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1、 中 华 人 民 共 和 国 国 内 贸 易 行 业 标 准SBT XXXX XXICSA中 华 人 民 共 和 国 商 务 部 XXXX-XX-XX实 施XXXX-XX-XX发 布网络零售平台自营业务评价指标与等级划分Proprietary trading services on online retail platform evaluation and grading criteria（征求意见稿）发 布SBT XXXXXX1前 言本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：北京大学法学院本标准主要起草人：凌斌、郭思锋、陈涵
2、煦、张顼、刘煜SBT XXXXXX2网络零售平台自营业务评价指标与等级划分1 范围本标准规定了提供自营业务的网络零售交易平台的服务环境、服务内容、服务要求及服务能力等指标及等级划分的原则与方法。本标准适用于所有含有以自营方式经营业务的网络零售平台进行内部评价，不论该自营业务是否是相关平台的全部业务，也适用于独立的第三方审定委员机构对该网络零售平台的自营业务进行外部评价。本标准适用于上述相关平台企业及其从业人员。本标准是推荐性标准。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于
3、本文件。GB/T 18811-2012 电子商务基本术语GB/T 24661.2-2009 第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范第部分：企业间（B2B） 、企业与消费者间（B2C）电子商务服务平台GB/T 24661.3-2009 第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范第部分：现代物流服务平台GB/T 31526-2015 电子商务平台服务质量评价与等级划分SB/T 10518-2009 电子商务模式规范SB/T 10519-2009 网络交易服务规范SB/T 10636-2011 零售企业服务质量评价准则SB/T 10693-2012 网络购物术语SBT XXXXXX33 术语
4、和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1网络零售平台（以下简称“平台” ）online retail platform以互联网为基础，由供方（商户）与需方（消费者）之外的第三方提供网络零售交易活动的平台。注：平台能够提供多种标准接口，将服务提供者提供的服务集成起来，且能够转换多种类型的数据。一个平台可同时提供自营及非自营业务。参考GB/T 24661.2-2009，定义 3.23.2自营业务 proprietary trading services 由网络零售平台运营者自行对在其平台上销售的产品进行统一生产或采购、安排库存、进行产品展示、在线交易、售后服务等基本服务或支付、物流配送等辅助服务的
5、电子商务模式。就入驻商户的定义，参考SB/T 10518-2009，定义 2.84 平台自营业务服务评价内容4.1 平台自营业务服务环节平台的自营业务服务评价内容主要包括以下环节：4.1.1 采购质量4.1.2 仓储及库存管理质量4.1.3 订单处理质量4.1.4 包装质量4.1.5 物流配送质量4.1.6 售后服务质量SBT XXXXXX44.1.7 管理质量4.1.8 诚信4.2 采购质量要求采购质量方面，主要考查平台供应商的素质及平台是否存在有效检查及打击假冒伪劣产品的系统性措施。具体的评价内容包括但不限于：4.2.1 平台与供应商及相关业务单位签订的供货合同或采购合同，以及相关商品管理
6、质量应符合 SB/T 10636-2011零售业务质量评价准则对“商品管理”的相关要求；4.2.2 平台应确保供应商具有相关的经营资质；4.2.3 平台的供应商应已确保所有商品提供相关的产品质量合格证书，部分商品还应有必要的认证证书，确认无经营假冒伪劣产品；4.2.4 平台应定期对供应商的商品进行系统化的假冒伪劣产品随机抽样检验；4.2.5 平台对发现存在假冒伪劣产品的供应商，应采取有效的惩处措施。4.3 仓储及库存管理质量要求仓储及库存管理质量方面，主要考查平台自营业务库存设施和库存流转、管理的素质。具体的评价内容包括但不限于：4.3.1 平台自营仓库应适当、有序、有系统地存放自营商品，以及
7、对特殊商品进行分隔存放；4.3.2 （如自营平台有销售须冷藏物品或新鲜食品）平台自营仓库应具有存放冷藏或新鲜食品的适当设施，且相关设施的温度是否与需存储的物品所要求的温度持续保持一致；4.3.3 平台自营仓库管理应符合现行相关标准的要求，包括但不限于：GB/T 21799-2016肉与肉制品经营卫生规范 ；GB/T 24616-2009冷藏食品物流包装、标志、运输和储存 ；GB/T 24617-2009冷冻食品物流包装、标志、运输和储存 ；GB/T 28843-2012食品冷链物流追溯管理要求 ；SB/T 10827-2012速冻食品物流规范 ；NY/T 2534-2013生鲜畜禽肉冷链物流技
8、术规范 ；4.3.3 平台自营仓库的库存量应与平台上标示的库存量一致，并能持续更新状态；4.3.4 平台自营仓库环境应持续保持整洁、卫生、通道畅通无阻、仓库内垃圾废物得以SBT XXXXXX5适当处理； 4.3.5 平台自营产品的仓库应有系统性监察并能更新产品的有效日期，且如遇有破损、过期、腐烂商品应能及时进行适当处理，并保证不流入市场；4.3.6 平台应有 ERP进销存信息管理系统；4.3.7 平台自营产品的仓库应合规并且购买了充分并且有效的财产保险。4.4 订单处理质量在订单处理质量方面，主要考查平台的自营业务在接到客户订单后处理订单的过程的效率和质量。具体的评价内容包括但不限于：4.4.
