理目标配合藏珑的发展理念，日常管理服务必须迎合其舒适与悠闲之特质。因此，对整体的物
4、业管理服务有如下策划构想：-1. 物业管理服务之整体策划a)“客户服务专员”服务理念的引入为全面提升“以客为尊”的服务理念， 藏珑引入 “客户服务专员” 。本着“亲切物业服务，专业设施管理”的宗旨，为业户提供体贴入微的服务，缔造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，籍此使业户省却生活琐事及家务束缚。腾出更多的空闲时间享受人生。b)专业的设施管理引入专业的设施管理服务，超越了一般性的物业管理，通过专业化和社会化的服务，极有效地延长物业及相关设施、设备之使用年限，确保物业设施之运作及发挥其环境效益的整体功能。c)结合 5S(五常法)，规范内部管理在内部管理上，结合 5S(五常法)，量化各岗位的工作指标
5、及服务规范，实行定员、定量、定额方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断地提高，为真正推行 ISO 质量体系建立坚实的基础。2. 物业管理服务运作机制a) 目标管理参考全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水准能达至甚至超越国家要求。b) 计划管理通过计划管理方式,进行事先较为全面的思考, 分析预测可能出现问题,避免盲目决策; 因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多降低成本, 减少浪费, 提高效率的机会;更可以客观评价下属的工作状况和管理实绩的标准, 有利于全面的管理控制。c) 督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门实施监
6、督指导管理，保证工作正常运作，提高工作效率和工作质量，具体有以下方法：经济管理：通过制定有竞争力的薪酬及福利，获得素质较佳的员工，通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性及主动性。 法规管理：遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理：实行每月部门详细的工作计划及工作报告，形成定期之管理级会议制度及定期部门会议制度，讲评和落实工作，听取汇报，分析存在问题，提出解决办法。激励、培训管理：服务性行业重复工作容易滋生员工惰性，采取各种培训教育措施激发、培养员工的敬业精神和职业的荣誉感则非常重要，同时也需要为员工多创造提高自身素质及晋升的机会。 团队管理及问责制度
7、物业管理行业是需要多个部门共同协作才能提供好的服务，将责任落实到部门及个人能树立员工职业道德和责任意识，通过部门之间之协作沟通，建立团队精神，使员工形成与物业管理利益一致性的认同感，不断提高员工自身素质和服务水平。公平原则： 公司将制定规范的奖罚及晋升机制，摈弃任人唯亲的作风，创造一个好的工作氛围。d) 全面质量管理根据国家质量评定质量标准，全面推行质量管理，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作规程标准，各级管理人员要认真检查质量情况，发现质量问题及时纠正，使工作质量不断提高，将 ISO 质量体系工作落到管理服务上。e) 协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲
8、突。鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉，增强服务气氛和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来及作出处理，从而尽早防止严重后果的发生。f) 组织管理通过管理处对全体员工之间进行分工合作的管理, 要使每一个员工知道: 应该做什么, 不该做什么, 如何去做, 公司奖励做什么, 反对做什么。它具体应包括: 组织机构设置, 员工手册的制定, 岗位责任制的制定, 作业规程的制定, 容易发生问题的注意事项, 对非正式组织的管理等, 目的是将组织所承担的任务完成好。g) 控制管理通过设立各种工作标准, 然后用这些标准来指导评估员工的工作和结果, 籍以检讨提高服务标准的空间及标准本身脱离实际
9、,决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至撤换。h) 建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理控制。 指 挥 执 行 监 督 反 馈 i) 实行主管轮值责任制管理处设值日夜轮值制度，由各部门经理/主管轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效运转。管理处运作系统示意图：指示指示查询、输入指令反馈指示工作计划输出投诉反馈任务任务反馈A B执行执行督导命令命令 督导3. 物业管理服务质量标准a) 对管理员工之标准 管理员工的态度必须随时保持亲切友好，要以他们的礼貌和
10、热情，使业户有备受尊重的感受。 管理员工要经过全面培训及达至专业性要求，向业户显示出高质量、专业化之规范行为。业户业 主 委 员 会 公司主管部门总物业经理计算机管理系统管理服务员工 业户服务地点 服务地点员工 主管 1 员工主管 2 管理员工以诚恳的态度对待业户，并对其提出的合理要求做出及时反应及跟进。 管理员工有良好的个人仪表形象。 管理员工穿着整洁之工装及佩带好工牌上岗。b) 清洁服务 物业现场保持有良好、整洁的环境和氛围，给业户洁净舒适的感受。 拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求，及能以合理费用而达到理想成效。 物业现场无随意设置之广告牌，无随
11、意放置之杂物及随意占用公共区域的情况，业户无违反规定饲养禽畜、宠物。 根据服务标准，制定完善清洁监督的日常报表及服务质量标准，监查保洁公司日常运作，确保清洁成效。 定期审核厘定清洁费用之基准，以控制成本开支。 清洁设备齐全完好、干净，配置合理，并实行袋装化垃圾管理。 定期安排消杀灭虫工作，灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。 化粪池按三级无害化粪池标准管理。 定期安排清洗外墙作业，务求令物业保持其清新的形象（根据情况再行确定） 。 倡导家居清洁及环保概念，采取适当的措施，设置垃圾分类箱，向业户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。c) 维修保养服务 运
12、用工程专业服务，落实对设备设施的维修保养及定期记录、监察设施设备运行情况及运行数据。 编制设施设备中长期维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果，以延长设施设备之使用年限。 对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，无因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保营业时间内所有机电设备之运作正常。 凡可能对业户带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在合理时间进行，减少对业户之影响，紧急抢修除外。 接到任何原因造成的影响(或潜在影响)正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在 15 分钟内赶到现场检查； 依据现场情况对的能耗进行控制，在确保服务品质
13、之情况下安排节能方案，控制成本开支。 拟订及根据服务合约标准，制定完善监督的日常报表及服务质量标准，监查分包公司日常运作，确保外包保养服务之成效。d) 园艺保养 安排园艺保养承判商处理日常园艺景观之保养工作。 安排适当之保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。 保持花木品种多样，观叶、观花、观干植物兼有，花草树木与建筑物配 置得当。 挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善现场环境。 制定绿化日常工作服务质量标准及监管标准并落实实施。e) 保安、消防及车辆控制 实施封闭式管理及凭证出入之管理制度。 实行 24 小时保安监控和消防值班，维护小区正常秩序，及时巡查小区内治安及消防设施等状
14、况，发现消防及安全隐患及时排除，无因公司责任造成的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 根据小区现场的具体情况，合理安排保安岗位，并配以巡逻人员以及时发现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。 制定保安及消防管理的工作流程、编制保安及消防管理制度，确保服务服务及时、准确、规范。 针对突发情况制定相应的应急处理方案并定期进行演练，确保将影响控制在最低程度。 接到任何突发性事件、安全事故和消防事故的报告，管理人员在 5 分钟内赶到现场处理，组织现场处理。 开展内部培训及定期联合业户及消防部门举行消防演习，并向业户宣传消防常识及家居防盗常识。 定期召开会议，检讨保安工作，以确保保安服务能达到预定的效果。 配合工程部门定期安排对保安系统及消防设施进行养护，确保设施之正常运作。 制定停车场管理方案，为停车场提供专业管理服务，对进出物业之车辆实行登记管理制度，定时巡查车辆停放状况，确保车辆停放之安全及劝喻违章情况。 合理控制停车场保险费用开支，做好风险转移工作。 定期对区内行车、道路标识标志进行保养及检查工作，避免由此引发的管理责任。f) 其它方面 按照 ISO 质量体系规范运作，建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范，每个岗位有完善的标准和工