9、1 平台自营业务在客户下订单后，直至安排自营商品出库的所需时间；4.4.2 平台内部应有 IT信息管理系统、能实现异地分仓间货物相互调拨功能，有序地处理客户订单要求；4.4.3 平台内部团队的客户服务团队对有关自营产品的查询处理的质量；4.4.4 平台在处理自营产品的订单时，应有具系统性地对货物是否破损、过期、腐烂等进行考查和筛选；4.4.5 平台在处理自营产品的订单状况的通知系统，包括其流动应用程序的通知、短讯通知等的状况更新及时性、适当性等。4.5 包装质量在包装质量方面，主要考查平台的自营业务在接到客户订单后，对货物进行包装的质量。具体的评价内容包括但不限于：4.5.1 平台自营业务对货
10、物包装应满足现行相关标准，包括但不限于：GB/T 16606.1-2009快递封装用品 第 1部分：封套 ；GB/T 16606.2-2009快递封装用品 第 2部分：包装箱 ；GB/T 16606.3-2009快递封装用品 第 3部分：包装袋 ；GB/T 24616-2009、GB/T 24617-2009冷藏食品物流包装、标志、运输和存储 ；4.5.2 平台自营业务对自营产品包装的物料应适合有关产品，并且不具有损害产品质量的可能性；4.5.3 （如自营平台有销售须冷藏物品或新鲜食品）平台应加入适当的冷藏物包装，确SBT XXXXXX6保产品在运送时保持新鲜；4.5.4 （如自营平台有销售酒
11、水饮料、液态化妆品等商品）平台应有专业运输防破损的包装及设备；4.5.5 平台包装应符合环保要求，避免过度包装情形。4.6 物流配送质量物流配送质量方面，主要考查平台的自营业务在配送客户不同种类的自营订单的效率、处理的质量。具体的评价内容包括但不限于：4.6.1 平台自营业务于物流配送方面应满足现行标准，包括但不限于：GB/T 21799-2016肉与肉制品经营卫生规范 ；GB/T 24359-2009第三方物流服务质量要求 ；GB/T 24616-2009、GB/T 24617-2009冷藏食品物流包装、标志、运输和存储 ；GB/T 24661.3-2009第三方电子商务服务平台服务及服务等
12、级划分规范 第 3部分：现代物流服务平台 ；GB/T 27917.1-2011快递服务 第 1部分：基本术语 ；GB/T 27917.2-2011快递服务 第 2部分：组织要求 ；GB/T 27917.3-2011快递服务 第 3部分：服务环节 ；GB/T 28577-2012冷链物流分类与基本要求 ；GB/T 28582-2012快递运单 ；GB/T 28836-2012国际物流企业信用评价指标要素 ；GB/T 28843-2012食品冷链物流追溯管理要求 ；GB/T 30345-2013国际物流企业信用管理规范 ；SB/T 10827-2012速冻食品物流规范 ；YZ/T 0128-200
13、7快递服务 ；YZ/T 0130-2012快递服务与电子商务信息交换标准化指南 ；YZ/T 0134-2013快递代收货款服务规范 ；NY/T 2534-2013生鲜畜禽肉冷链物流技术规范 ；4.6.2 平台自营业务的物流配送所需的配送时间应有统计分析，并作出最短、最长、平均配送时间分析；SBT XXXXXX74.6.3 平台应具有系统化的物流配送安排，并能进行有序配送；4.6.4 平台在安排配送时间方面的灵活性，例如其应容许客户对配送时间进行特定选择，且平台物流团队应能够实际地在客户特选的时间内送货；4.6.5 平台在配送时，应给予客户在收货前检查货物的时间；4.6.6 平台物流配送人员的服
14、务态度，及平台对物流配送员相关培训的质量；4.6.7 自营平台物流配送范围，边远地区揽件率及妥投率。4.7 售后服务质量售后服务质量方面，主要考查平台的售后客户服务质量、退货过程长短、保修期内修理服务质量等。具体的评价内容包括但不限于：4.7.1 平台售后服务质量应满足现有标准，包括但不限于：GB/T 17242-1998投诉服务标准GB/T 18760-2002消费品售后服务方法与要求 ；GB/T 19010-2009质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 ；GB/T 19013-2009质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 ；GB/Z 27907-2011质量管理 顾客满意 监视和测量指
15、南 ；SB/T 10401-2006商品售后服务评价体系 ；SB/T 10636-2011零售企业服务质量评价准则 ；4.7.2 平台的自营产品应允许客户根据中华人民共和国消费者权益保护法对购买的货物做出退、换货等安排；4.7.3 平台的退货安排应流畅、迅速；4.7.4 平台的客户服务对退货安排的查询应有上佳的服务态度；4.7.5 平台对其自营产品拒绝退货的情况，并考虑其合理性；4.7.6 平台退货后的退款安排及退款速度应合理；4.7.7 平台在保修期内的自营产品，对相关产品的保修申请、保修过程、善后服务的处理应保持效率和质量；4.7.8 平台应具有健全、有效的投诉维权系统。SBT XXXXX
16、X84.8 管理质量管理质量方面，主要考查平台对其各自营环节的员工在包括但不限于采购、包装、物流、售后服务等方面的业务素质。具体的评价内容包括但不限于：4.8.1 在各环节员工工作环境舒适度、工作安排系统性、工作时间及工资情况；4.8.2 在各环节员工的价值观，例如他们对员工守则的遵守、会否坚决抵制商业贿赂等。4.9 诚信诚信因素主要考查平台的自营业务是否存在任何欺诈、虚假订单、虚假评论等恶意行为。具体的评价内容包括但不限于：4.9.1 企业信用是否满足现有标准，包括但不限于以下标准：GB/T 22116-2008企业信用等级表示方法 ；GB/T 22120-2008企业信用数据规范 ；GB/T 23791-2009企业质量信用登记划
